IT項(xiàng)目管理實(shí)施的過(guò)程中，順暢和諧的溝通無(wú)疑對(duì)項(xiàng)目的成功實(shí)施具有非常重要的作用，它考驗(yàn)著項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目溝通管理方面的能力。本文以中培偉業(yè)《PMP項(xiàng)目管理國(guó)際認(rèn)證》學(xué)員趙經(jīng)理為項(xiàng)目經(jīng)理所主持某市供水集團(tuán)公司綜合信息系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目為例，論述了大型項(xiàng)目溝通管理。該項(xiàng)目是某市供水集團(tuán)公司于2014年8月正式啟動(dòng)，該項(xiàng)目包括計(jì)量管理，繳費(fèi)管理，財(cái)務(wù)管理，綜合統(tǒng)計(jì)和報(bào)表打印多個(gè)系統(tǒng)。涉及集團(tuán)財(cái)務(wù)處，計(jì)量所，及各區(qū)營(yíng)業(yè)廳、銀行及郵政儲(chǔ)蓄等多個(gè)單位。項(xiàng)目計(jì)劃工期14個(gè)月，項(xiàng)目總預(yù)算350萬(wàn)。

趙經(jīng)理在本文中結(jié)合自己的項(xiàng)目實(shí)踐，以此項(xiàng)目為例討論大型項(xiàng)目的溝通管理，主要論述了細(xì)化溝通需求表，詳細(xì)編制的溝通管理計(jì)劃;嚴(yán)格按照相關(guān)性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性要求做好的信息分發(fā);按照問(wèn)題導(dǎo)向原則把績(jī)效報(bào)告的溝通落到實(shí)處;以合作態(tài)度做好項(xiàng)目干系人管理等項(xiàng)目溝通管理內(nèi)容。結(jié)果表明，通過(guò)上述溝通管理過(guò)程，有效解決了該大型項(xiàng)目管理過(guò)程中項(xiàng)目涉及單位多，干系人較多、管理層次復(fù)雜的情況下溝通問(wèn)題，使得項(xiàng)目高效的按計(jì)劃完成。該項(xiàng)目順利上線后穩(wěn)定運(yùn)行，為集團(tuán)公司帶來(lái)良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，受到集團(tuán)和相關(guān)單位的主要干系人高度肯定。

該集團(tuán)公司所在的市是全國(guó)較大的城市，集團(tuán)公司主要業(yè)務(wù)是負(fù)責(zé)全市五區(qū)工業(yè)和生活供水服務(wù)。近幾年隨著城市規(guī)模不斷擴(kuò)大和互聯(lián)網(wǎng)在居民生活應(yīng)用在不斷深入，該集團(tuán)面臨原有信息系統(tǒng)難以適應(yīng)現(xiàn)代城市互聯(lián)網(wǎng)+的要求，為了提升集團(tuán)管理和服務(wù)水平，2014年8月集團(tuán)啟動(dòng)了供水集團(tuán)公司綜合信息管理系統(tǒng)建設(shè)。項(xiàng)目計(jì)劃工期14個(gè)月，項(xiàng)目總預(yù)算350萬(wàn)。該系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)集中式管理模式，即所有數(shù)據(jù)都集中在集團(tuán)數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心采用兩臺(tái)SUN2000小型機(jī)和一臺(tái)40T的IBM磁盤(pán)陣列提供數(shù)據(jù)服務(wù)，還有二臺(tái)IBM服務(wù)器作為業(yè)務(wù)處理前端機(jī)通過(guò)防火墻與營(yíng)業(yè)廳及銀行等單位互聯(lián)，網(wǎng)絡(luò)線路是租用聯(lián)通VPN。軟件系統(tǒng)基于B/S模式，即瀏覽器/Web服務(wù)器（包含業(yè)務(wù)邏輯中間件平臺(tái)）/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器三層J2EE體系結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)采用ORACLE，界面層主要采用Ajax/Servlet/JSP,業(yè)務(wù)邏輯層主要采用TAS平臺(tái)和EJB3.0技術(shù)實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)具有以下功能：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)廳入口提供計(jì)量器具的檢修、更換、檢定服務(wù)；通過(guò)營(yíng)業(yè)廳和銀行入口提供水費(fèi)查詢、聯(lián)網(wǎng)代扣、繳費(fèi)等服務(wù)；數(shù)據(jù)處理和審核由集團(tuán)財(cái)務(wù)處理主要功能是水費(fèi)對(duì)賬、綜合統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)管理，報(bào)表打印；通過(guò)業(yè)務(wù)審批流程計(jì)量服務(wù)數(shù)據(jù)輸出到計(jì)量所工作人員主要有工單和回執(zhí)。2015年10月該系統(tǒng)通過(guò)驗(yàn)收上線運(yùn)行，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到項(xiàng)目預(yù)期，得到供水用戶和集團(tuán)高度評(píng)價(jià)。

