溝通管理是實(shí)施項(xiàng)目的前提和基礎(chǔ)，良好的溝通管理是項(xiàng)目成功的根本保證。本文以中培偉業(yè)《軟考項(xiàng)目經(jīng)理中高級(jí)考前培訓(xùn)》培訓(xùn)學(xué)員鄧經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施上海某特種印刷企業(yè)的生產(chǎn)管理智能化信息系統(tǒng)項(xiàng)目為例，探討了信息系統(tǒng)項(xiàng)目的溝通管理在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要性。鄧經(jīng)理在這里主要討論了溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理等項(xiàng)目溝通管理工作；主要采取了進(jìn)行項(xiàng)目干系人分析來(lái)做好溝通計(jì)劃、盡早溝通主動(dòng)溝通以及建立信息反饋機(jī)制等方法，進(jìn)行有效的項(xiàng)目溝通管理。實(shí)際結(jié)果表明，通過(guò)有效的項(xiàng)目溝通管理，滿足了客戶方對(duì)該項(xiàng)目在功能和性能等方面的期望，最終項(xiàng)目順利完成，如期交付使用。

201月，鄧經(jīng)理所在公司成功中標(biāo)了上海某特種印刷企業(yè)的生產(chǎn)管理智能化信息系統(tǒng)項(xiàng)目。鄧經(jīng)理作為承建方項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)和管理工作。項(xiàng)目總投資800萬(wàn)元，建設(shè)周期為12個(gè)月。該項(xiàng)目的主要目標(biāo)是管理和優(yōu)化從訂單下達(dá)到產(chǎn)品完工全過(guò)程的生產(chǎn)信息，并有效利用這些信息對(duì)車間生產(chǎn)的實(shí)時(shí)事件做出快速響應(yīng)，同時(shí)向企業(yè)決策過(guò)程提供重要的信息支撐，最終實(shí)現(xiàn)公司生產(chǎn)的智能化管理。該應(yīng)用信息系統(tǒng)基于三層C/SB/S體系架構(gòu)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用Oracle 11g，服務(wù)器使用HP小型機(jī)。建立了一個(gè)訂單信息產(chǎn)品信息機(jī)臺(tái)與人員信息設(shè)備信息的綜合中心數(shù)據(jù)庫(kù)。開發(fā)了包括訂單執(zhí)行與跟蹤子系統(tǒng)、生產(chǎn)計(jì)劃與調(diào)度管理子系統(tǒng)SPC質(zhì)量過(guò)程監(jiān)控子系統(tǒng)機(jī)臺(tái)與人員產(chǎn)量管理子系統(tǒng)設(shè)備與能耗管理子系統(tǒng)等，滿足生產(chǎn)業(yè)務(wù)管理需求，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理的信息化。系統(tǒng)同時(shí)連接企業(yè)內(nèi)部其他信息系統(tǒng)如：原材料管理系統(tǒng)立體倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行系統(tǒng)等，從不同系統(tǒng)平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成。

項(xiàng)目溝通管理涵蓋為確保項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)纳伞⑹占l(fā)布、存儲(chǔ)、調(diào)用并最終 處置所需的各個(gè)過(guò)程，包括：制定溝通管理計(jì)劃、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告、項(xiàng)目干系人管理等 4 個(gè)方面。針對(duì)大型項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理的大多數(shù)時(shí)間都用在與團(tuán)隊(duì)成員和其他干系人的溝通上。無(wú)論這些成員和干系人是來(lái)自組織內(nèi)部還是組織外部，有效的溝通能在各種各樣的項(xiàng)目干系人之間架起一座橋梁，將具有不同文化和組織背景、不同技能水平，以及對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行或結(jié)果有不同觀點(diǎn)和利益的干系人聯(lián)系起來(lái)。面對(duì)大型項(xiàng)目周期長(zhǎng)、規(guī)模大、團(tuán)隊(duì)構(gòu)成復(fù)雜等特點(diǎn)，項(xiàng)目溝通管理顯得尤為重要。

