談到運維工作，據估計許多人會下意識地認為，這是計算機維修人員和網絡管理員的工作。實際上，不能說這是錯誤的理解。IT運維人員的工作范圍從維修計算機和管理網絡到部署整個數據中心。負責運行和維護的設備范圍從個人計算機到數億個高精度計算設備。那么如何做好企業的IT運維工作？在回答這個問題之前，首先讓我們來了解一下做不好企業IT運維管理的原因。

　　做不好企業IT運維管理的原因：

　　1.態度不好。IT運維人員通常每天都會遇到大量同樣的問題，可能一次倆次大家都能夠微笑的面對，次數多了，就開始不厭煩了，開始出現輕慢，甚至不想處理的情況。其實，設身處地的想一想，把自己的同事當成自己的客戶，客戶就是上帝，得罪了客戶，你還要不要在公司繼續干下去？記住，微笑是傳染病。

　　2.抱怨用戶。IT運維人員都有過抱怨，說公司某某同事那個笨啊，顯示器沒有開居然說電腦黑屏，更有甚者，所有問題的責任都推到IT人員身上。我們必須明白一點，企業信息化是一個長期的過程，就算讓所有同事學會簡單的IT知識，也是需要時間的。作為IT運維人員，我們必須采取有效的手段和方式，一方面加強對用戶的服務，另一方面加強IT培訓。比方說，我們可以制訂IT管理制度，發布常見問題處理手冊，方便用戶查閱。這里重點說明一點，IT培訓必須對新員工和老員工的不同之處作不同的應對。新員工相對來說比較愛學習，容易接受公司新文化，我們可以在其入職的時候，通過郵件或者書面形式發送公司IT制度和相關資料，讓其學習；老員工則需要以服務為主，使其學習為輔。

　　3.不及時反映問題進度。IT運維人員在處理同事及客戶出現的問題時，一定要分清問題的重要性，劃分不同的等級。公司重要領導交待的事情，一定要加急處理，如不能馬上解決，一定要在2-4小時內匯報問題處理進度。一些日常問題，若不能及時解決，也應該告知用戶處理好所需的時間，好讓用戶有心里準備。

　　4.關于工作與職業的問題。很多分不清楚，究竟什么是工作，什么是職業。如果僅僅是把工作當作一種工作去做，可能我們會比較被動的接受;如果當成一種職業，把事情認為是自己的分內之事，自己有義務去做好。懷著這樣的心態，我想我們在運維中的很多事情都能迎刃而解了。還是那句話，保持微笑，多想想，又可能幫助同事或客戶解決問題了，又可以體現自己的價值了，多好啊！

　　5. 關于如何處理好技術學習與人際關系。IT運維人員在追求技術上的進展時，與處理好人際關系，表面上看是倆碼事，實際上卻會發生沖突。很明顯的例子就是，此事太過簡單，不值得我動手，我教用戶解決就行，或者直接發一本冊子給他讓其自行解決。這又回到了上面的問題，態度問題。記住，態度很重要。可能并不是技術多么高深，更重要的卻是人際關系。我們可能無法滿足所有同事或者客戶的需求，但是在不違背原則的情況下，盡可能的滿足他人的需求。

　　如何做好企業的IT運維工作？

　　一、運維方法

　　技術層面：

隨著信息技術的發展以及企業業務的不斷擴張，運維人員所面臨的系統架構越發的復雜，關聯度越發緊密。對運維人員的要求也會越來越高，打造個個都是高手，對業務系統了如指掌。

1、需要運維人員快速轉變觀念，學會通過主動運維的方式應對復雜多變的 IT 問題，保證業務系統的穩定。

2、更多的站在客戶的層面思考問題，解決問題。

3、使用集成的運維平臺，在業務系統沒有感知的情況下實現了業務的變更、升級。

　　運維文檔層面：

一個好的系統或者項目，必定有很多的文檔進行支撐。

1、系統建設前期，一定要做好系統的需求文檔、設計文檔、實施文檔。在系統建設中要依據前期的文檔進行實施和設計，并生成系統相關的問題總結文檔和更新實施文檔。

2、系統建設完成后，要基于系統的業務能力和使用對象編寫操作手冊和運維手冊等。

3、業務在交付一定要文檔同行。否則系統上線后問題層出不窮，導致運維人員手忙腳亂，不知道從何下手處理，往往會讓運維人員繞很多的彎路，錯失良機。

4、文檔歸類保存：文檔也分好多種，比如配置文檔、實施文檔、設計文檔、系統規范性文檔、項目管理文檔等等。做到一式兩份，運維部門一份，檔案室一份。

5、要求運維人員一定要具備相應的文檔編寫能力和整理能力。同時一定要嚴格按照之前的文檔進行實施，有問題要學會及時溝通，并把修正后的問題更新到文檔中。

6、建立知識庫：把運維過程中出現的問題及解決辦法和思路，另外最重要的是運維事件的總結，記錄在案。

　　運維流程層面：

1、建立運維流程。要求運維人員一定要基于一個既定的規則來干活。

2、通過流程確定事件責任。業務人員專注點與運維人員的專注點不同，責任也不同。

3、使用ITIL 了，即 IT 基礎架構庫Information Technology Infrastructure Library，ITIL，信息技術基礎架構庫。ITIL 為企業的 IT 服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。

　　二、運維人員技術

正所謂工欲善其事，必先利其器。很多的企業都在強化以用戶服務為中心，專業技術為驅動的理念，可見擁有過硬的技術是多么的重要。

1、運維人員必須掌握的技能：

運維對技術的要求是很高的，首先運維人員要對自己所負責的系統有較深的理解，全程參與系統的設計、實施與運維。一定要具備相關領域的技術積累，有較豐富的設計或者排錯經驗。

同時運維人員具備以下軟實力：如溝通能力、合作心態和文檔編寫能力。

2、運維人員一定要對現在的主流技術有一定的涉獵，要與時俱進。

3、經常參與線上或者線下的相關討論和交流學習。了解目前流行的 IT 技術，并學習它，思考如何將其用于企業的業務中，為企業創造價值，提升運維效率。所以具備主流技術的捕捉能力，也是運維人員的必修課之一。

　　三、運維現場監控層面

監控的目的就是防患于未然。通過監控，運維人員能夠及時了解到企業網絡的運行狀態。

一旦出現安全隱患，可以及時預警或者是以其他方式通知運維人員，讓運維監控人員有時間處理和解決，避免影響業務系統的正常使用，將一切問題的根源扼殺在搖籃當中。現在的監控工具可以在監控指標觸發時，自動修復一些故障，但是它最多幫你做些簡單的自動化任務，更高階的自動化任務需要運維人員具備較深的腳本和系統知識。

　　四、運維備份層面

備份是一種保障機制，一般用不到，用到就是大事。備份可以說是運維人員的最后招數，用好這可以起死回生，用不好就會死無葬身之地。公司將重資產都交給運維來做，是對運維的信任，運維人員自然要對這些資產和數據負責，現在備份軟件很多，國產的、國外的，所以選擇一款適合自己業務需要的備份軟件同時制定好備份策略，不同的數據需要不同的策略設定。

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