溝通管理是項目管理中重要的內(nèi)容之一，與成本、進度、質(zhì)量等管理一起，構(gòu)成項目成功的關(guān)鍵因素。溝通管理的內(nèi)容包括：編制溝通管理計劃、信息分發(fā)、績效報告、項目干系人管理。溝通管理的原則包括：溝通內(nèi)外有別、非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽、采用對方能接受的溝通風(fēng)格，溝通的升級原則，掃清溝通的障礙。

本文以中培偉業(yè)《軟考項目經(jīng)理中高級考前培訓(xùn)》學(xué)員龔經(jīng)理的IT項目實踐為背景，探討了做好溝通管理應(yīng)注意的相關(guān)問題。 2015年1月，龔經(jīng)理作為項目經(jīng)理參與了TZ市煙草公司“卷煙數(shù)字倉儲系統(tǒng)”建設(shè)項目，該項目是2015年TZ市煙草公司信息化重點工程項目。龔經(jīng)理全面負(fù)責(zé)該項目的工作。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，項目80－90％的工作時間項目經(jīng)理都在溝通做工作，可見溝通在項目管理工作中的重要性。通過溝通計劃的編制，確定項目干系人的信息和溝通要求,包括和誰溝通？什么時候溝通？需要何種信息？采用何種恰當(dāng)方式傳遞信息？通過信息分發(fā)、召開有效會議，向干系人及時提供所需的信息；對不同的干系人采用不同的溝通方式，用對方喜歡的溝通風(fēng)格進行溝通，但涉及到需求變更，范圍變更等需要溝通時，必須采用書面的形式減少吱意；通過績效報告，收集并分發(fā)項目的狀態(tài)報告，進度報告和預(yù)測等績效信息，讓項目干系人了解項目的進展情況；通過項目干系人管理，滿足干系人的需求并與之進行溝通協(xié)作解決發(fā)生的問題。溝通方式要內(nèi)外有別，要注意處理方式的多樣化，專業(yè)化、科學(xué)化。項目組內(nèi)部要保持統(tǒng)一口徑，溝通方式上要靈活機動，在溝通解決沖突過程中尋求有利機會。下面就以本項目為例做簡要論述。

一是編制溝通管理計劃

溝通管理計劃的編制就是確定項目干系人的信息和溝通要求。對于這樣一個專業(yè)性強，涉及面廣，技術(shù)復(fù)雜，干系人眾多的項目，項目的溝通管理工作尤其重要。龔經(jīng)理采用會議的方法廣泛收集信息來編制溝通管理計劃。項目組邀請了所有的重要項目干系人參加了溝通計劃編制會議，根據(jù)項目管理要求和龔經(jīng)理公司多年的項目實踐經(jīng)驗，全面考慮了來自各方的需求，龔經(jīng)理用列表方式制定了各階段溝通管理計劃，計劃中對干系人各階段的溝通要求，信息分發(fā)的方式，例會的開展等內(nèi)容作出了明確的定義各式文檔，材料和信息的格式和規(guī)范、詳細(xì)程度，在項目建設(shè)過程中所要采用的遠(yuǎn)程溝通工具，并明確階段審計驗收等重要階段的檢查和會議各主要干系人保證到場，在計劃中，項目組確定每周召開一次例會便于各方溝通。保證溝通計劃的有效性。

以需求階段溝通為例，側(cè)重于與用戶的交流，對各個層維的溝通指定專門的人員。市局煙草公司信息人員和銀行信息項目負(fù)責(zé)人基本都是技術(shù)口上的專家，龔經(jīng)理指派龔經(jīng)理公司的系統(tǒng)分析師李工和他們溝通，用技術(shù)說話；市局領(lǐng)導(dǎo)層面，龔經(jīng)理指派龔經(jīng)理公司資深能言善語的老潘作為溝通負(fù)責(zé)人，除了采用需求調(diào)研會、面談、文檔考古、需求調(diào)查表等方式外，5家縣公司龔經(jīng)理各指定一名工程師長駐一星期，跟班工作獲得用戶需求，事實證明，針對不同層級的特點指派不同的負(fù)責(zé)人，收效甚佳，直止項目驗收完畢，有的負(fù)責(zé)人已經(jīng)和煙草公司建立了良好的私人關(guān)系。

二是通過信息分發(fā)，召開有效會議，向客戶定期提交績效報告

龔經(jīng)理在組織召開項目部會議前，會首先編寫詳細(xì)的會議說明，明確會議參與的人員，召開的時間，以及會議討論的議題和目標(biāo)等內(nèi)容。然后郵件通知所有與會人員準(zhǔn)時參加會議，并要求所有與會人員在收到郵件通知后必須回復(fù)，如未收到回復(fù)，再行電話通知。剛開始有的人員并不能按時參加會議，特別像開發(fā)組的個別人員認(rèn)為開會的時間還不如用來寫代碼。后來個別溝通，使這些人員均認(rèn)識到了會議是確保信息傳遞不失真的重要手段，同時對減少返工，減輕他們的工作量有很大好處，這樣所有人均能正常按時參加會議，且積極性也大幅提高。

在召開會議的過程中，正規(guī)嚴(yán)肅，會議都要有簽到表，龔經(jīng)理也很重視控制會議過程。每個人的發(fā)言時間，龔經(jīng)理會根據(jù)其實際情況進行控制，以取保通過召開會議，既能全面了解項目的各項具體情況，又能有足夠時間去對一些較復(fù)雜的問題進行討論，達成共識并最終形成解決方案。

