3.5.2  問題流程

問題是指存在某個未知的潛在原因導致一起或多起事件發生。問題經常是分析多個呈現相同癥狀的事件后發現的某種狀態。問題也可以從單個重要的事件中確認一項錯誤。這種錯誤產生的原因雖然未知，但其產生的影響卻可能非常嚴重。問題流程負責解決IT運維運營過程中遇到的所有問題。問題流程包括問題管理和問題控制，其目標在于將由于IT基礎架構的錯誤而導致的問題和事件對業務產生的負面影響減小到最低，以防止與這些錯誤有關的事件再次發生。

為了實現這個目標，問題流程調查分析事件的根本原因后采取有關行動改進或糾正這種狀態。