溝通管理是項(xiàng)目管理中重要的內(nèi)容之一，與成本、進(jìn)度、質(zhì)量等管理一起，構(gòu)成項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。溝通管理的內(nèi)容包括：編制溝通管理計(jì)劃、信息分發(fā)、績效報(bào)告、項(xiàng)目干系人管理。溝通管理的原則包括：溝通內(nèi)外有別、非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽、采用對方能接受的溝通風(fēng)格，溝通的升級原則，掃清溝通的障礙。

本文以中培偉業(yè)《軟考項(xiàng)目經(jīng)理中高級考前培訓(xùn)》學(xué)員龔經(jīng)理的IT項(xiàng)目實(shí)踐為背景，探討了做好溝通管理應(yīng)注意的相關(guān)問題。 2015年1月，龔經(jīng)理作為項(xiàng)目經(jīng)理參與了TZ市煙草公司“卷煙數(shù)字倉儲(chǔ)系統(tǒng)”建設(shè)項(xiàng)目，該項(xiàng)目是2015年TZ市煙草公司信息化重點(diǎn)工程項(xiàng)目。龔經(jīng)理全面負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的工作。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，項(xiàng)目80－90％的工作時(shí)間項(xiàng)目經(jīng)理都在溝通做工作，可見溝通在項(xiàng)目管理工作中的重要性。通過溝通計(jì)劃的編制，確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通要求,包括和誰溝通？什么時(shí)候溝通？需要何種信息？采用何種恰當(dāng)方式傳遞信息？通過信息分發(fā)、召開有效會(huì)議，向干系人及時(shí)提供所需的信息；對不同的干系人采用不同的溝通方式，用對方喜歡的溝通風(fēng)格進(jìn)行溝通，但涉及到需求變更，范圍變更等需要溝通時(shí)，必須采用書面的形式減少吱意；通過績效報(bào)告，收集并分發(fā)項(xiàng)目的狀態(tài)報(bào)告，進(jìn)度報(bào)告和預(yù)測等績效信息，讓項(xiàng)目干系人了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況；通過項(xiàng)目干系人管理，滿足干系人的需求并與之進(jìn)行溝通協(xié)作解決發(fā)生的問題。溝通方式要內(nèi)外有別，要注意處理方式的多樣化，專業(yè)化、科學(xué)化。項(xiàng)目組內(nèi)部要保持統(tǒng)一口徑，溝通方式上要靈活機(jī)動(dòng)，在溝通解決沖突過程中尋求有利機(jī)會(huì)。下面就以本項(xiàng)目為例做簡要論述。

一是編制溝通管理計(jì)劃

溝通管理計(jì)劃的編制就是確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通要求。對于這樣一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)，涉及面廣，技術(shù)復(fù)雜，干系人眾多的項(xiàng)目，項(xiàng)目的溝通管理工作尤其重要。龔經(jīng)理采用會(huì)議的方法廣泛收集信息來編制溝通管理計(jì)劃。項(xiàng)目組邀請了所有的重要項(xiàng)目干系人參加了溝通計(jì)劃編制會(huì)議，根據(jù)項(xiàng)目管理要求和龔經(jīng)理公司多年的項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全面考慮了來自各方的需求，龔經(jīng)理用列表方式制定了各階段溝通管理計(jì)劃，計(jì)劃中對干系人各階段的溝通要求，信息分發(fā)的方式，例會(huì)的開展等內(nèi)容作出了明確的定義各式文檔，材料和信息的格式和規(guī)范、詳細(xì)程度，在項(xiàng)目建設(shè)過程中所要采用的遠(yuǎn)程溝通工具，并明確階段審計(jì)驗(yàn)收等重要階段的檢查和會(huì)議各主要干系人保證到場，在計(jì)劃中，項(xiàng)目組確定每周召開一次例會(huì)便于各方溝通。保證溝通計(jì)劃的有效性。

