2．問題管理( Problem Management)

ITIL將“問題”定義為引發一個或多個故障的未知原因。一般來說可將重復發生的事件、可能重復發生的事件、所有重大事件都視為問題。問題管理就是查找引起故障根本原因、制訂解決措施或方案并實施的過程。它的根本目的是減少故障出現次數、防止故障重復出現、找出故障發生的根本原因等。問題管理要求識別和記錄所有的問題，應建立流程規定所有問題的記錄、分類、更新、升級、解決和關閉，應采取預防措施減少潛在問題，如對事件數量和類型的趨勢分析結果的跟蹤處理，應監視、評審并報告問題解決的有效性，應記錄問題管理過程中制訂的改進措施。