溝通管理是項(xiàng)目管理中一個(gè)重要部分，在該項(xiàng)目的管理過(guò)程中，趙經(jīng)理用四個(gè)字“細(xì)、嚴(yán)、實(shí)、合”做為溝通管理工作的內(nèi)容和要求，具體內(nèi)容是：細(xì)化溝通需求表，詳細(xì)編制的溝通管理計(jì)劃;嚴(yán)格按照相關(guān)性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性要求做好的信息分發(fā);按照問(wèn)題導(dǎo)向原則把績(jī)效報(bào)告落到實(shí)處;以合作態(tài)度做好項(xiàng)目干系人管理。通過(guò)上述有效溝通管理過(guò)程，保證項(xiàng)目工作有條不紊地進(jìn)行。

一、細(xì)化溝通需求表，詳細(xì)編制的溝通管理計(jì)劃

溝通管理計(jì)劃編制第一步就是干系人分析，得出項(xiàng)目中溝通需求和方式，進(jìn)而形成形成較為準(zhǔn)確的溝通需求表，第  二步對(duì)溝通需求表進(jìn)行計(jì)劃編制形成溝通管理計(jì)劃。“溝通從心開(kāi)，細(xì)節(jié)決定成敗”這是趙經(jīng)理與干系人溝通兩條基本經(jīng)驗(yàn)，也是細(xì)化溝通需求表和詳細(xì)編制溝通管理計(jì)劃的基本方法。在本項(xiàng)目中由于涉及單位多，干系人多，管理層次多的特點(diǎn)。趙經(jīng)理先從各單位組織架構(gòu)和職責(zé)分工開(kāi)始確定項(xiàng)目干系人，用心詳細(xì)了解他們業(yè)務(wù)流程和決策流程，通過(guò)模板和表格把它們都細(xì)化到溝通需求表和項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃中。如有一次項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)時(shí)需要各營(yíng)業(yè)廳人員配合，趙經(jīng)理通過(guò)溝通管理計(jì)劃了解到集團(tuán)公司每周五有一次集團(tuán)中層工作例會(huì)，各營(yíng)業(yè)廳主任都會(huì)到會(huì)，趙經(jīng)理就提前一天與集團(tuán)分管副總溝通集團(tuán)各營(yíng)業(yè)廳需要配合內(nèi)容和時(shí)間，在集團(tuán)工作例會(huì)上，集團(tuán)副總征求各營(yíng)業(yè)廳主任意見(jiàn)，很快的確定了配合工作相關(guān)內(nèi)容。大大節(jié)約了項(xiàng)目溝通時(shí)間。

二、嚴(yán)格按照相關(guān)性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性要求做好的信息分發(fā)

信息分發(fā)是指項(xiàng)目整個(gè)生命周期，及時(shí)收集信息、加工并與項(xiàng)目干系人共享信息、將信息發(fā)布給項(xiàng)目干系人。首先趙經(jīng)理嚴(yán)格按照按照項(xiàng)目溝通計(jì)劃，通過(guò)工作會(huì)議、郵件、電話等方式為項(xiàng)目干系人及時(shí)提供系統(tǒng)的相關(guān)信息。對(duì)于內(nèi)部的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，趙經(jīng)理利用公司內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)作為輔助溝通手段，每周也通過(guò)周例會(huì)的方式進(jìn)行溝通。其次作為項(xiàng)目經(jīng)理，趙經(jīng)理深知“只報(bào)喜不報(bào)憂”對(duì)項(xiàng)目管理工作的危害極大。所以趙經(jīng)理嚴(yán)格把項(xiàng)目存在出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)干系人進(jìn)行信息分發(fā)，爭(zhēng)取他們支持盡快解決問(wèn)題。如趙經(jīng)理項(xiàng)目前期趙經(jīng)理根據(jù)進(jìn)度情況進(jìn)行趨勢(shì)分析時(shí)，意識(shí)到要按工期完成項(xiàng)目有可能人力不足，趙經(jīng)理向公司和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)提交了項(xiàng)目的各項(xiàng)績(jī)效數(shù)據(jù)，反映了這一情況，最后成功說(shuō)服公司增派了經(jīng)驗(yàn)豐富的人員，保障項(xiàng)目繼續(xù)順利執(zhí)行。