下面鄧經(jīng)理以此項(xiàng)目為背景，論述了如何編制溝通計(jì)劃、做好信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理等項(xiàng)目溝通管理工作。

1、做好項(xiàng)目干系人分析，制定切實(shí)可行的溝通計(jì)劃

該項(xiàng)目涉及到該公司內(nèi)部20多個(gè)相關(guān)部門、10余家原信息系統(tǒng)供應(yīng)商和設(shè)備供應(yīng)商項(xiàng)目的工作量大且存在很大的不確定因素，因此從需求分析到系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)都要各方參與協(xié)調(diào)配合，由于各方難以經(jīng)常或長(zhǎng)期集中，因此，各方及時(shí)有效的溝通是做好項(xiàng)目的前提條件。 鄧經(jīng)理作為項(xiàng)目經(jīng)理，首先要做好項(xiàng)目干系人分析，項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目組上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門與相關(guān)外方技術(shù)支持公司的行政、業(yè)務(wù)、技術(shù)支持人員等都是較重要的項(xiàng)目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個(gè)階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都進(jìn)行了細(xì)致分析。

比如有的客戶希望每周提交進(jìn)度報(bào)告，有的客戶除周報(bào)外還希望有電話交流，也有的客戶希望定期檢查項(xiàng)目成果，種種情形都進(jìn)行了考慮分析后的結(jié)果在溝通計(jì)劃中體現(xiàn)并能滿足不同人員的信息需求，這樣建立起全面、有效溝通體系。   

2、做好信息分發(fā)、科學(xué)編制績(jī)效報(bào)告

據(jù)項(xiàng)目溝通計(jì)劃鄧經(jīng)理項(xiàng)目干系人及時(shí)進(jìn)行信息發(fā)布各自需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人。實(shí)施績(jī)效報(bào)告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告和預(yù)測(cè)同時(shí)對(duì)不同的干系人采用了不同的信息發(fā)布模式，同時(shí)規(guī)范使用了不同類型的績(jī)效報(bào)告模板。鄧經(jīng)理不斷與項(xiàng)目干系人溝通，努力讓與項(xiàng)目有關(guān)的每一個(gè)人建立起同樣的預(yù)期，包括項(xiàng)目應(yīng)該何時(shí)完成、帶來(lái)什么樣的結(jié)果，成本如何。同時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目干系人管理，使得項(xiàng)目干系人能及時(shí)掌握項(xiàng)目各自需要的最佳信息，以便相應(yīng)對(duì)項(xiàng)目工作做出決策

為了提升溝通效果，采取靈活多樣的溝通方式。對(duì)不同的干系人采用了不同的溝通方式，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡(jiǎn)潔。一方面，采用靈活、經(jīng)濟(jì)的溝通方式，比如：對(duì)簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行電話交流，復(fù)雜一點(diǎn)的問(wèn)題開碰頭會(huì)，比較重要的及涉及面較大的問(wèn)題要形成書面的會(huì)議要，有必要的情況下要由相關(guān)單位加蓋公章確認(rèn)。

另一方面，把重要的溝通采取聯(lián)席會(huì)議、工作計(jì)劃、總結(jié)報(bào)告形式，并形成制度化，如在項(xiàng)目初期階段，鄧經(jīng)理組織了項(xiàng)目管理人員、開發(fā)人員、公司總經(jīng)理、項(xiàng)目涉及的所有業(yè)務(wù)用戶以及監(jiān)理方等代表共計(jì)50余人召開會(huì)議，共同協(xié)商對(duì)項(xiàng)目范圍進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)，形成項(xiàng)目范圍說(shuō)明書

