流程管理是獲得整體最優(yōu)的前提
　　在客戶接觸點(diǎn)上，公司一般都會(huì)安排相應(yīng)的人員，如銷售、客服、商務(wù)人員等，從表面上看是這些員工個(gè)體在與客戶打交道，客戶服務(wù)水平及客戶滿意度狀況似乎取決于這些與客戶直接接觸的員工。
　　然而，實(shí)際上員工的言行舉止、員工的態(tài)度、員工的素質(zhì)，甚至是客戶服務(wù)流程都是由公司的管理體系決定的。公司的管理體系決定了安排具備怎樣知識(shí)、 經(jīng)驗(yàn)和能力的員工，決定了員工會(huì)采取怎樣的行為，決定了員工與客戶會(huì)用怎樣的流程打交道，決定了如何發(fā)現(xiàn)和評(píng)估客戶的感受，并自動(dòng)采取改進(jìn)措施。
　　所以，企業(yè)與企業(yè)的競爭本質(zhì)是全方位的，是管理體系的較量，而不是一個(gè)面、一條線、一個(gè)點(diǎn)。