IT服務(wù)管理的實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，其項(xiàng)目往往涉及人員、流程、技術(shù)平臺(tái)、組織文化等多方面的變革，同時(shí)IT服務(wù)管理的實(shí)施過程通常可能需要跨越多個(gè)財(cái)政年度。

中培IT服務(wù)管理培訓(xùn)講師王老師認(rèn)為，要確保IT服務(wù)管理項(xiàng)目成功實(shí)施，必須樹立正確的實(shí)施理念。以下幾個(gè)方面的基本理念對(duì)于即將啟動(dòng)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的管理者來(lái)說(shuō)，是必須要充分理解的。

(1)“一步規(guī)劃、分步實(shí)施、快速見效、人員-流程-工具聯(lián)動(dòng)”和“一次規(guī)劃、分步實(shí)施、循序漸進(jìn)、人員-流程-工具迭代”這兩種實(shí)施理念，視組織規(guī)模、IT治理水平、IT資源投入、業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的期望而定。一般組織規(guī)模大、IT治理水平高、IT資源投入充足、業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的期望大的用第一種理念。反之，用第二種理念。當(dāng)然，最終采取哪種理念，需要充分結(jié)臺(tái)現(xiàn)狀評(píng)估來(lái)決定，切忌”貿(mào)然行事”，從而陷入組織內(nèi)部混亂、投資無(wú)底洞、流程無(wú)法落地、”釣魚工程”等泥潭中。因此這兩種理念部必須注重“求穩(wěn)、求變、求發(fā)展”，其中科學(xué)可持續(xù)的發(fā)展尤為重要。量力而行，充分結(jié)合實(shí)際，圍繞人、技術(shù)、流程和合作伙伴四個(gè)核心元素推動(dòng)。

(2)明確IT服務(wù)管理愿景，在組織內(nèi)部進(jìn)行宣導(dǎo)

譬如，建立圍繞“質(zhì)量、時(shí)效、滿意度、成本和風(fēng)險(xiǎn)”的IT服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略，成為標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化可持續(xù)發(fā)展的IT服務(wù)公司；像運(yùn)作企業(yè)一樣運(yùn)作IT服務(wù)部門，并在企業(yè)內(nèi)部提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力等。

(3)IT服務(wù)管理是變革管理

IT服務(wù)管理將改變IT組織和人員傳統(tǒng)工作的習(xí)慣。譬如IT用戶是客戶、首問負(fù)責(zé)制、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、系統(tǒng)性問題分析、服務(wù)自動(dòng)化和智能化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、服務(wù)級(jí)別控制和服務(wù)經(jīng)營(yíng)等。因此IT服務(wù)管理是變革管理，是一場(chǎng)IT人通過多年沉淀和積累的IT最佳實(shí)踐和最新的技術(shù)工程架構(gòu)對(duì)自己進(jìn)行的變革，以適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)和組織內(nèi)部業(yè)務(wù)需求。因此IT服務(wù)管理需要遵循變革管理的規(guī)律。對(duì)于傳統(tǒng)和固化的工作習(xí)慣需要以人為本、和諧變革，對(duì)于新規(guī)劃的組織單元需要快速建立科學(xué)可持續(xù)的發(fā)展。隨需而動(dòng)，循序漸進(jìn)強(qiáng)化IT執(zhí)行力和精細(xì)化管理深度和廣度。

(4)把標(biāo)準(zhǔn)做成“盒子”，不斷復(fù)制和執(zhí)行

服務(wù)在中斷和恢復(fù)的過程中，經(jīng)常造成服務(wù)成本高、效率低、質(zhì)量差、風(fēng)險(xiǎn)控制低和滿意度差，組織因此經(jīng)受著無(wú)法衡量的損失。隨著IT應(yīng)用在組織中地位的提升，IT服務(wù)已經(jīng)涉及組織管理的各個(gè)領(lǐng)域，由此IT遭受的質(zhì)疑也越發(fā)嚴(yán)重。IT需要將不同的流程標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等做成一個(gè)個(gè)“盒子”，并不斷復(fù)制和執(zhí)行，甚至自動(dòng)化。

(5)IT服務(wù)管理利用技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值

IT在用技術(shù)來(lái)滿足用戶的需求，而IT自身在用傳統(tǒng)和粗放管理的方式進(jìn)行服務(wù)管理。譬如不斷重復(fù)寫SQL，來(lái)完成風(fēng)險(xiǎn)最大的生產(chǎn)庫(kù)操作——數(shù)據(jù)修改。IT服務(wù)管理倡導(dǎo)在IT內(nèi)部利用技術(shù)自動(dòng)化來(lái)提高工作效率、降低成本和風(fēng)險(xiǎn)，從而創(chuàng)造慣值。

(6)IT服務(wù)管理實(shí)施過程是一個(gè)“IT-ERP”的建設(shè)工程

IT服務(wù)管理實(shí)施相當(dāng)于是一個(gè)“IT-ERP”工程的建設(shè)過程，不僅涉及流程的變革，還涉及人員、組織架構(gòu)和組織文化的變革，不僅有財(cái)務(wù)資源的投入，更有人力資源的投入，因此，IT服務(wù)管理實(shí)施過程是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要妥善規(guī)劃和執(zhí)行。

(7)IT服務(wù)管理實(shí)施過程不是一個(gè)“交鑰匙”工程

IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施過程，無(wú)論是否采用軟件平臺(tái)，都不可能是一個(gè)徹底的“交鑰匙”工程。IT服務(wù)管理平臺(tái)的上線只是為IT服務(wù)管理平臺(tái)化提供了一個(gè)起點(diǎn)，在后續(xù)的運(yùn)行過程中，仍然需要組織所有的人員配合遵循既定的流程和規(guī)則，以確保IT服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的收益。

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