在數字商業時代，什么是IT和什么是業務之間的界限模糊，以結果為中心的服務將變得更加普遍。新時期的IT服務，重在為服務的潛在消費者提供資源，而消費者又將利用這種資源產生與自己相關的某種形式的價值。這將迫使IT從技術服務提供商到服務經紀人的轉變！

▌被忽視的客戶需求 

曾經遇到過一個客戶的IT部門，因為一個關鍵業務支撐系統在連接時經常會出現404錯誤，而反反復復地接收到客戶的投訴。在半年多的時間里，IT部門始終在和各種服務商進行談判溝通，針對有的服務商的服務請求甚至提交了8次，但始終沒有解決這個問題。網絡服務商一直認為自己的網絡運營監管控措施已經很到位了，所有的網段都是暢通的，而且流量調度井然有序，而404這種錯誤是不屬于他們公司的運營服務范疇的，應該去找應用開發商解決此類問題。很顯然，應用開發商也會找出足夠的理由告訴客戶，他們的應用程序安置了強健的漏洞監測和白盒測試工具，其代碼是安全的。于是，這樣一個問題成了一個名副其實的“老大難”，用戶體驗極差，最終導致系統下線，原來的老系統又被找了回來繼續用。

▌價值導向的IT服務時代已經來臨 

上面的案例應該大家都不陌生，究竟是誰對誰錯我們就不細究了。但可以發現，往往很多的CIO還存在一定的慣性，即認為IT技術組合就是IT服務組合，就會讓企業的投資討論退化為“我們在用什么軟件版本，何時升級? 我們再用那個運營商的機房，帶寬夠不夠？”而不是“促進業務需要什么? 衡量業務可靠運行的標準是什么？”基于這種方法的IT服務目錄常常將技術資源與復雜的實現過程公開給消費者，直接將業務需求從價值定位沉降到產品（軟件、硬件、網絡等）規格上，而IT產品的需求隨后又被打包派發給了一個個服務提供商，各個服務提供商也在多個客戶的需求中進行平衡取舍，不知不覺中IT交付的東西已經和企業的發展需求產生了偏離。

然而，為了適應于企業自身的創新和發展，現代服務理念正圍繞著一種新的模式進行調整，是服務的結果，也就是價值，而不是將主要IT交付件作為重點。在數字商業時代，什么是IT和什么是業務之間的界限模糊，以結果為中心的服務將變得更加普遍。

以結果為中心的服務被用來給消費者帶來更大的效益，而用來衡量它們的主要財務指標是價值（或價值創造）。當前我們也不難發現一些以結果為中心的IT服務的例子：

1.監控服務: 為確保消費者體驗的應用程序的監控服務。供應商利用一整套技術和人力資源，代表消費者產生期望的結果。

2.庫存管理服務: 幫助消費者對成品和/或運輸中的貨物進行庫存控制。供應鏈分析師和IT系統之間的協同創新行為將是有效的庫存控制服務。這里IT直接參與促進價值創造。服務系統由跨技術，人力，物力（貨運）和資源為中心的服務領域的一整套資源組成。

▌企業呼喚IT服務的經紀人角色

企業和信息技術部門的總經理們都意識到，信息技術行業中有很多“浪費”和“懈怠”，因此有很大提升空間。

未來，服務經紀人的角色也會在企業的IT層面體現的更加明顯，以需求為驅動，促進供給側的變革與創新，通過構建靈活的、可以是適應前端發展的服務架構并且整合內外部資源為基礎的服務組合，將是企業IT部門需要扭轉的關鍵和建立的能力。

在此基礎上，信息技術部門需要重新定位自己的職能定位：提高透明度、降低成本、提供更可靠的服務，同時提供更多的創新技術，并且利用新技術為企業創造新價值。信息技術必須成為支持業務實現公司整體目標的推動者！

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