1、概述

服務(wù)級(jí)別管理同業(yè)務(wù)代表（業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理）協(xié)商、確定和記錄適當(dāng)?shù)臐M足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)目標(biāo)，之后并監(jiān)控服務(wù)提供商交付約定服務(wù)的能力。

服務(wù)級(jí)別管理是對(duì)每一個(gè)IT服務(wù)提供商組織都非常重要的流程，負(fù)責(zé)在SLA和SLR中約定和記錄IT活動(dòng)的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和職責(zé)。如果這些目標(biāo)能夠恰當(dāng)準(zhǔn)確地反映業(yè)務(wù)需求，那么服務(wù)提供商交付的服務(wù)才能夠和業(yè)務(wù)需求一致并能滿足客戶和用戶高質(zhì)量服務(wù)的期望；如果服務(wù)級(jí)別協(xié)議中描述的服務(wù)目標(biāo)與業(yè)務(wù)需求不一致，那么服務(wù)提供商將很難為客戶提供滿足業(yè)務(wù)需求的服務(wù)，隨之而來就會(huì)產(chǎn)生諸多問題。

服務(wù)級(jí)別協(xié)議是服務(wù)提供商所提供服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)有效的基準(zhǔn)和保障。服務(wù)級(jí)別管理的成功很大程度上依賴服務(wù)組合管理和服務(wù)目錄管理的質(zhì)量，因?yàn)樗鼈兲峁┝擞嘘P(guān)服務(wù)的必要信息。

2、目標(biāo)

服務(wù)級(jí)別管理流程的意圖是確保在IT組織中所有運(yùn)營的服務(wù)和其績(jī)效都可以按照一致的、專業(yè)的方式來進(jìn)行測(cè)量，同時(shí)服務(wù)和創(chuàng)建的報(bào)告都能夠滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求。

服務(wù)級(jí)別管理的目的是確保按照約定的級(jí)別來提供IT服務(wù)，且將來的服務(wù)也能按照約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行交付，同時(shí)也將通過主動(dòng)測(cè)量來發(fā)現(xiàn)和實(shí)施對(duì)所交付服務(wù)級(jí)別的改進(jìn)。

3、范圍

服務(wù)級(jí)別管理流程應(yīng)當(dāng)包括：

●發(fā)展同業(yè)務(wù)部門的關(guān)系；

●協(xié)商和約定當(dāng)前的需求和目標(biāo)，記錄和管理所有運(yùn)營服務(wù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議；

●協(xié)商和約定當(dāng)前的需求和目標(biāo)，記錄和管理所有已提出的新的或變更服務(wù)級(jí)別需求；

●開發(fā)和管理恰當(dāng)?shù)墓?yīng)商支撐合同、運(yùn)營級(jí)別協(xié)議，以確保目標(biāo)同SLA目標(biāo)保持一致。

●報(bào)告并管理所有的服務(wù)，評(píng)審所有SLA的違規(guī)情況和缺陷；

●為管理、規(guī)劃和實(shí)施所有的服務(wù)和流程改進(jìn)，推動(dòng)和協(xié)調(diào)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。

4、基本概念

服務(wù)級(jí)別管理：是指規(guī)劃、協(xié)調(diào)、起草、約定、監(jiān)控和報(bào)告SLA，以及持續(xù)評(píng)審服務(wù)成果，用以確保客戶需求的服務(wù)質(zhì)量并能逐步改進(jìn)。

服務(wù)級(jí)別協(xié)議：為管理服務(wù)商和客戶之間的關(guān)系提供了基礎(chǔ)，為客戶群、業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)線提供了一個(gè)中心關(guān)注焦點(diǎn)。SLA是IT服務(wù)提供商和客戶之間簽訂的書面協(xié)議，它明確了雙方的主要服務(wù)目標(biāo)和職責(zé)。其重點(diǎn)是協(xié)議，而不應(yīng)該作為一方向另一方索賠的手段。

服務(wù)級(jí)別管理還應(yīng)該確保所有SLA中定義的目標(biāo)和方式都得到支撐合同或內(nèi)部運(yùn)營協(xié)議的支持（支撐合同是服務(wù)提供商與外部合作伙伴和供應(yīng)商簽訂的協(xié)議；內(nèi)部運(yùn)營協(xié)議是服務(wù)提供商與內(nèi)部運(yùn)營部門簽訂的協(xié)議）。

5、流程活動(dòng)

服務(wù)級(jí)別管理流程內(nèi)部的主要活動(dòng)包括：

●確定、協(xié)商、記錄和約定SLR中針對(duì)新的或變更服務(wù)的要求，將其作為運(yùn)營服務(wù)的SLA的一部分，并在服務(wù)生命周期中對(duì)其進(jìn)行管理和評(píng)審；

●基于SLA中的目標(biāo)，監(jiān)控和測(cè)量所有運(yùn)營服務(wù)的績(jī)效；

●比較、測(cè)量和改進(jìn)客戶滿意度；

●生成服務(wù)報(bào)告；

●進(jìn)行服務(wù)評(píng)審，促進(jìn)整個(gè)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃中的改進(jìn)工作的進(jìn)行；

●對(duì)SLA、OLA、UC以及其他支撐協(xié)議進(jìn)行評(píng)審和修訂；

●制定、維護(hù)和執(zhí)行投訴和表揚(yáng)的程序。包括記錄和解決投訴、記錄和公布表揚(yáng)。

6、輸入與輸出

（1）流程輸入

服務(wù)級(jí)別管理流程所需要的信息輸入包括：

●業(yè)務(wù)信息和業(yè)務(wù)需求：即根據(jù)組織當(dāng)前和未來的需求而制定的組織業(yè)務(wù)策略、計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃，以及約定的新的或變更的業(yè)務(wù)需求的詳細(xì)信息；

●業(yè)務(wù)影響度分析：提供與每項(xiàng)服務(wù)相關(guān)的影響度、優(yōu)先級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)和用戶數(shù)量等信息；

●服務(wù)組合和服務(wù)目錄；

●客戶和用戶的反饋、投訴與表揚(yáng)；

●變更信息：來自變更管理流程，包含預(yù)計(jì)的變更時(shí)間表，并評(píng)估所有變更的對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的影響；

●配置管理系統(tǒng)：包括業(yè)務(wù)服務(wù)、支持服務(wù)和技術(shù)間關(guān)系的相關(guān)信息。

（2）流程輸出

服務(wù)級(jí)別管理的輸出應(yīng)當(dāng)包括：

●服務(wù)級(jí)別需求、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃；

●服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)營級(jí)別協(xié)議、支撐合同；

●相關(guān)報(bào)告及會(huì)議紀(jì)要。

7、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要包括：

●未達(dá)成SLA目標(biāo)的數(shù)量減少的百分比；

●SLA目標(biāo)受威脅數(shù)量減少的百分比；

●客戶對(duì)于SLA成果的感知和滿意度增加的百分比；

●由于第三方支撐合同造成的未滿足SLA數(shù)量減少的百分比；

●由于內(nèi)部運(yùn)營協(xié)議造成的未滿足SLA數(shù)量減少的百分比；

●要求變更的SLA百分比；

●按時(shí)完成的SLA評(píng)審數(shù)量；

●SLA之外的服務(wù)數(shù)量；

●尚未認(rèn)可的OLA和UC的數(shù)量。