長期以來人們獲得的一流的IT服務體驗都是由一套完備的IT運維體系來支撐的。這套IT運維支撐體系容易讓人們有一種錯覺，即IT運維服務是以技術為核心的。因為在用戶的眼里，好的IT運維服務總是取決于IT運維服務者技術能力的高低，遇到水平高的工程師常常只需要幾分鐘就能處理完成，而遇到水平低的工程師常常要耐心等上好幾個小時才能解決問題。而這只是事實的一部分，一流的IT服務體驗來自于以用戶服務為核心的戰略，即一個為用戶服務的文化理念、一套標準規范的流程、一套科學有效的服務方法是用戶獲取最佳體驗的基礎，在基礎之上才是技術。我們說當今最具代表性的產品就是蘋果公司的iPhone手機，它為用戶提供的極致體驗是以用戶需求為出發點，借助高科技的創新手段來實現的。

高效能的IT運維服務者如同一名技藝高超的保健醫生，在用戶眼里是IT技術專家，在內行人眼里是IT服務專家。保健醫生首先是全科醫生，能夠把人當成一個整體來幫助我們預防疾病的產生和治療常見的疾病。IT服務專家正是具備這樣全面的IT系統保健能力，他們能夠把IT技術和IT服務當作一個有機的整體，讓內行人士能感覺到我們有專業的能力為IT系統的健康保駕護航，讓外行人士看到、聽到、感覺到IT服務者能夠在大多數情況下一次性高效率地解決問題。