IT項目管理中，溝通管理是確保項目成功實施的關(guān)鍵，本文以中培偉業(yè)《IT項目管理最佳實踐》學(xué)員龔經(jīng)理為項目經(jīng)理所主持的某市公安內(nèi)控管理審計系統(tǒng)建設(shè)項目為例，論述了溝通管理在項目管理中的重要性。溝通管理主要包括計劃編，信息發(fā)，績報告干系人本文主要論述了如何編制項目溝通計劃，如何發(fā)布項目信息，如何發(fā)布績效報告等管理問題。針對此，文中說明了在項目中分別采用的相關(guān)措施，例如干系人分析，及時全面的信息發(fā)布等。實際結(jié)果表明，由于龔經(jīng)理時刻關(guān)注項目干系人的需求，采取了正確的溝通策略，及時解決了項目溝通中存在的一些問題，使得項目過程中出現(xiàn)的大多數(shù)問題都得到了及時的解決，項目在2015年9月底通過公安局的驗收，達(dá)到了對全市公安系統(tǒng)IT人員的合規(guī)性管理目標(biāo)，得到了用戶的一致好評，并且成果在后期項目可復(fù)用。

某市公安局信息系統(tǒng)存儲著人口、街道、住戶、犯罪等多種重要信息，對系統(tǒng)維護(hù)人員加強管理以及加強對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)監(jiān)控的工作必須盡快落實。市公安局決定啟動全市范圍公安系統(tǒng)的內(nèi)控管理與審計系統(tǒng)的建設(shè)，涉及全市25個公安部門，包括市公安局、區(qū)分局、警校、縣局、支隊、派出所，約350個運行維護(hù)人員和130臺設(shè)備，設(shè)備類型涵蓋目前市面上所有主流的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。項目采取公開招標(biāo)的方式，龔經(jīng)理所在公司順利中標(biāo)。該項目作為長沙市的重點工程，受到了省政府公安廳領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。項目總合同額540萬元，開發(fā)時間為一年，其中軟件費用370萬元，硬件費用70萬元，項目于2014年15日開始，要求在201510日前全面竣工并投入使用。

在項目的溝通管理體系中，包括溝通計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和項目干系人管理。溝通計劃決定項目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。信息發(fā)布使需要的信息及時發(fā)送給項目干系人。績效報告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報告、進(jìn)度報告和預(yù)測。干系人管理是為滿足干系人的需求與之進(jìn)行溝通和協(xié)作，并解決所發(fā)生的問題。

本項目情況復(fù)雜、涉及的干系人眾多，根據(jù)以往經(jīng)驗，做好溝通管理是該項目成功的關(guān)鍵，包括編制一個詳細(xì)的溝通管理計劃，進(jìn)行信息發(fā)布，績效報告發(fā)布，干系人管理。下面就龔經(jīng)理在本項目中進(jìn)行溝通管理的工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)闡述。

第一、識別干系人，編制溝通計劃，設(shè)置項目領(lǐng)導(dǎo)小組周例會制度。

項目啟動時龔經(jīng)理使用了干系人分析、專家判斷法進(jìn)行了干系人識別，盡早地識別了干系人并且分析其相關(guān)的利益、期望與影響力。識別出關(guān)鍵干系人之后，和關(guān)鍵干系人溝通又獲得了其他的干系人信息。根據(jù)干系人影響力和利益期望制訂相應(yīng)的管理策略，編制了較為詳細(xì)的溝通計劃，并制定了項目領(lǐng)導(dǎo)小組周例會制度。在不同的項目階段，龔經(jīng)理通過識別不同的關(guān)鍵干系人來細(xì)化相應(yīng)的管理策略并完善溝通計劃。在項目初期，進(jìn)行系統(tǒng)的需求分析和界面設(shè)計時，關(guān)鍵干系人就是各公安部門信息中心主任。

