在我們一次對內部流程進行審計時,我們發現外部客戶滿意度調查流程的執行效果不夠好。比如按照流程設計“當項目結束后7日內,對外部客戶進行滿意度回訪”。但我們追查2006年全年記錄,平均每月完成100個項目,但只有5 項做了外部客戶滿意度回訪。更驚訝的是回訪結果竟然被用來評......
案例 這個外部客戶滿意度調查流程是否有效