荷蘭ABM AMRO銀行的企業(yè)架構(gòu)師Mayank Saxena認(rèn)為，企業(yè)架構(gòu)師可以從設(shè)計(jì)思維課程中學(xué)到很多東西，這些課程可以讓企業(yè)架構(gòu)師在他們的組織中獲得更大的影響力和價(jià)值。 我們?cè)?014年新加坡公開組織之前與Saxena先生進(jìn)行了交談，以了解更多關(guān)于設(shè)計(jì)思維概念以及企業(yè)架構(gòu)師如何從中受益的信息。

▌最近在科技行業(yè)有很多關(guān)于設(shè)計(jì)思維的討論。什么是設(shè)計(jì)思維，你如何定義這個(gè)術(shù)語?

我在新加坡的演講有兩個(gè)方面，那就是談?wù)摂?shù)字和談?wù)撛O(shè)計(jì)思維。 目標(biāo)是將它們拼接在一起，并在它們上面加上建筑覆蓋物。我的前提是，當(dāng)我們談?wù)摂?shù)字時(shí)，這已成為一個(gè)新的時(shí)尚詞，我們沒有做一些不同的事情。 如果我和一個(gè)人說話，他們談的是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。 如果我和另一個(gè)人說話，他們就是談?wù)摂?shù)字化轉(zhuǎn)型。 但是，所有這些轉(zhuǎn)型努力的基礎(chǔ)，我們正在做同樣的事情，那就是為客戶提供價(jià)值，以及隨著當(dāng)今可用的創(chuàng)新，這些價(jià)值如何產(chǎn)生變化。

有兩種方法可以提供此值。 一個(gè)是從外到內(nèi)，另一個(gè)是從內(nèi)到外。 從外到內(nèi)是關(guān)于在組織內(nèi)部收集外部經(jīng)驗(yàn)，如品牌體驗(yàn)，客戶感知等。從內(nèi)到外是指組織通常重新發(fā)明自己的流程以實(shí)現(xiàn)外部期望。

1971年是發(fā)送電子郵件的第一年，從那時(shí)起，我們一直是數(shù)字化的。 如今，許多組織都在考慮如何利用當(dāng)前的數(shù)字技術(shù)并將其嵌入其領(lǐng)域。 我不認(rèn)為這是一種正確的方式來看待組織需要數(shù)字化的原因。 大多數(shù)組織，無論是實(shí)體還是在線，基于產(chǎn)品或提供服務(wù)，都以某種形式呈現(xiàn)數(shù)字化。更多的是我們?nèi)绾沃厮芪覀冏约旱臉I(yè)務(wù)和對(duì)我們客戶的價(jià)值主張？ 然后看看這些新的數(shù)字技術(shù)是否以及如何幫助我們實(shí)現(xiàn)它。

什么是設(shè)計(jì)思維？ 設(shè)計(jì)思維是對(duì)客戶的同情，消除假設(shè)，思考問題以提出解決方案，然后進(jìn)行快速原型設(shè)計(jì)和測(cè)試。 這個(gè)過程不斷重復(fù)，給我們?cè)缙诘陌l(fā)現(xiàn)和反饋。

在此范圍內(nèi)，對(duì)于移情部分，我們可以使用不同的框架，或者我們可以使用內(nèi)部努力來調(diào)查客戶的行為和愿望。 為了定義問題，我們可以從內(nèi)到外看看。 許多人傾向于很難定義問題，狹隘地寫出客戶想要的東西，但不要尋找背后的東西，所以你最終解決了錯(cuò)誤的問題。 定性和定量研究在這一領(lǐng)域都很重要。

當(dāng)我們考慮解決方案時(shí)，我們忽略的一個(gè)關(guān)鍵方面是客戶的環(huán)境。 客戶通常會(huì)有抱負(fù)，但必須與客戶的環(huán)境一起考慮。

宜家就是一個(gè)很好的例子。 他們的業(yè)務(wù)是提供送到您家的平板家具，您需要自己組裝。 但在像亞太地區(qū)這樣的市場(chǎng)中，人們實(shí)際上有更便宜的服務(wù)來進(jìn)行組裝，所以他們與提供這些服務(wù)的公司聯(lián)系在一起。 基本上，您將進(jìn)入該客戶的環(huán)境并根據(jù)這些內(nèi)在需求提供解決方案。

原型設(shè)計(jì)和測(cè)試在組織的許多階段完成。 但一個(gè)關(guān)鍵的問題是，為了原型，我們需要回到我們的藝術(shù)和手工藝課程，而不是必須建立或編程的東西。 ?報(bào)，筆和紙，橡皮筋和其他文具都足以進(jìn)行原型設(shè)計(jì)和測(cè)試，以確定某些東西是否能在很早的階段起作用。

