ITIL認證培訓中，服務級別管理流程的目標在于確保所有當前的及雙方協議將要交付的IT服務的提供處于協議水平。服務級別管理是服務提供商與客戶和業務經理聯系和溝通的重點，它應當包括已有的服務以及新的或變更的服務。能夠使客戶和用戶確信交付的服務質量是符合他們的期望和需要的。服務級別管理應當針對當前的服務制定和維護服務級別協議，并設法滿足他們協議的目標，還應該針對新的或變更的服務生或服務級別需求。

ITIL認證培訓中要對服務級別協議進行設計，首先要明確服務級別協議是建立在雙方互相理解、互相同意的基礎上。在IT服務提供商和客戶之間應該有一個共識，要努力建立真誠的合作伙伴關系，只有這樣才能互惠互利，有助于服務質量的改進。

中培偉業在ITIL認證培訓中會強調指出雙方應首先就服務范圍、服務對象、服務內容達成協議并給出詳細說明。在服務級別協議中的相關內容在詳細全面的同時，要做出突出重點，偏向關鍵問題。

ITIL認證培訓中服務級別協議的制定很大程度上取決于前面的分析，所有的協議條款都是由IT服務需求分析得來的。一個好的服務級別協議將是IT服務管理賴以成功的基礎，并且應該隨著需要不斷修正調整，這樣才能保證IT服務管理在實施中不斷改進IT服務的質量。