導讀：我們正在進入“企業”與“信息技術”之間界限模糊的數字時代。中培IT常青樹專家郭老師指出，信息科技越來越多地與企業流程與決策相結合，直接影響到客戶和業務體驗。信息技術不再只是輔助企業業務流程運行的自動化工具; 它正在成為企業的組成部分。為了幫助企業在服務經濟中競爭，信息技術必須從以技術和項目為中心轉向以服務為中心的新生態系統。同時，信息技術部門必須真正的理解和管理業務需求，并高效的實現和部署業務需求。

▌業務發展帶來IT的成長

在過去的20多年間，中國的IT技術發展真的可以用日新月異來形容，但這一切也恰恰是中國企業和社會經濟的快速發展所驅動的。沒有業務層的創新和發展，哪來來的IT部門的加班趕點、牢騷滿腹，勞苦不堪…...，最終還是換來的一個個承載神奇使命的上線服務版本，要么極具特色的功能服務，要么超強震撼的抗壓能力，要么迎著風口的變現通道…..

總之，我們不得不承認，沒有業務的野蠻生長，就沒有IT服務的突出貢獻，我們的確需在閑余時總結總結業務需求的應對模式了。

▌業務的快速發展帶來了IT的混亂性

然而，越來越多的業務支撐領域和IT服務，也導致了IT自身的混亂性。記得有一年幫客戶梳理機房的IT資產，居然發現一大批機器閃著燈亮了10多年，什么服務也沒有跑….回來當成了笑話來講，誰承想確發現了一大堆的企業都是這樣的。

類似的例子也還有，某集團財務口的客戶為了能讓他的財務報賬流程更加高效可靠，不停的讓廠商在該部門的系統上做功能定制補充，把采購、合同管理的接口功能都集成了進來；而此時的采購業務部門為了實現物資采購成本的控制目標，也在讓對口的廠商定制集采軟件，把報價、訂單、合同和結算管理功能同樣集成了進來。最終，甲方這里出現了大量重復建設，乙方那里出現了各種各樣的客戶化版本。

還曾遇到一個案例，是市場部門受到渠道創新的壓力驅動，頻繁的創新渠道運營的嘗試，導致電子渠道、傳統渠道和核心業務的接口都受到相應的影響，開發部門為此專門擴充了服務規模，調整了開發模式；而系統部署和發布的環節也面臨較大挑戰，系統架構和配置參數經常修改，IT服務難于管理。

最后一個例子，是研發部門不停的抱怨，業務部門沒事找事兒，每天大量的時間和精力都在為某幾個業務人員提供數據，這些人提前想不周全，不是數據抓的不全，就是采集周期和頻度定不了，導致報表形式和呈現方式總是變來變去的。

▌單項的解決方案不能帶來全局性的效應

針對上述的例子，有人也許會說，傳統IT資產的盤點和利用，通過云和超融合解決方案就可以解決；業務系統重復建設，通過業務流程優化和分布式微服務建設模式就可以解決；發布頻度高，可以通過Devops+持續集成解決方案就解決了啊；而數據需求多，則是需要轉換個角度，不僅僅是把數據當成臨時的事兒去應對，而是提供一種數據資源的自主化服務接口…….

試想那么顯而易見的答案，為什么等了那么多年還沒有解決掉呢？其實企業發展進程中，要優化的環節很多，所呈現的矛盾也很多樣，高級管理層每天都在面臨決策，到底做什么，到底投資什么，到底什么事情的優先級高，等等….

第一個例子我們所提到的問題和解決方案，從服務運營的角度，很容易找到答案；第二個例子從軟件外包與開發的角度，也不難理解；第三個例子，從系統交接維（T&T）的角度，也比較方便找到這種套餐方案；第四個例子，從數據資產管理和運營架構設計的角度也是有可參照方案的…… 

但是日積月累的各式各樣的問題，單純的從IT困局本身去羅列和闡述，就可謂五花八門、包羅萬象了。這樣的問題清單和花錢列表，只能讓領導們望而卻步，不敢輕易拍板了！

▌IT服務對企業是一門專業分支

所以說，我們需要時不時的捋順一下業務和IT服務支撐的脈絡！

當新的需求來了，至少要把業務活動所需的能力要求匹配到正確的IT服務上；同時，要把業務流程變革影響到的用戶及其操作變更做一下統一分析和升級；再者，依據需求完成情況，進行自動化部署和配置基準跟蹤，再定期主動評估一下當前的IT運行風險；更進一步，主動做些業務建模和數據建模，把業務運營的績效管理模式搞清楚，主動做些數據服務的預判和分析模型的設計等等……

以免因為知識的不對等，而造成管理上的“黑盒”甚至是失控，但有時候失控到還不是最緊要的，關鍵是管理“黑盒”確實不要耽誤企業的事情，不要在業務最需要的時候斷了鏈子，不要讓領導覺得投資了半天還覺得使喚不動了……

不得不承認，IT技術是眾多學科分類中新興的專業學科，傳統學科分類與這個領域還是有些明顯的差異性的。當“IT服務”已經是一個公認的定位，那么最好的方式，也就是IT主動的學習和了解業務需求，用業務語言加上需求提出背景，進行服務交流。

▌需求管理是核心

做企業架構還會提到“架構需求”這個名詞，做產品研發也會提到“概念需求包”這個名詞，做軟件開發會提到“用戶需求”這個名詞，做系統運維會提到“服務請求”這個名詞，這些專業分工背后的方法論的通用特征告訴我們，所有的層級的IT服務必然都要對其需求進行管理。

早期設計的IT服務的價值，由其發布運營后，組合運行反映出最終的業務績效促進作用，為了適應其長期持續的發揮其價值作用，也需要不斷地進行維護升級。這是一般性IT服務運營管理的規律，為此，有必要對業務需求和全生命周期進行管理，一方面基于業務價值鏈梳理業務需求的關系和分類，將業務部門零散的需求建立起相關性；一方面也要將業務需求一層層的匹配到IT服務全生命周期的各個階段，并分配到各種服務供應商。 

通過對業務需求的全程跟蹤和合理排期，實現IT服務與業務的一致性管理，通過業務需求的后評估進一步驗證業務需求的合理性。最終，信息技術部門也將越來越依賴更高效的自動化信息技術管理活動（如構建、測試、部署、監控和執行自動恢復）來實現業務需求與IT服務高度一致性，通過業務需求管理驅動企業IT服務能力的持續提升。

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