4．總部運維工單系統

總部運維工單系統是為了滿足中國石化總部運維事件管理需求而部署的一套管理系統，并與呼叫中心系統、監控系統、運維門戶系統等多個平臺進行集成，成為中國石化運維的主要支撐平臺。

總部運維工單系統實現了工單派發、工單流轉、任務跟蹤、工單關閉等功能。熱線服務人員在工單系統中跟蹤工單的處理結果，對于已解決的通知用戶處理結果并進行關閉，保障事件的閉環管理。未處理的將聯系二線人員進行催辦，保障用戶服務和故障及時解決。二線人員在系統中受理工作任務，并填寫工作處理結果。同時也將日常巡檢內容記錄到系統中，進行統一管理。統計人員通過系統生成工單統計報表、事件處理統計報表、重大事件統計報表、事件發生概率統計預測、事件趨勢統計分析等。管理人員進入系統查看熱線受理、二線解決情況，根據趨勢變化改進運維服務。

總部運維工單系統主要對用戶的咨詢、服務請求、故障申報等提供記錄與管理的平臺，使用范圍覆蓋了總部局域網絡、主干網絡、防火墻、服務器、存儲、數據中心環境等基礎設施的運行維護，操作系統、數據庫、中間件等基礎軟件的維護，還包括郵件系統、代理系統、域名管理系統、即時消息系統、活動目錄系統、主動防御系統、VPN系統、防病毒系統、準入控制系統、視頻會議系統、衛星系統、桌面系統、呼叫中心系統、監控系統、信息門戶、OA、集團股份網站、二次物流系統、資金集中系統、弱電系統等20多個應用系統的維護。自2009年6月總部運維支持中心成立以來，已通過總部運維工單系統受理總部用戶服務請求和故障申告共計85728次，用戶問題能夠做到實時掌握、及時響應和處理，進一步提高了中國石化基礎設施和總部應用系統運維支持的效率和系統可用性。