流程管理是獲得整體最優的前提

在客戶接觸點上，公司一般都會安排相應的人員，如銷售、客服、商務人員等，從表面上看是這些員工個體在與客戶打交道，客戶服務水平及客戶滿意度狀況似乎取決于這些與客戶直接接觸的員工。

然而，實際上員工的言行舉止、員工的態度、員工的素質，甚至是客戶服務流程都是由公司的管理體系決定的。中培IT信息化專家郭老師認為，公司的管理體系決定了安排具備怎樣知識、經驗和能力的員工，決定了員工會采取怎樣的行為，決定了員工與客戶會用怎樣的流程打交道，決定了如何發現和評估客戶的感受，并自動采取改進措施。

所以，企業與企業的競爭本質是全方位的，是管理體系的較量，而不是一個面、一條線、一個點。

在競爭激烈的時代，企業普遍感覺到一招制勝的年代漸行漸遠了。尤其是企業發展到一定規模之后，要在激烈的市場競爭中獲勝，關鍵在于企業整體及全方位的能力（我們稱它為系統），而不是某一個方面（我們稱之為局部）。好的系統管理是企業成功的關鍵，好的系統管理能力才會讓企業表現出整體的競爭力。

我們先來了解一下到底什么是系統管理。國際質量管理標準IS09000： 2000對于系統管理的定義是：“對相關的過程，作為一個系統，來進行識別、理解和管理。這將有助于組織有效力地和有效率地達到它的目標。”系統管理能夠獲得以下好處：

(1)整合過程，最好地得到期望結果，也就是我們常說的1+1>2的效應；

(2)抓住關鍵過程，這樣可以做到以少勝多，提高投入產出比；

(3)為相關方提供結果保證，提高相關方，尤其是客戶的信任度、認可度與滿意度，從而提高企業的競爭力；

系統管理實施方法如下：

(1)確定系統的目標；

(2)基于目標完成系統所需過程的識別（類似于項目管理的任務分解，確定要做哪些工作來保證目標實現）；

(3)了解各過程之間的依賴關系（以便把各過程聯系起來，而不是孤立地看待）；

(4)結構化集成與協調各過程的關系（用最佳方式將一群過程組裝成一個大的系統，以最少的資源、最高的效率實現最好的結果）；

(5)分配好職責，減少部門間摩擦（把活動分配給人，讓過程與組織架構匹配起來）；

(6)了解組織資源與限制條件（與企業實際的資源、能力相匹配）；

(7)明確和定義特定的過程是如何開展的（抓住關鍵的過程，并且對過程運作要用規則管理而不是隨意而為的管理模式）；

(8)通過測試與評估持續改進系統（要實現管理的閉環，推動企業系統能力持續改善）。

從IS09000：2000管理模式中的系統管理方法中，我們可以清晰地看到系統管理的核心與主線是過程，也就是ISO所強調的過程管理方法。而過程的主體是例行過程（即流程），為此流程是系統管理的關鍵。

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