以需求階段溝通為例，側(cè)重于與用戶的交流，對各個(gè)層維的溝通指定專門的人員。市局煙草公司信息人員和銀行信息項(xiàng)目負(fù)責(zé)人基本都是技術(shù)口上的專家，龔經(jīng)理指派龔經(jīng)理公司的系統(tǒng)分析師李工和他們溝通，用技術(shù)說話；市局領(lǐng)導(dǎo)層面，龔經(jīng)理指派龔經(jīng)理公司資深能言善語的老潘作為溝通負(fù)責(zé)人，除了采用需求調(diào)研會(huì)、面談、文檔考古、需求調(diào)查表等方式外，5家縣公司龔經(jīng)理各指定一名工程師長駐一星期，跟班工作獲得用戶需求，事實(shí)證明，針對不同層級的特點(diǎn)指派不同的負(fù)責(zé)人，收效甚佳，直止項(xiàng)目驗(yàn)收完畢，有的負(fù)責(zé)人已經(jīng)和煙草公司建立了良好的私人關(guān)系。

二是通過信息分發(fā)，召開有效會(huì)議，向客戶定期提交績效報(bào)告

龔經(jīng)理在組織召開項(xiàng)目部會(huì)議前，會(huì)首先編寫詳細(xì)的會(huì)議說明，明確會(huì)議參與的人員，召開的時(shí)間，以及會(huì)議討論的議題和目標(biāo)等內(nèi)容。然后郵件通知所有與會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并要求所有與會(huì)人員在收到郵件通知后必須回復(fù)，如未收到回復(fù)，再行電話通知。剛開始有的人員并不能按時(shí)參加會(huì)議，特別像開發(fā)組的個(gè)別人員認(rèn)為開會(huì)的時(shí)間還不如用來寫代碼。后來個(gè)別溝通，使這些人員均認(rèn)識(shí)到了會(huì)議是確保信息傳遞不失真的重要手段，同時(shí)對減少返工，減輕他們的工作量有很大好處，這樣所有人均能正常按時(shí)參加會(huì)議，且積極性也大幅提高。

在召開會(huì)議的過程中，正規(guī)嚴(yán)肅，會(huì)議都要有簽到表，龔經(jīng)理也很重視控制會(huì)議過程。每個(gè)人的發(fā)言時(shí)間，龔經(jīng)理會(huì)根據(jù)其實(shí)際情況進(jìn)行控制，以取保通過召開會(huì)議，既能全面了解項(xiàng)目的各項(xiàng)具體情況，又能有足夠時(shí)間去對一些較復(fù)雜的問題進(jìn)行討論，達(dá)成共識(shí)并最終形成解決方案。

為了讓公司高層清楚了解項(xiàng)目各方面的綜合情況，龔經(jīng)理會(huì)按機(jī)會(huì)定期提交績效報(bào)告。龔經(jīng)理采用的方式是：各項(xiàng)目部成員每天上報(bào)工作日志，每周上報(bào)工作周報(bào)，然后龔經(jīng)理對其進(jìn)行過濾和整合，并對一些情況進(jìn)行驗(yàn)證，確保其真實(shí)性。然后再編寫用于提交給公司領(lǐng)導(dǎo)的績效報(bào)告，龔經(jīng)理常用成本績效指數(shù)CPI和進(jìn)度績效指數(shù)SPI，進(jìn)度的執(zhí)行情況和當(dāng)前的狀態(tài)，項(xiàng)目的預(yù)期這樣的績效報(bào)告篇幅較短且客觀，集中體現(xiàn)客戶和公司領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容的具體情況，對提高客戶，公司高層的滿意度，減少?zèng)_突及其有效。

三是溝通方式多樣化，沖突處理專業(yè)化，科學(xué)化。

溝通方式的多樣化。針對各自的特點(diǎn)，靈活多變的溝通。煙草方的領(lǐng)導(dǎo)和信息人員是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵干系人，必須對他們提出的要求予以重視，溝通方式要正規(guī)，所有的溝通文檔都要正式，所有的變更都要走CCB流程；對于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，他們的技術(shù)性創(chuàng)造性強(qiáng)，但同時(shí)也有個(gè)性，溝通時(shí)一般就是非正式，以團(tuán)隊(duì)齊心合力為主線，這樣才能保障團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作，對于龔經(jīng)理公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，和他們的溝通方式基本就是傾向于成本、效益等績效報(bào)告的匯報(bào)。和他們的有效溝通是取得他們對項(xiàng)目支持與信任的有效手段。

