一個項目能否成功，關鍵在于是否能夠在既定的成本和預期的時間內，滿足客戶對項目質量的要求，最大限度上滿足客戶的預期。在本案例中，田經理通過在前期制定合理的質量規劃，建立并確認了質量基準需求；中期對項目實施過程提出標準化和流程化要求，實現了有效的質量保證和質量控制；后期對項目交付成果進行符合性的檢驗，通過持續的質量改進，實現了項目的質量基準，滿足了客戶對系統質量的要求和預期。

本文以中培偉業《PMP項目管理國際認證》學員田經理作為承建方項目經理負責建設實施的某電子商務平臺客戶關系管理系統項目為例，論述了項目質量管理在信息系統項目中的重要性。質量管理是項目的生命線，良好的質量管理是項目成功的根本保證。論文中主要討論了前期質量規劃的制定、中期質量保證工作的有力執行和后期有效的質量控制和持續改進等工作，在項目建設中的重要意義。在本項目中，田經理主要采用了基準分析、一般質量控制工具和技術，包括數據檢查和統計、缺陷判定、質量審計等策略，進行有效的項目質量管理。實際結果表明，通過有效的項目質量管理，滿足了某電子商務平臺公司對本項目在功能、性能等方面的期望，最終項目順利完成，如期交付。產品協助客戶公司更加及時高效管理客戶體系和實施精準營銷，獲得一致好評。

2014年10月，田經理公司成功中標了某電子商務平臺客戶關系管理系統項目。田經理作為承建方項目經理負責整個項目的建設和管理工作。該項目總投入410萬元，建設周期為1年。系統主要利用信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其客戶關系管理效能。系統分為三個部分：獲取電商平臺基礎客戶數據；并運用統計學方法對數據的各個維度進行分析處理，預測出用戶的行為和購買方向作為基礎數據；在此數據的基礎上向用戶發送短信、優惠券、現金紅包等刺激其消費或提升客戶售后滿意度。項目主要部分采用流行的J2EE技術，數據傳輸部分采用WebService技術。項目的啟動得到了承建方高層領導的高度關注，并特別要求在2015年11月促銷大會前可以投產運營，并制定了嚴格的考核指標，將在2015年10月進行功能指標和性能指標方面的考核，所以項目建設的質量是客戶關注的最關鍵目標。

結合本案例，田經理將重點從項目的質量管理出發，圍繞如何合理地制定項目質量管理計劃、科學地進行項目過程質量保證、有效地進行質量控制三個方面進行論述。通過建立質量基準，可以向項目干系人明確傳遞滿足質量標準需要做什么、做到什么程度等信息。質量保證需要通過一系列科學的過程和步驟，證明產品的質量符合預期，及時向關鍵項目干系人進行反饋并得到確認，質量保證的核心是執行。質量控制是通過有效的措施監督、控制質量保證活動的開展，判斷質量保證活動有效性、發現質量缺陷，分析產生質量缺陷的原因，并通過合理的糾正措施和預防性措施來實現產品質量持續改進的過程。質量控制的核心是驗證，缺乏有效的質量驗證和缺陷改進，最終將可能導致項目的成果交付無法滿足客戶預期，項目失敗。

下面就以上三個方面進行分別論述。

1、合理制定項目質量管理計劃。

合理制定項目質量管理計劃關鍵在于識別質量標準、確定質量保證措施以及確保質量而應采取的一系列糾正措施。結合長期以來田經理公司建立的質量管理方面的組織過程資產，以及本項目的范圍說明書和產品說明書，在項目建設的前期，田經理就著手開始制定項目質量管理計劃，旨在識別出項目相關的質量標準，從而達到客戶以及其他項目干系人的期望和要求。

本項目中客戶所提出的需求大致可分為三個部分：獲取電商平臺基礎客戶數據；并運用統計學方法對數據的各個維度進行分析處理，預測出用戶的行為和購買方向作為基礎數據；在此數據的基礎上向用戶發送短信、優惠券、現金紅包等刺激其消費或提升客戶售后滿意度。對此田經理組織專人開展了一次深入的需求調研，并進行了正式的需求評審會議，尤其就統一用戶管理平臺系統集成項目的質量需求進行了確認，建立了質量基準。并與客戶高層共同明確了要實現質量基準所必須付出的努力，包括組建專門的質量管理團隊，質量保證和質量控制的具體措施等，最后輸出了統一用戶管理平臺系統集成項目的質量管理規劃，分發給相關項目干系人。

2.科學的進行項目過程質量保證

質量保證是質量規劃的執行過程。全面的質量管理和過程管理改進是質量保證的兩個基本原則。質量保證主要是通過質量審計來實現的。質量審計是指對項目質量是否符合質量基準進行獨立的評估。通過對項目過程中的關鍵節點進行質量審計，能夠較早發現質量管理活動中可能存在的問題，從而及時進行有效的糾正性措來降低質量成本，增加客戶滿意度。

首先，在項目開始前期，田經理向公司質量管理部借調了具有豐富經驗的質量管理人員到項目團隊中來，專門從事項目的質量保證工作；其次，田經理組織了質量管理人員和項目關鍵成員，共同編寫了詳細的質量保證計劃，建立了一套完善的質量保證程序，組織田經理公司的業主方高層管理者，對該質量保證程序進行評審和確認，一方面能夠讓業主方看到項目組對項目質量的重視和在質量保證方面做出的努力，另一方面能夠向項目團隊人員宣貫和明確質量保證工作的重要性，在項目建設過程中積極配合質量保證人員的工作。最后，由質量管理人員在項目實施的各個重要節點進行質量保證測試，發布質量績效報告，及時發現質量保證活動中可能存在的缺陷和問題，確保質量保證工作的有效性，降低產品存在重大質量問題的風險和質量成本。

3、有效地進行項目質量控制，并持續改進。

項目質量控制是在項目管理中具有重要作用。它是驗證項目產品和服務是否滿足質量需求的一個重要過程。通過有效的質量控制，與質量基準相對比，可清楚了解當前的質量狀況，并確定消除產生不良結果的原因，進行有效的改進，保證質量符合基準。質量控制是確保項目滿足項目干系人期望的過程。

在項目實施過程中，田經理深知有效的質量控制活動是完成高品質項目的最后一道關卡。一方面，田經理通過對所集成的統一用戶管理平臺系統本身所需具備的功能和性能進行符合性測試，建立了一系列的復核型測試計劃，及時發現統一用戶管理平臺系統中存在的質量偏差，查找導致質量偏差的原因，采取有效的糾正性措施和預防性措施進行合理的糾偏。另一方面，對于項目管理本身的各個過程，田經理通過與企業組織過程資產中的項目管理最佳實踐進行對比，及時發現項目管理過程中可能存在的問題，并及時糾正，避免由于項目管理過程本身存在的質量偏差導致產品質量偏差。

該項目歷時近一年，最終順利完成了項目的建設，并成功通過了承建方公司的驗收，這很大程度上得益于良好的項目質量管理工作，合理制定質量管理計劃，有序開展質量保證活動，科學進行質量控制和持續改進，都是保障項目質量管理工作正確實施的關鍵因素！

本項目具有規模較大、項目質量要求高、建設周期短等特征。結合田經理經驗，對于此類項目仍有一些需要改進完善的問題點，如確定許可內的質量問題范圍，實施過程由于運營商對于新政策的出臺引起短信通道不穩定帶來的質量風險等等。在以后的項目中一定加以改進。

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