5.3.3.2 服務(wù)支持

IT服務(wù)支持主要面向終端用戶，負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)的穩(wěn)定性與靈活性，用于確保終端用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持組織的業(yè)務(wù)功能。服務(wù)支持相關(guān)的流程主要包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理5個(gè)流程。這些運(yùn)維流程的主要職能是確保IT服務(wù)提供方( IT service provider)所提供的服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)水平協(xié)議(SLA)的要求。

1．事件管理( Incident Management)

事件是指可以導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事故，不僅包括軟、硬件故障，還包括用戶的服務(wù)請(qǐng)求。事件管理是負(fù)責(zé)對(duì)事件的記錄、歸類和安排處理，并監(jiān)督整個(gè)處理過(guò)程直至事件得到解決和終止的過(guò)程。它的目標(biāo)是盡快恢復(fù)所承諾的業(yè)務(wù)服務(wù)或者對(duì)服務(wù)需求作出回應(yīng)。事件管理要求所有事故必須記錄，并采用流程來(lái)管理事故的影響。流程應(yīng)該定義所有事故的識(shí)別、登記、優(yōu)先級(jí)診斷、業(yè)務(wù)沖突分析、分類、更新、升級(jí)、解決方案以及事件關(guān)閉。在事件管理過(guò)程中，要及時(shí)通知客戶，報(bào)告事件處理的進(jìn)展情況，如果所要求的服務(wù)級(jí)別不能達(dá)到，需提前通知客戶并獲得對(duì)方的同意。事故管理中的所有相關(guān)人員應(yīng)有權(quán)查看相關(guān)信息，如已知錯(cuò)誤、問(wèn)題解決方案以及配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)( CMDB)。同時(shí)，事件需按重要程度進(jìn)行分級(jí)管理。