ITIL是Information Technology Infrastructure Library的縮寫，即：信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫。

ITIL是由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀(jì)80年代末開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把英國各個行業(yè)在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)由英國商務(wù)部OGC(Office of Government Commerce)負(fù)責(zé)管理。

ITIL最初是為提高英國政府部門IT服務(wù)質(zhì)量而開發(fā)的，但它很快在英國的各個企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用和認(rèn)可。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實標(biāo)準(zhǔn)。

IT服務(wù)管理是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程，并通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

ITIL是一組綜合的最佳實踐，用于幫助企業(yè)向客戶交付IT服務(wù)。ITIL使企業(yè)組織能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求調(diào)整IT資源，從而使客戶價值最大化。它通過衡量、監(jiān)控、優(yōu)化IT服務(wù)與服務(wù)提供商的表現(xiàn)來降低成本，并向企業(yè)展示如何輕松地實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理。雖然每個企業(yè)組織在IT基礎(chǔ)設(shè)施和治理方面都不相同，但ITIL的指導(dǎo)方針足夠靈活，可以幫助任何企業(yè)組織實現(xiàn)其服務(wù)管理目標(biāo)。

為了實現(xiàn)以上目標(biāo)，ITIL的最新版本ITIL 4于2019年發(fā)布，引入了34種管理實踐。這些實踐，以前稱為“流程”，可以定義為一套企業(yè)組織資源，旨在實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。這些實踐(流程)中有詳細說明，概述了誰參與了這些流程以及這些流程是如何進行的。這34種實踐分為三大類：一般管理實踐、服務(wù)管理實踐和技術(shù)管理實踐。