IT運維服務就是為客戶解決問題，所以我們始終把客戶的需求放在第一位，圍繞這個理念，必須有完善的服務和專業的技術支持。基于IT運維公司面對的客戶不在同行行業，他們對運維管理有不同的要求，我們要多角度、多維度分析問題。那么，要提高企業的IT運維管理水平，就需要對系統進行升級，并迅速轉變為現代運維管理模式。下面是提高IT運維管理水平的五個方法。

一、轉變運維服務態度

運維管理必須實現運維服務態度的轉變，即實現從“被動”到“主動”的轉變。服務交付中心設立統一服務臺，為客戶提供統一服務界面，打造“一站式”體驗。服務臺架起配送服務中心與客戶之間直接、高效的溝通橋梁，實現從“服務”到“體驗”的轉變。同時，服務臺(客服人員)輔以QQ、微信互動、線上活動進度監控、線上評價。電話回訪等方式，提升客戶“一站式”服務體驗，樹立良好、專業的IT運維服務企業形象。

二、改變運維管理模式

運維管理需要實現管理模式的轉變，即實現從“分散”到“集中”的轉變。服務交付中心對現有運維資源(包括設備、工具、人力、專業知識等)進行整合、優化、改進和配置，形成“服務臺、一線工程師、二線運維、三線“線廠家/專家支持團隊”運維聯合服務模式，實現運維技術團隊統一管理、資源共享、合理配置、協同運作。 IT平臺，提供咨詢和幫助，遠程處理故障，調度問題解決任務，監控服務流程，一線工程師主要從事日常主動檢查，防患于未然。及時為客戶提供技術支持，處理運維服務事件，現場解決客戶問題。二線運維團隊為疑難事件和問題提供服務。技術支持，提供現場遠程解決方案和按需現場應急支持，三線專家/廠商支持團隊是形成更合理的運維人力資源配置，提高運維服務效率和質量的支持團隊。

三、統一運維管理流程和規范

運維管理必須統一規范運維流程，即實行“流程有序、工作扎實、服務有效”的運維管理。企業必須引入平臺化的管理工具，并在執行中執行嚴格的制度和標準，使運維管理過程可管理、可控、可信賴。運維管理流程包括：編程、訂貨、出發、到達、服務、反饋、完成、評價和訂單關閉。運維管理事件包括：事件管理、變更管理、配置管理、問題管理、巡檢管理、計劃管理等。在此基礎上，制定相應的管理制度，明確各環節的崗位要求，以“崗位服務目錄”的形式實施，履行權限的服務管理職責和實施。標準統一的流程規范統一了不同系統和分散的技術人員的管控，建立了統一的工作模式和方法，便于對運維管理進行統一考核評價。同時，流程設計與公司的規范化管理緊密結合，也規范了自身的運維任務。

四、提高運維服務效果

為了提高運維服務的效果，需要體現運維服務的可感知性，即“可視化”運維管理。 “展示”服務體系既是管理工作的展示，也是終端用戶服務體驗的展示。運維管理的最終目的是保證業務系統安全、穩定、規范的運行，保證用戶對應用的良好感知。

五、運維服務成本控制

隨著現代運維管理向專業化方向發展，“成本控制”和“服務體驗”是現代運維管理的重要方向。未來，企業運維管理要在更高層次上進行整合，實現多級統一集中運維，同城(省、市、區、縣、五級市)內扁平化交付、集約化就業、共享資源。知識共享，通過合理使用專業工具，將一般運維工作不斷交給非專業人員，進一步降低運維成本，解決運維矛盾。同時，利用移動互聯網、智能終端、云平臺等技術，提供遠程運維服務(云服務)，以敏捷、交互的流程提升客戶體驗。

作為公司管理者，我們需要建立“以服務為中心的運維管理模式”、“構建三線聯合運維團隊的組織管理模式”和“流程管理體系規范化指導”。以“專業-控制-評價”為理念的IT運維管理系統，實現了“精細化運維管理模式”，最終提升了公司整體運維管理水平。

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