三、按照問(wèn)題導(dǎo)向原則把績(jī)效報(bào)告溝通落到實(shí)處

績(jī)效報(bào)告是一個(gè)收集并發(fā)布項(xiàng)目績(jī)效信息動(dòng)態(tài)過(guò)程，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和項(xiàng)目預(yù)測(cè)。在本項(xiàng)目溝通過(guò)程中，開(kāi)始趙經(jīng)理采用掙值分析法，使用條形圖、直方圖及表格向集團(tuán)相關(guān)干系人匯報(bào)項(xiàng)目的績(jī)效情況，但是趙經(jīng)理發(fā)現(xiàn)溝通效果并不理想，常常出現(xiàn)績(jī)效報(bào)告寫(xiě)的很好，PPT演示很生動(dòng)，然而項(xiàng)目需要溝通的問(wèn)題并沒(méi)有解決。后來(lái)趙經(jīng)理反思在績(jī)效報(bào)告溝通過(guò)程中應(yīng)以問(wèn)題為導(dǎo)向，以解決問(wèn)題措施為切入點(diǎn)，盡可能高效率進(jìn)行溝通。只在一些比較重要結(jié)點(diǎn)，用圖表的方式全面展示項(xiàng)目績(jī)效情況。如集團(tuán)繳費(fèi)系統(tǒng)的與各營(yíng)業(yè)廳和銀行等單位繳費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)行數(shù)據(jù)接口的調(diào)試，此類復(fù)雜重要的活動(dòng)，既是項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告的偏差點(diǎn)又是項(xiàng)目的薄弱環(huán)節(jié)，如過(guò)多使用績(jī)效報(bào)告和信息系統(tǒng)專業(yè)術(shù)語(yǔ)等問(wèn)題，易形成與部分項(xiàng)目干系人的溝通障礙，可能會(huì)造成溝通困難。為此趙經(jīng)理和集團(tuán)及相關(guān)單位的干系人溝通時(shí)只提到項(xiàng)目存在數(shù)據(jù)接口調(diào)試問(wèn)題。解決措施是需要各單位確定一些人員，暫時(shí)脫崗培訓(xùn)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)接口的調(diào)試。綜上趙經(jīng)理就是通過(guò)把績(jī)效報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作為導(dǎo)向，以處理措施為溝通的主要內(nèi)容，掃除溝通的障礙，解決項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中存在問(wèn)題。

四、以合作態(tài)度做好項(xiàng)目干系人管理

項(xiàng)目的干系人管理，是指對(duì)溝通進(jìn)行管理，以滿足項(xiàng)目干系人的需求并與他們一起解決問(wèn)題。該集團(tuán)綜合信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，由于項(xiàng)目干系人眾多，各干系人出于自身利益的考慮，均會(huì)對(duì)項(xiàng)目施加壓力和影響，企圖使項(xiàng)目向自己有利的方向發(fā)展，由此產(chǎn)生了許多矛盾和沖突。一些干系人的利益得不到滿足，就會(huì)對(duì)項(xiàng)目形成阻力。 針對(duì)此，趙經(jīng)理在項(xiàng)目干系人管理過(guò)程中采取了如下措施：首先以合作的態(tài)度，將各干系人提出的需求記錄下來(lái)整理為文件，提交項(xiàng)目變更委員會(huì)進(jìn)行審批。其次每當(dāng)干系人提出的需求有了新的進(jìn)展情況，都及時(shí)將信息分發(fā)給他。如果項(xiàng)目干系人需求沒(méi)有得到批準(zhǔn)，也要及時(shí)向他做出合理的解釋，鼓勵(lì)他繼續(xù)參與項(xiàng)目建設(shè)，避免項(xiàng)目干系人在項(xiàng)目管理中出現(xiàn)嚴(yán)重分歧。如本項(xiàng)目集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)與各營(yíng)業(yè)廳在財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)中業(yè)務(wù)流程過(guò)程中權(quán)責(zé)分配需求出現(xiàn)嚴(yán)重的分歧，趙經(jīng)理詳細(xì)記錄了他們各自的需求，并把它們?nèi)刻峤豁?xiàng)目變更委員會(huì)。在變更委員會(huì)做出決定后，及時(shí)向他們進(jìn)行信息分發(fā)和解釋，得到干系人理解。

通過(guò)以上四個(gè)過(guò)程對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行管理，使得該項(xiàng)目順利成功地實(shí)施并交付使用，取得了干系人的一致好評(píng)?，F(xiàn)在回頭再看，該項(xiàng)目的成功得益于項(xiàng)目組對(duì)項(xiàng)目溝通過(guò)程進(jìn)行了科學(xué)、規(guī)范的管理。當(dāng)然在該項(xiàng)目溝通管理過(guò)程中，還存在一些不足，如在項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制過(guò)程中，沒(méi)有全面識(shí)別出項(xiàng)目的干系人（集團(tuán)辦公室人員），后期與集團(tuán)主要干系人溝通過(guò)程出現(xiàn)了不能及時(shí)見(jiàn)到[啥意思？]的問(wèn)題。其次趙經(jīng)理還需要增加溝通的軟技能，提高溝通效率和效果[溝通的效率和效果別都寫(xiě)上，你都寫(xiě)上項(xiàng)目還怎么成功的，寫(xiě)教訓(xùn)別寫(xiě)的太嚴(yán)重了。

]。這些都是趙經(jīng)理在在以后項(xiàng)目管理中加以改進(jìn)的問(wèn)題。