2．乙方的IT治理

根據(jù)多年的運維經(jīng)驗以及參考ITIL和IS0 20000的核心方法論，我們認為運維工作要做好，首先理念要準確，特別是乙方在運維中應(yīng)體現(xiàn)“科學(xué)化、透明化、人本化”的理念。運維工作應(yīng)“講計劃、重承諾”，確保運維工作具有良好的計劃性以及運維服務(wù)承諾的最終達成。

運維工作應(yīng)依據(jù)計劃有序開展，過程中應(yīng)注重“講規(guī)范、重控制、有反饋”。運維效果應(yīng)體現(xiàn)乙方的運維效率、應(yīng)急保障能力，達到“講效率、能應(yīng)急、有保障”的要求。乙方在運維過程中應(yīng)采用PDCA( Plan-Do-Check-Act)的方法論持續(xù)改進，以有效提升運維服務(wù)質(zhì)量。

在整個運維過程中，計劃是整個工作流程的核心。按照計劃先行的原則，乙方應(yīng)提前制定分項工作計劃（如巡檢計劃、監(jiān)控計劃、培訓(xùn)計劃等）和時間維度計劃（季度工作計劃、月度工作計劃等），并遵流程、按計劃進行實施和保障。同時，要將工作計劃的執(zhí)行效果與運維結(jié)果與服務(wù)承諾進行對比，對比的結(jié)果應(yīng)作為改進工作計劃的輸入，確保對用戶的承諾能夠達成。

在此過程中，運維人員將根據(jù)工作需要定期或不定期將運維工作情況向用戶進行反饋與匯報，讓用戶全面了解整個系統(tǒng)運行情況及運維工作情況。

乙方運維工作開展的整體思路如圖16.2所示。