為客戶創造價值的是流程，而不是某個部門或崗位，把企業系統看成一個大的流程，它就是以客戶需求為輸入，以客戶滿意為輸出的流程系統，我們可以稱之為客戶需求實現流程。中培郭老師指出，流程是企業經營管理系統的主線索，它決定了企業要做什么，不做什么；看重什么，忽略什么；用什么樣的方法去做。企業經營系統中的其他資源（通常包括人、財、物、時間、信息、技術等）都是為了流程需求而配備的，并且這些資源的組織方式要與流程體系相匹配。流程的作用’就像樹干，它決定了樹冠的大小，不同級別的枝節與樹葉都是建立在樹干的基礎上，它們對樹冠規模不會產生本質的影響。

企業經營系統是建立在流程框架基礎上的，流程的設計能力決定了企業經營系統的設計能力。如果流程設計得低效、冗長、有風險，企業經營系統中的資源管理得再好，企業經營系統運作得再有效，企業運營結果也是低下的，因為流程設計能力低下導致了企業經營系統的設計能力低下。企業系統運作水平關鍵在于是否能夠把企業經營設計能力充分地發揮出來，一個設計能力低下的企業經營系統，再好的運作管理最多只是把流程設計的能力完全發揮出來，但企業經營體系的實際績效還是低下的。

然而在企業實踐中，流程還沒有成為企業管理關注的焦點與中心，企業還是習慣職能管理的方式。不論企業是否建立了文件化的管理體系，管理體系都是真實存在的。實際情況中，企業流程體系的建立大都是問題導向與部門導向的。

問題導向表現為流程體系沒有經過整體設計，是遇到問題就想對策、定規則，把相應的流程建立起來，這通常是零散與隨機的，管理的可控性差，體現在結果上有較大的波動。

職能導向體現在流程的設計是每個部門負責人站在本部門職責范圍去設計企業系統的子體系（如制造管理、研發管理、人力資源管理等），這種方式最大的問題就是各個子體系之間缺乏整體考慮與有效銜接，存在大量重復、空白甚至是相互沖突。因此，企業的流程體系設計能力不高，企業的實際營運績效也不高。

據統計，企業中不增值的活動比例大概占到了85%- 95%，流程中大部分時間在做客戶不關心的事情、客戶不認可的事情，例于等待、重復審核、錯誤糾正、返工、返修等。這是一個非常令人觸目驚心的數字，很顯然如果能夠把不增值活動比例減少，提高增值活動比例，企業的營運效率自然就能夠大幅度提升， 企業的投資回報也會得到明顯改善。

而解決這一問題的關鍵就是流程，因為流程規劃、流程梳理及流程優化的目的就是要確保流程卓越，提高流程的設計能力，最大化增值活動，最小化不增值活動。

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