3.2.2 重承諾

獲得用戶的信任是長期、穩定、深入開展運維工作的基礎和前提，而要獲得用戶的信任，很重要的一點就是講求信用，即重承諾。重承諾是IT運維服務商向用戶提出具體的運維服務承諾，并認真做好運維工作，確保各項運維指標達到標準，從而獲得用戶的信任，讓用戶放心。

用戶對運維工作的信任需要長期、耐心、深入地開展工作。

對于用戶的任何承諾，都應嚴格予以履行，確因特殊原因導致無法履行時，應提前和用戶進行說明和解釋，并獲得對方的諒解。簡單來說，對于用戶不要輕易許諾，而一旦許諾，就要做到。具體體現在以下方面：

(1)事先和用戶約定服務級別協議（Service Level Agreement，SLA），對于所承諾的服務級別目標應嚴格履行。

(2)對于給用戶所做的書面或口頭承諾，包括提供的資源、提供的方案、應給與的回復，都應在約定的時間內、按約定的要求予以提供或實現。

(3)向用戶進行承諾后要認真執行相應的工作任務，確保服務承諾可以達成，重點是給用戶的各種計劃，應按計劃安排予以執行，確需調整應提前向用戶進行說明以調整計劃。

(4)對用戶做出的書面服務承諾必須達成，當預判對用戶的承諾在既定的時間內可能無法達到時，應提前向用戶解釋，并提出補救措施，以盡量達到服務承諾的標準。

(5)及時向用戶匯報各項服務承諾達成的情況，讓用戶了解我們對運維承諾的重視和執行力。