IT服務者在和用戶談話的時候，就要時時觀察用戶的眼睛。用戶對你的話語感不感興趣，對你的服務感不感興趣，也許用戶的嘴巴會騙人，但他的眼睛是不能騙人的，因為他們的眼睛就是他們的內心。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，如果窗戶沒有關起來的話，那么外面的人就能很清楚地看清里面的人在干什么。一個出色的IT服務者，應該善于觀察，能夠捕捉到用戶眼睛里哪怕一絲絲的異樣，從而調整自己的服務策略。

有時候也會遇到用戶不想多談，此刻觀察他們的肢體語言，多半會發現他們雙臂交抱于胸前，這是一個很典型的封閉、拒絕的姿勢。大家可以設想一下這樣的場景，如果你要跟陌生人問路，面前一位雙臂交抱而站，另一位則是雙臂自然下垂放在身體兩側，你會去向誰詢問呢？

如果用戶已經做出這樣的姿勢，后面的交流可能已經意義不多了，這個時候我們應該請用戶動起來，或者讓他在紙上寫寫畫畫，或者讓他拿著一個什么東西，總之要打破他這種封閉的身體姿態，因為行為的改變也會帶來心理上的變化，當以一個更加開放的姿勢與人交流的時候，往往人們的態度也會更加的開放和積極。