當(dāng)然，在溝通管理中，要想完全消除各方面沖突是不現(xiàn)實(shí)的。重要的是有要專業(yè)科學(xué)的方法來處理沖突。從項(xiàng)目的目標(biāo)出發(fā)，求同存異解決問題。利用這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，項(xiàng)目組盡可能的淡化爭議，尋求共識(shí)。例如：在對5家縣級煙草公司進(jìn)行數(shù)據(jù)庫整合時(shí)，市局煙草公司信息處長和項(xiàng)目組的數(shù)據(jù)庫工程師發(fā)生沖突。要求項(xiàng)目組必須在2周內(nèi)完成數(shù)據(jù)遷移整合，項(xiàng)目組的數(shù)據(jù)庫工程師和架構(gòu)師很為難。如果采用溝通升級原則，甚至?xí)l(fā)更大的沖突。所以龔經(jīng)理就先用非正式的溝通方式，先與項(xiàng)目組的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)工程師，架構(gòu)師進(jìn)行溝通得知縣級煙草公司過去采用的SQL數(shù)據(jù)庫和現(xiàn)行的DB2數(shù)據(jù)庫在表結(jié)構(gòu)、字節(jié)、索引上都有很大差異，項(xiàng)目組不管是通過趕工，增派技術(shù)人員，還是技術(shù)改進(jìn)都很難解決這問題。急于趕工的做法可能會(huì)導(dǎo)致返工，還會(huì)影響到數(shù)據(jù)庫的準(zhǔn)確性和系統(tǒng)的可靠性風(fēng)險(xiǎn)。然后龔經(jīng)理就積極利用郵件，電話方式與各方溝通，并適當(dāng)召開一些有業(yè)務(wù)專家參加的會(huì)議，以便龔經(jīng)理的決定和工作得到各方的支持，特別是注重與信息處長搞好關(guān)系，以得到他的支持，最終該沖突很好的得以解決，項(xiàng)目各方干系人都很滿意。

利用沖突，尋求機(jī)會(huì)。例如：在本項(xiàng)目異地備份容災(zāi)機(jī)房建設(shè)中，市局煙草公司對自行采用文件方式采購的冗災(zāi)設(shè)備而導(dǎo)致備份系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定很不滿意，而這種備份方案是省煙草總部協(xié)商采用的。龔經(jīng)理公司曾經(jīng)提出異議，但沒有引起市局的足夠重視，利用市局對原有方案有異議的情況下進(jìn)行協(xié)商，最終使市局煙草公司采用了龔經(jīng)理公司更便宜更穩(wěn)定的冗災(zāi)備份方式。

在項(xiàng)目實(shí)施過程中，由于采用了上述溝通管理方法和技術(shù)，在很大程度上促進(jìn)了項(xiàng)目工作的順利完成，當(dāng)然還有其他管理的配合。通過團(tuán)隊(duì)和各方的努力下，項(xiàng)目沿著項(xiàng)目組預(yù)定的方向一步步進(jìn)行，并在2016年1月6日，該項(xiàng)目提前10天一次性通過驗(yàn)收并投入使用，性能指標(biāo)滿足需求，得到了客戶的好評。目前該系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，并獲得2016年國家煙草科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。

該項(xiàng)目的正式上線，搭建了煙草公司數(shù)字倉儲(chǔ)系統(tǒng)，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字倉儲(chǔ)與卷煙工業(yè)企業(yè)，卷煙營銷系統(tǒng)、分揀系統(tǒng)、RFID等相關(guān)系統(tǒng)的應(yīng)用集成，滿足了公司各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換和應(yīng)用交互要求，形成了技術(shù)、開發(fā)、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。為基于集成服務(wù)平臺(tái)的“一體化數(shù)字倉儲(chǔ)”藍(lán)圖和技術(shù)建設(shè)提供技術(shù)支撐。實(shí)行了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收，也為龔經(jīng)理今后類似的項(xiàng)目管理積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。