為了讓公司高層清楚了解項目各方面的綜合情況，龔經(jīng)理會按機會定期提交績效報告。龔經(jīng)理采用的方式是：各項目部成員每天上報工作日志，每周上報工作周報，然后龔經(jīng)理對其進行過濾和整合，并對一些情況進行驗證，確保其真實性。然后再編寫用于提交給公司領(lǐng)導(dǎo)的績效報告，龔經(jīng)理常用成本績效指數(shù)CPI和進度績效指數(shù)SPI，進度的執(zhí)行情況和當(dāng)前的狀態(tài)，項目的預(yù)期這樣的績效報告篇幅較短且客觀，集中體現(xiàn)客戶和公司領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)注的重點內(nèi)容的具體情況，對提高客戶，公司高層的滿意度，減少沖突及其有效。

三是溝通方式多樣化，沖突處理專業(yè)化，科學(xué)化。

溝通方式的多樣化。針對各自的特點，靈活多變的溝通。煙草方的領(lǐng)導(dǎo)和信息人員是整個項目的關(guān)鍵干系人，必須對他們提出的要求予以重視，溝通方式要正規(guī)，所有的溝通文檔都要正式，所有的變更都要走CCB流程；對于項目團隊成員，他們的技術(shù)性創(chuàng)造性強，但同時也有個性，溝通時一般就是非正式，以團隊齊心合力為主線，這樣才能保障團隊的高效運作，對于龔經(jīng)理公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，和他們的溝通方式基本就是傾向于成本、效益等績效報告的匯報。和他們的有效溝通是取得他們對項目支持與信任的有效手段。

當(dāng)然，在溝通管理中，要想完全消除各方面沖突是不現(xiàn)實的。重要的是有要專業(yè)科學(xué)的方法來處理沖突。從項目的目標(biāo)出發(fā)，求同存異解決問題。利用這個出發(fā)點，項目組盡可能的淡化爭議，尋求共識。例如：在對5家縣級煙草公司進行數(shù)據(jù)庫整合時，市局煙草公司信息處長和項目組的數(shù)據(jù)庫工程師發(fā)生沖突。要求項目組必須在2周內(nèi)完成數(shù)據(jù)遷移整合，項目組的數(shù)據(jù)庫工程師和架構(gòu)師很為難。如果采用溝通升級原則，甚至?xí)l(fā)更大的沖突。所以龔經(jīng)理就先用非正式的溝通方式，先與項目組的數(shù)據(jù)庫設(shè)計工程師，架構(gòu)師進行溝通得知縣級煙草公司過去采用的SQL數(shù)據(jù)庫和現(xiàn)行的DB2數(shù)據(jù)庫在表結(jié)構(gòu)、字節(jié)、索引上都有很大差異，項目組不管是通過趕工，增派技術(shù)人員，還是技術(shù)改進都很難解決這問題。急于趕工的做法可能會導(dǎo)致返工，還會影響到數(shù)據(jù)庫的準(zhǔn)確性和系統(tǒng)的可靠性風(fēng)險。然后龔經(jīng)理就積極利用郵件，電話方式與各方溝通，并適當(dāng)召開一些有業(yè)務(wù)專家參加的會議，以便龔經(jīng)理的決定和工作得到各方的支持，特別是注重與信息處長搞好關(guān)系，以得到他的支持，最終該沖突很好的得以解決，項目各方干系人都很滿意。

利用沖突，尋求機會。例如：在本項目異地備份容災(zāi)機房建設(shè)中，市局煙草公司對自行采用文件方式采購的冗災(zāi)設(shè)備而導(dǎo)致備份系統(tǒng)運行不穩(wěn)定很不滿意，而這種備份方案是省煙草總部協(xié)商采用的。龔經(jīng)理公司曾經(jīng)提出異議，但沒有引起市局的足夠重視，利用市局對原有方案有異議的情況下進行協(xié)商，最終使市局煙草公司采用了龔經(jīng)理公司更便宜更穩(wěn)定的冗災(zāi)備份方式。

在項目實施過程中，由于采用了上述溝通管理方法和技術(shù)，在很大程度上促進了項目工作的順利完成，當(dāng)然還有其他管理的配合。通過團隊和各方的努力下，項目沿著項目組預(yù)定的方向一步步進行，并在2016年1月6日，該項目提前10天一次性通過驗收并投入使用，性能指標(biāo)滿足需求，得到了客戶的好評。目前該系統(tǒng)運行穩(wěn)定，并獲得2016年國家煙草科技進步一等獎。

該項目的正式上線，搭建了煙草公司數(shù)字倉儲系統(tǒng)，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)了數(shù)字倉儲與卷煙工業(yè)企業(yè)，卷煙營銷系統(tǒng)、分揀系統(tǒng)、RFID等相關(guān)系統(tǒng)的應(yīng)用集成，滿足了公司各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換和應(yīng)用交互要求，形成了技術(shù)、開發(fā)、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。為基于集成服務(wù)平臺的“一體化數(shù)字倉儲”藍圖和技術(shù)建設(shè)提供技術(shù)支撐。實行了經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收，也為龔經(jīng)理今后類似的項目管理積累了寶貴的經(jīng)驗。