第10章 贏得客戶的心練好外功

IT服務所服務的對象是相關的用戶與客戶，當然，現實中用戶與客戶在某些情況下是一致的，在不少情況下不一定是一致的。多數情況下客戶不用信息系統但負責選型和付款，用戶使用信息系統但不負責買單，這種情況很常見，銷售人員主要見的是客戶，而IT運維服務者見到的既有用戶也有客戶。不管他是否兼有客戶的身份，對IT服務者來講此刻他就是用戶。

客戶與用戶是由社會的人組成，只有真正滿足用戶的需求，與用戶處好關系，才能使企業贏得客戶和用戶的信賴。IT服務者作為企業與用戶之間的溝通橋梁，更需要與用戶和諧相處，讓我們與用戶相互依賴，服務才能長期持續下去。用武功來形容IT服務的修煉，應是內外兼修，而與用戶和諧相處，就是在練習外功，給人以完美的印象、良好的接口、周到的體驗。