溝通管理作為IT項目管理的重要組成部分，其考驗著項目經理的管理能力，也是項目獲得成功的重要基礎。2014年月，劉經理所在公司通過招投標獲得了西部某市市政府的空間地理信息政務綜合應用平臺項目該項目總投資1700萬元，建設工期13個月。劉經理作為項目經理主導實施了該項目的建設。該項目的主要目標是收集全市重點政府部門（如：國土局、建設局、發改局等）的政務業務數據，建設人口、法人、經濟、資源及空間地理數據庫，通過政務綜合應用平臺完成數據的存儲、脫敏、共享應用等功能，實現全市重點政府部門的業務數字化、網絡化和流程化。

由于該項目工期較長涉及干系人眾多，因而項目的溝通管理是成功的關鍵。在充分分析了該項目特點的基礎上，在項目溝通管理中分別采用了編制有針對性的溝通管理計劃，規范信息發布，及時科學的編制績效報告，針對性的做好干系人管理等相關措施對項目進行了管理。該項目于2015年10月通過了業主方終驗，贏得了用戶的好評。本文結合劉經理的實踐，以該項目為例，對信息系統項目建設中的溝通管理進行探討。

2014年9月，某市市政府為了提升行政效率、降低行政成本，進一步深化電子政務應用，啟動了空間地理信息政務綜合應用平臺項目的建設。該項目通過收集全市各重點政府部門的政務業務數據，建設人口、法人、經濟、資源及空間地理數據庫，利用政務綜合應用平臺，整合全市各重點政府部門的業務數據，完成數據的存儲、脫敏、權限劃分、共享應用等工作。以此為基礎，將“六規合一”（城鄉規劃、土地利用規劃、產業發展規劃、民生保障規劃、人口發展規劃、生態保護規劃）用實景地圖和具體表格的方式展現，通過政務綜合應用平臺，實現全市重點政務數據的互聯互通，并對相關數據庫進行分析，為市政府對城市的行政管理提供詳實、可靠的決策依據和高效的政務信息化運用。該項目采用公開招標的方式，劉經理公司順利中標，由劉經理擔任項目經理。項目于2014年月簽訂了合同，總合同額700萬，要求在13個月內全面竣工并投入使用。

由于該項目情況復雜、涉及干系人較多，因此溝通管理顯得尤為重要。在本項目中，劉經理們除了對其余管理領域認真注意外，特別對溝通管理進行了重視。劉經理們從溝通管理計劃編制、信息發布、績效報告、干系人管理等幾方面進行了管理，接下來劉經理將介紹劉經理們在這些方面中采用的方法和應對的問題。

一、溝通管理計劃編制

鑒于政務應用綜合平臺項目規模情況復雜，干系人眾多，所以劉經理們在項目前期就著手制定了溝通管理計劃。溝通管理計劃編制的關鍵部分就是對項目干系人進行分析。對項目干系人分析有兩個目的：一方面，可以確定不同的項目干系人的信息需求；另一方面，可以清楚辨別對項目干系人的影響從而采取相應的措施。由于項目中涉及到的干系人的期望和對結果的關注度不同，所以首先針對干系人進行分類。

針對本項目，劉經理將干系人分為四類：一類為甲方市政府主管領導和各重點部門的主管領導，以及劉經理們公司的上級主管領導，他們主要關注項目的整體情況，跟他們的溝通以里程碑評審會和月度正式項目報告為主；二類是甲方委派全程參與、跟蹤項目的工作人員和監理公司，他們除了關注一類干系人的關注點外，比較關注各方面的細節情況，因此給他們補充了詳細的項目周期報告；三類為公司內部的財務、采購、質量等部門的負責人，他們作為項目團隊執行層面的核心成員，劉經理們采取周例會、專題會議、專題報告的方式，溝通各方面的信息，解決各種問題；四類是公司內部參與項目開發以及項目實施過程的普通項目團隊成員，他們只需要了解各自負責工作的相關信息及關聯性信息即可，主要由定期工作例會以及群共享信息的方式來進行溝通。同時，在項目溝通管理計劃中緊一步細致的描述了干系人的溝通方式、所需信息內容、詳實程度、送達方式、保密要求等規范，并經所有干系人一致認可后發布執行。   

二、信息發布

根據溝通管理計劃中定制的四類干系人，采用了不同的信息發布模式，同時規范使用了不同類型的績效報告模板。對于一類干系人，在每個月將項目的進展情況、本月內產生的各種會議評審報告、劉經理們采用當面匯報及書面報告結合的方式，將該項目的進度情況、各類會議評審報告，于每月月末發布。對于二類干系人，每月末和每周末將項目完成的功能、進度、質量情況等信息，以及各種內部評審的會議報告進行匯總，采用郵件和電話結合的方式進行分發。對于三類和四類干系人，因為身處于項目團隊集中辦公環境中，所以將周例會報告、項目各技術評審報告、項目所有技術文檔、管理文檔等，由配置管理人員及時更新到團隊共享的項目管理數據庫中，項目成員根據不同的權限和角色可以進行檢索和查看。

  三、績效報告

績效報告與上述信息發布的不同，主要在于績效報告特指項目在關鍵的里程碑處正式發布信息，包括狀態報告、進展報告和預測。其主要目的是定時對績效進行測量，并且與制定的進度、質量、成本、范圍等基準進行比較，用圖表、數據等方式說明項目進展狀態；同時對現存的問題和風險加以分析，并為后續里程碑階段制定相應的計劃。例如，在本項目的設備接入單元編碼的過程中，劉經理們通過掙值分析的方法，得到了關于范圍、進度、成本三項目標上的狀態報告。通過分析結果劉經理們發現進度落后，成本超支，于是及時進行了調整，組織了人員培訓，并且采用了快速跟進等措施，追回了偏差。可見，績效報告中可以清晰地看到項目當前狀態和進展情況，同時可以對項目的進展情況作出明確的測定和衡量。這有利于對項目的成本、進度、質量等方面進行整體有效的監控。

  四、干系人管理

針對項目中不同干系人對于項目的影響程度，以及干系人的不同類型特點進行管理。對于一類干系人，溝通中需要匯報其所關注的要點，如進度狀況、成本情況、質量問題等，力求簡明扼要，尤其是對他們所提出的意見和建議，認真記錄、及時反饋，以期望得到他們的認可和支持；對于二類干系人，因為他們對于項目實施中的字節比較了解，也能體會到工作的難度，所以需要跟他們建立親密的互信與伙伴關系，甚至有時候面對一類干系人不合理的要求時也需要二類干系人幫助做說服工作；對于三類干系人，主要都是實際業務負責人，對項目管理的業務流程方面有一定的權威，需要采用虛心的態度，遇到問題共同探討，建立團隊內部融洽的合作關系；對于四類干系人，他們是實際執行工作的主體，也是各方面問題產生的源頭，因此應采用嚴謹規范的制度、寬松的工作氛圍和適當的勵方法來提升他們的積極性。

由于項目溝通管理措施得當，成本、進度、質量管控較好，項目于2015年月上線試運行，1月初通過驗收，目前運行良好，較為圓滿的實現了項目目標。回顧整個項目過程，合理、規范、科學的進行項目溝通管理是項目成功的基本保障。該項目為以后開發類似項目積累了很好的經驗。每個項目都具有自身的特點，溝通方法、溝通形式都可能不同，但是無論怎樣作為項目經理必須保證項目在一個規則和諧、合作理解溝通的環境下進行，因此如何更好地把握項目溝通的原則，改善溝通技巧并靈活運用到實際項目中去還有待于去研究探索實踐和總結。