流程設(shè)計是IT服務(wù)管理項目中最重要的環(huán)節(jié)之一，它是重新規(guī)劃工作流程、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的直接活動。中培ITIL專家王老師指出，流程設(shè)計通常是根據(jù)ITIL最佳實踐結(jié)合組織的實際狀況有步驟地選擇流程進行設(shè)計。

當然，并不是所有IT組織在進行流程設(shè)計時都是按照這個實施步驟來進行的。在具體選擇先做哪些流程和后做哪些流程時，需要考慮組織的實際情況。如果組織有實際需要，則列于不在ITIL范圍內(nèi)的流程也可以進行設(shè)計，例如項目實施的驗收流程等。

流程設(shè)計是通過研討會的方式來進行的，即每個流程的設(shè)計都是通過流程的相關(guān)角色和咨詢方用兩到三輪的研討會議來進行討論、設(shè)計及確認的。

根據(jù)組織的實際需要，研討會也可以由三輪壓縮為兩輪，即將流程的概要設(shè)計和詳細設(shè)計放在一起進行。

為了保證流程設(shè)計的有效性，在流程設(shè)計的過程中必須注意以下事項。

(1)研討中要確保參加的人員真正討論起來

流程設(shè)計大的原則和指導(dǎo)思想雖然是統(tǒng)一的，但是具體到每個組織的實際操作，卻是千差萬別的。因此在流程設(shè)計的過程中，一定不能只依靠咨詢顧問來對流程進行設(shè)計，必須要確保流程所有相關(guān)角色都充分地參與到流程的討論中來。他們是對現(xiàn)行工作的具體情況了解的最深入的人，只有他們真正地理解了流程，流程才能有效地運行起來。

(2)每輪研討完成后，需要流程相關(guān)人員完成相應(yīng)的“課后作業(yè)”

每輪研討完成后，需要布置些相關(guān)的“課后作業(yè)”給流程的參與人員。作業(yè)的內(nèi)容主要是關(guān)于流程未來要用到的制度、規(guī)范、表格等等。這種方式一方面可以使流程參與者更好地融入到流程設(shè)計中來，另一方面也保證了流程設(shè)計中的制度、規(guī)范和各類管理表格在未來真正可執(zhí)行。

(3)流程設(shè)計的細節(jié)要不斷推敲、修改，最終要獲得所有人員的確認

流程設(shè)計的內(nèi)容并不是一次討論就可以確定的，通常最終確定的流程內(nèi)容都是在不斷地推敲和修訂中形成的。隨著流程設(shè)計細節(jié)的不斷深入，前面研討會中確定的內(nèi)容可能會與后期設(shè)計的內(nèi)容產(chǎn)生沖突，因此需要不斷地修改完善。同時還要注意，流程設(shè)計的最終版本一定要取得流程所有相關(guān)人員的確認。

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