任何時候，我們都要清醒地認識到：我們服務的用戶到底有什么需求，這直接決定了我們將能提供什么服務給用戶、用戶的滿意度會達到多高。下面以海底撈為例來說明抓住用戶的心是多么重要。

早在2012年夏天，微博上瘋傳關于海底撈的段子，一句“人類已經無法阻止海底撈了”

讓這家以“服務”見長的川味火鍋徹底火了。2013年，海底撈在長達一年半的準備之后，即將于當年秋天在美國開設它的第一家分店。海底撈創始人張勇稱，2012年公司全年營業額高達31億人民幣，較上年同期增長54%，利潤率達10%。從一間名不見經傳的小店，到大型跨省直營火鍋連鎖店，海底撈從1994年開設第一家店到現在長達19年的過程中，步步為營，如今已在北京、上海、西安等20個城市擁有80家直營店。

去北京海底撈吃火鍋的人，通常得等兩小時，但等候的人的臉上卻看不到煩躁的表情。等待中的人都沒閑著，上網、玩牌、擦皮鞋、美甲……這些看似與火鍋相去甚遠的休閑項目，在其他飲食店是沒有的。