2．呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)可以更好地為用戶提供IT服務(wù)熱線，可以統(tǒng)一受理用戶的服務(wù)請求和故障申告。呼叫中心系統(tǒng)的主要功能包括語音話務(wù)基本功能、熱線人員管理、熱線服務(wù)質(zhì)量管理及相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析等功能模塊。可以利用自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)話務(wù)平均分配、點(diǎn)擊撥號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、知識(shí)庫等節(jié)約企業(yè)成本，提升客戶滿意度；可以根據(jù)話務(wù)時(shí)段分布數(shù)據(jù)科學(xué)地規(guī)劃人員排班、實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)變化；可以通過通話錄音質(zhì)檢、通話監(jiān)聽、坐席考核報(bào)表來對坐席人員進(jìn)行技能培訓(xùn)；可以通過呼叫中心收集和總結(jié)分析客戶問題，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

目前國際上主流的呼叫中心系統(tǒng)廠商有CISCO、AVAYA、Alcatel - Lucent等。