3、建立信息反饋機(jī)制，做好項(xiàng)目干系人管理。

溝通看似簡(jiǎn)單，實(shí)際很復(fù)雜。典型的問(wèn)題是由于每個(gè)人的背景不同等多方面原因存在信息“過(guò)濾”，也就是信息丟失。如在該項(xiàng)目中出現(xiàn)過(guò)由于技術(shù)研發(fā)人員和做業(yè)務(wù)人員的溝通信息不對(duì)稱，導(dǎo)致開發(fā)出的模塊進(jìn)行測(cè)試時(shí)不能滿足使用要求而返工。因此，當(dāng)信息在媒介中傳播時(shí)要盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，鄧經(jīng)理要去溝通雙方必須對(duì)各自理解情況做檢查和反饋，建立信息反饋機(jī)制，確保溝通的準(zhǔn)確性。

盡管前期溝通計(jì)劃工作做的比較扎實(shí)，但在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，還是遇到一些溝通問(wèn)題，在項(xiàng)目開展6個(gè)月后的一次項(xiàng)目周例會(huì)上，發(fā)現(xiàn)從設(shè)備控制系統(tǒng)中采集數(shù)據(jù)模塊的設(shè)計(jì)已經(jīng)展開，但是進(jìn)度比計(jì)劃有嚴(yán)重的延遲，并已導(dǎo)致其他模塊進(jìn)度受到了影響。經(jīng)分析，原因是開發(fā)人員與原有設(shè)備供應(yīng)商的技術(shù)人員溝通不到位，項(xiàng)目組成員之間溝通不到位。針對(duì)上述問(wèn)題，鄧經(jīng)理主要采取如下措施：

首先，鄧經(jīng)理要求項(xiàng)目組成員遇到問(wèn)題要盡早溝通主動(dòng)溝通在公司高層的協(xié)調(diào)下，如遇到原有設(shè)備系統(tǒng)接口方面的問(wèn)題，及時(shí)主動(dòng)請(qǐng)相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)溝通解決。

其次，加強(qiáng)項(xiàng)目組成員之間的感情交流，減少摩擦，促進(jìn)友好合作氛圍，鼓勵(lì)盡早溝通和主動(dòng)，提高工作效率。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，盡早溝通主動(dòng)溝通，不僅容易發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問(wèn)題，很多潛在問(wèn)題也能暴露出來(lái)。在項(xiàng)目中出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是問(wèn)題沒(méi)被發(fā)現(xiàn)。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來(lái)的損失越大。

該項(xiàng)目中，鄧經(jīng)理開展了溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理等項(xiàng)目溝通管理工作；主要采取了進(jìn)行項(xiàng)目干系人分析來(lái)做好溝通計(jì)劃、盡早溝通主動(dòng)溝通以及建立信息反饋機(jī)制等方法，進(jìn)行有效的項(xiàng)目溝通管理。實(shí)際結(jié)果表明，項(xiàng)目溝通管理是成功的。

該項(xiàng)目歷時(shí)近一年，最終如期按要求完成了項(xiàng)目的建設(shè)，滿足了客戶方對(duì)該項(xiàng)目在功能和性能等方面的期望，通過(guò)了該企業(yè)上級(jí)集團(tuán)公司的驗(yàn)收，并在年底的集團(tuán)檢查中以系統(tǒng)功能和性能的高符合度獲得集團(tuán)的贊譽(yù)。  

回顧整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程，合理、規(guī)范、科學(xué)的項(xiàng)目溝通管理，是項(xiàng)目成功的基本保障。項(xiàng)目積累的一些文檔模板、工具方法、管理技巧、操作經(jīng)驗(yàn)，也被后繼的一些項(xiàng)目所借鑒。但是，任何一個(gè)項(xiàng)目都不是完美的，例如：項(xiàng)目中也出現(xiàn)了該企業(yè)部分原信息系統(tǒng)供應(yīng)商和設(shè)備供應(yīng)商溝通缺乏經(jīng)驗(yàn)，信息傳遞不到位，影響實(shí)施進(jìn)度等問(wèn)題，在以后的項(xiàng)目中需要不斷改進(jìn)提升。