當(dāng)我一起想到設(shè)計(jì)思維和企業(yè)架構(gòu)（EA）時(shí)，我們還沒有意識(shí)到EA技能在最前沿的可能性，更接近客戶。 大多數(shù)企業(yè)架構(gòu)師專注于內(nèi)外視圖而不是外部視圖。 我們與內(nèi)部同事交談，而不是與最終客戶交談。 那是建筑應(yīng)該從哪里開始的。

如果我看一下 The Open Group的標(biāo)準(zhǔn) TOGAF?中的ADM循環(huán) ， 它會(huì)談到視覺。 企業(yè)架構(gòu)師通常會(huì)繼承在公司其他地方起草的愿景。 我們想念的是與同事和客戶共同創(chuàng)造愿景。 企業(yè)架構(gòu)師應(yīng)該參與本練習(xí)。

▌設(shè)計(jì)思維如何為商業(yè)成功做出貢獻(xiàn)

設(shè)計(jì)思維有助于理解客戶，識(shí)別正確的問題，并迭代可能的解決方案。 痛苦或解決方案可能不在于我們假設(shè)的東西，而在于其他地方，而設(shè)計(jì)思維有助于識(shí)別它。 我舉個(gè)例子。 我在一個(gè)案例研究中讀到，哥倫比亞波哥大的前任市長(zhǎng)一上臺(tái)，他面臨的挑戰(zhàn)之一就是減少道路上的事故數(shù)量。他本可以動(dòng)員交通工作人員，并將他們部署在發(fā)生大多數(shù)事故的地方。 相反，他經(jīng)常將事故點(diǎn)涂成紅色，從而立即減少事故的發(fā)生。 他轉(zhuǎn)過身來，而不是動(dòng)員勞動(dòng)力，他以強(qiáng)大的影響力和最低的成本實(shí)現(xiàn)了他的目標(biāo)。

在組織的背景下，我們不需要真正動(dòng)員整個(gè)員工并創(chuàng)建程序或項(xiàng)目。 我們需要走進(jìn)客戶的位置，看看是否有其他方法可以解決問題。 因此，確定正確的問題和解決方案匹配。

▌如今設(shè)計(jì)思維如何影響公司

我以前的組織是鞋制造商和零售商。 他們擁有一個(gè)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，可以與客戶和供應(yīng)商一起不斷創(chuàng)新和實(shí)驗(yàn)。 我們會(huì)定期邀請(qǐng)他們，并對(duì)遺產(chǎn)，品牌，經(jīng)驗(yàn)，可持續(xù)性，產(chǎn)品特征等方面的瘋狂和具體想法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。

設(shè)計(jì)思維所幫助的是，當(dāng)我們采訪客戶時(shí)，我們不僅僅關(guān)注體驗(yàn)或產(chǎn)品的傳統(tǒng)標(biāo)記，我們也在尋找這個(gè)人與您的產(chǎn)品或品牌有關(guān)系的原因。 例如，我們開發(fā)了一個(gè)應(yīng)用程序，并將其暴露給少數(shù)客戶，讓他們保持參與，直到鞋子交付。 我們通過敘述他們訂購(gòu)的產(chǎn)品是在丹麥創(chuàng)建和設(shè)計(jì)的，他們?cè)谟《饶嵛鱽営?6個(gè)不同的人組裝和組裝并運(yùn)送到葡萄牙，然后送到他們的家門口。 我們注意到的是，即使實(shí)體產(chǎn)品仍然相同，當(dāng)我們將客戶帶到我們的旅程中時(shí)，這個(gè)人也更加投入品牌。

我們以更加人性化和引人入勝的方式展示了整個(gè)物流鏈，最終讓他們了解我們的品牌和傳統(tǒng)故事，甚至在鞋子用于行走之前。

▌您如何平衡關(guān)注客戶的需求，同時(shí)創(chuàng)新先于客戶需求的技術(shù)

讓我舉一個(gè)銀行業(yè)的例子。 提供貸款是銀行從客戶那里賺錢的領(lǐng)域之一。 假設(shè)您想購(gòu)買房產(chǎn)并且需要貸款，銀行將調(diào)查您的信用評(píng)分并批準(zhǔn)貸款購(gòu)買房屋。 但是，客戶只有在他們想要抵押時(shí)才會(huì)找到您。 但是，客戶在獲得房屋和入住的過程中還需要許多其他的東西。他們需要房地產(chǎn)代理商，公證人，再涂商，搬家公司和其他方來完成購(gòu)買。

