IT服務外包后,理想的情況是IT服務運行效率更高、成本更低。這主要基于三方面因素,一是專業的人做專業的工作,專業公司提供的外包服務,比企業自身成立服務部門的工作更為高效、專業;二是資源的節省、投入的減少,單個企業對于服務的需求是不確定和不穩定的,必定造成資源的浪費,而外包服務公司的資源配備完全按照......
2018-07-09 閱讀全文>>現代社會企業面臨著諸多挑戰,如客戶的需求變化快,需求時而趨同、時而差異化擴大,技術的日新月異促進了企業間激烈的競爭。利用信息技術加強自身的競爭力已是不少企業的共識
2018-07-09 閱讀全文>>感知體系的實施主要包括三個流程:信息采集、感知分析及感知質量控制,每個流程各有其流程負責人及相關的實施人員。
2018-07-09 閱讀全文>>要實現準確感知用戶體驗,內部必須建立管理體系,且管理體系應有一主要負責角色,即體系負責人,由其承上啟下、維持體系的正常運轉。為確保服務感知結果的真實性、客觀性,對于服務提供方來說,應由相應的人員角色來執行相應的調查與統計的工作。
2018-07-09 閱讀全文>>服務棟準是根據用戶的需求對服務內容的量化與具體。服務標準的制定應遵循五大原則,即:明確性、可衡量性、可行性、及時性、吻合性。
2018-07-09 閱讀全文>>服務內容是企業將服務作為產品推出的服務項目或根據客戶需求定制的服務項目。不管從哪個行業來說,服務內容主要分為兩類:受理服務和主動服務。受理服務由客戶發起,服務提供方依據客戶的需求給出解答或解決;主動服務由服務提供方依據服務策略而發起,主動向客戶提供各種提升客戶體驗的服務。
2018-07-09 閱讀全文>>服務策略指根據企業發展戰略和客戶需求而制定的服務方針與方法。服務策略的核心理念是客戶滿意和客戶忠誠,通過取得客戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換,最終實現服務績效的改進和企業的長期成長。
2018-07-09 閱讀全文>>為確保用戶感知體系適應業務發展變化的需求和持續改進的需要,企業每年對感知體系進行兩次綜合評審,查找并發現可改進的方面,并進行針對性改進,以保持體系的有效運轉,真正達到全面感知用戶、把握用戶體驗的目標。
2018-07-09 閱讀全文>>感知分析包括內部KPI分析、用戶體驗分析
2018-07-09 閱讀全文>>信息采集分為三類,包括用戶動態信息、用戶反饋與建議、個性化需求
2018-07-09 閱讀全文>>在企業管理層的大力支持下,按用戶感知模型建立了用戶感知體系,確立了清晰的服務策略、服務內容和服務標準,規劃了感知的對象、方法及手段,制定了信息采集、感知分析和回顧評價的流程,并設立了體系負責人及相關人員角色。在體系建立后,對所有相關人員進行了意識灌輸和應用輔導,讓參與者都從意識上接納用戶感知的......
2018-07-09 閱讀全文>>為確保用戶感知體系適應業務發展變化的需求和持續改進的需要,企業每年對感知體系進行兩次綜合評審,查找并發現可改進的方面,并進行針對性改進,以保持體系的有效運轉,真正達到全面感知用戶、把握用戶體驗的目標。
2018-07-09 閱讀全文>>感知分析包括內部KPI分析、用戶體驗分析、內部KPI績效與用戶體驗的對比、用戶需求信息分析等內容。
2018-07-09 閱讀全文>>信息采集分為三類,包括用戶動態信息、用戶反饋與建議、個性化需求。其中,用戶動態信息采集項根據運維實際需要填寫,包括但不限于企業重大事項、IT系統升級調整、相關供應商動態、人員變動信息等;用戶反饋與建議包括但不限于服務響應速度、故障處理效果、交付物質量、人員服務態度、服務規范性、培訓效果等方面;個......
2018-07-09 閱讀全文>>在企業管理層的大力支持下,按用戶感知模型建立了用戶感知體系,確立了清晰的服務策略、服務內容和服務標準,規劃了感知的對象、方法及手段,制定了信息采集、感知分析和回顧評價的流程,并設立了體系負責人及相關人員角色。在體系建立后,對所有相關人員進行了意識灌輸和應用輔導,讓參與者都從意識上接納用戶感知的......
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