3.5.1  事件流程

事件是指IT系統運行中，發生的任何不符合標準操作且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的IT系統故障。事件處理流程涉及許多IT部門和IT方面的專家。首先是服務熱線，服務熱線（一線）作為事件的受理責任人，確保首問負責制的流程在整個IT運維服務流程中貫穿實施。當服務熱線不能解決發生的事故時，就將其轉移給二線技術支持小組。

技術支持人員首先需要提供臨時性的解決辦法或補救措施，以盡可能快地恢復服務，避免影響用戶正常業務的開展。然后二線技術支持人員分析事件發生的原因，制定解決方案以徹底恢復服務和業務的正常運行。