銀行正在調(diào)查的是調(diào)查整個(gè)客戶的購(gòu)買體驗(yàn)。 要做到這一點(diǎn)，我們需要問自己這個(gè)旅程中潛在客戶還需要什么。 從搜索到結(jié)算，有很多步驟和各方參與。一種方法是與這些方合作，為客戶提供端到端的服務(wù)。 如果重新發(fā)明，那么客戶將登陸平臺(tái)購(gòu)買房屋，其中旅程的其他方將為客戶提供服務(wù)。 因此，購(gòu)買房屋的整個(gè)價(jià)值鏈將通過一個(gè)多部分生態(tài)系統(tǒng)得到滿足。 生態(tài)系統(tǒng)可以成為創(chuàng)新技術(shù)的載體。這種方法使客戶保持專注，同時(shí)利用技術(shù)甚至商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新

▌企業(yè)架構(gòu)師為什么要對(duì)設(shè)計(jì)思維感興趣

我認(rèn)為EA可以在定義業(yè)務(wù)本身的戰(zhàn)略方面發(fā)揮重要作用，而不是在戰(zhàn)略已經(jīng)在公司層面寫出然后尋找該戰(zhàn)略對(duì)IT或技術(shù)，數(shù)據(jù)或流程。 企業(yè)架構(gòu)師根據(jù)其所處的性質(zhì)，有能力理解客戶的觀點(diǎn)。 到目前為止，他們已經(jīng)了解內(nèi)部利益相關(guān)者的挑戰(zhàn)和需求。 如果他們將這項(xiàng)技能運(yùn)用到業(yè)務(wù)之外，他們還能夠從端到端的旅程角度捕捉客戶的需求。

一旦建立，組織，流程，數(shù)據(jù)和技術(shù)等其他元素可以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 Enterprise Architects擅長(zhǎng)連接點(diǎn)。 這就是為什么他們應(yīng)該對(duì)拋光設(shè)計(jì)思維技能感興趣并將自己定位在更接近消費(fèi)者的討論中。

▌設(shè)計(jì)思維如何幫助架構(gòu)師建立更好的數(shù)字化企業(yè)？

通過內(nèi)外鏡頭關(guān)注客戶的需求，捕捉需求，問題，愿望，環(huán)境等。一旦確定了這些需求，就可以通過跟蹤趨勢(shì)，解決方案，通過內(nèi)外透鏡引入數(shù)字創(chuàng)新，新的服務(wù)和產(chǎn)品等，以滿足客戶的需求。最后，它將兩種方法的點(diǎn)連接起來并打包，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

這有助于保持企業(yè)的目的，縮短上市時(shí)間，快速響應(yīng)變化并保持相關(guān)性。

▌您所談?wù)摰氖瞧髽I(yè)架構(gòu)師角色的擴(kuò)展，因?yàn)樗麄冎饕趦?nèi)部工作。 但是，您所描述的內(nèi)容也只涉及客戶體驗(yàn)，這通常是在營(yíng)銷領(lǐng)域，而在企架構(gòu)中也是如此。 您如何看待為Enterprise Architects效力？

你是對(duì)的。 傳統(tǒng)上，理解客戶的角色主要在于營(yíng)銷領(lǐng)域，而且不應(yīng)該改變。 他們擅長(zhǎng)根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望來理解客戶的觀點(diǎn)。 但是，一旦我們從期望轉(zhuǎn)變?yōu)榻桓叮@是一個(gè)完全不同的球賽。 它就像一個(gè)錐形，其中尖端是有形的結(jié)果，但后面是一系列構(gòu)建塊以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。 企業(yè)架構(gòu)師將這些知識(shí)帶到了桌面上。 識(shí)別現(xiàn)有構(gòu)建塊或創(chuàng)建新構(gòu)建塊的知識(shí)。 他們可以提供實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需的功能，流程，信息，技術(shù)等。 對(duì)它們進(jìn)行進(jìn)一步排序?qū)⒔o出變更路線圖。

事實(shí)上，在EA中有一只腳，另一只在EA中，有助于指導(dǎo)產(chǎn)品，服務(wù)戰(zhàn)略或任何轉(zhuǎn)型，改變工作。

▌那么企業(yè)架構(gòu)師會(huì)參加客戶體驗(yàn)會(huì)議，然后將這些需求轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)中發(fā)生的事情？

是。 那將是一個(gè)很好的開始。 如果組織在創(chuàng)新方面有現(xiàn)有的努力，那么這也是合作伙伴的合適之地。

無論我們?yōu)槟姆N組織工作，都是關(guān)于人的。 為該組織工作的人員以及這些組織在這里服務(wù)的人員。 如果關(guān)注的重點(diǎn)是人，我們可以設(shè)計(jì)思考數(shù)字企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 無論是今天還是明天。

想了解更多IT資訊，請(qǐng)?jiān)L問中培偉業(yè)官網(wǎng)：中培偉業(yè)