通過許多次積極主動的正式、非正式溝通，龔經(jīng)理獲得了詳盡的客戶需求，將之整理后形成了用戶需求說明書，交由客戶簽字認(rèn)可。在系統(tǒng)開發(fā)階段，主要涉及范圍變更和系統(tǒng)接口確定，關(guān)鍵的干系人是公安信息系統(tǒng)開發(fā)人員、硬件廠商和運維人員，通過項目周例會可以將他們集中在一起高效地解決問題，會后整理好會議記錄并抄送相關(guān)干系人。實施階段和測試階段，主要涉及硬件廠商和運維人員，為了便于溝通交流，龔經(jīng)理要求相關(guān)人員在客戶現(xiàn)場集中辦公，每周末由龔經(jīng)理匯總項目周報，定期發(fā)送給他們各自公司的負(fù)責(zé)人。另外，由于龔經(jīng)理公司將此項目分為了網(wǎng)絡(luò)和軟件系統(tǒng)兩個子項目，龔經(jīng)理對干系人還進(jìn)行了分級管理。

第一級為項目領(lǐng)導(dǎo)小組，第二級為子項目經(jīng)理，第三級為公安信息系統(tǒng)開發(fā)人員、硬件廠商和運維人員。第三級人員進(jìn)行溝通時，如果有問題不能得到協(xié)調(diào)解決，則由對應(yīng)子項目經(jīng)理溝通解決。如果子項目之間存在溝通無法解決的問題，則由龔經(jīng)理提交第一級項目領(lǐng)導(dǎo)小組，召集各子項目經(jīng)理在協(xié)調(diào)會議上溝通解決。

第二、及時全面的信息發(fā)布

信息發(fā)布過程是按溝通計劃向項目干系人提供相關(guān)信息的過程。根據(jù)不同的溝通需求，龔經(jīng)理設(shè)置了不同的溝通方式，如每周正常工作進(jìn)展報告采用E-mail方式發(fā)布，項目試點階段出現(xiàn)的問題采用短信的方式定制發(fā)送。根據(jù)溝通計劃，龔經(jīng)理每周向項目領(lǐng)導(dǎo)小組報告進(jìn)展?fàn)顩r以及需要領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)的問題；在項目的試點階段初期，每日進(jìn)行運行報告發(fā)布，后期根據(jù)干系人的溝通需求改為每周上報運行情況報告。信息發(fā)布各方及時地得到需要的信息，掌握了項目的進(jìn)展，做到心中有數(shù)。

第三績效報告

績效報告過程是收集并發(fā)布績效信息（包括狀態(tài)報告、進(jìn)展測量結(jié)果和預(yù)測情況）的過程。龔經(jīng)理認(rèn)識到項目外部、內(nèi)部干系人的溝通需求和方式有所不同，外部報告只需概要描述進(jìn)展?fàn)顩r，而內(nèi)部報告要求詳細(xì)，因此設(shè)置了不同的績效報告模板。對外采用統(tǒng)一接口人進(jìn)行溝通管理，先通過E-mail方式進(jìn)行方案的溝通，初步溝通后進(jìn)行面對面的會議溝通，最后簽字確認(rèn)。關(guān)于內(nèi)部溝通，由于是集中辦公，為提高溝通效率，內(nèi)部之間采用了面對面方式，便于快速解決問題。子項目經(jīng)理每周匯總項目的完成情況，上報給項目管理小組，由龔經(jīng)理統(tǒng)一整理出對內(nèi)、對外的績效報告，保證了發(fā)布信息的一致性。

第四項目干系人管理

干系人管理是為滿足干系人的需求與之進(jìn)行溝通和協(xié)作，并解決所發(fā)生的問題。在本項目過程中，項目組在項目之初就成立了由建設(shè)方、投資方、系統(tǒng)集成商、硬件集成商、開發(fā)商、監(jiān)理相關(guān)各方領(lǐng)導(dǎo)參加的項目領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了以項目領(lǐng)導(dǎo)小組為主的周例會制度，定期匯報工作進(jìn)展和問題，邀請領(lǐng)導(dǎo)參加，在例會中解決各方之間出現(xiàn)的問題，問題解決的效率較高，有效保證了項目的順利進(jìn)行。

在類似實施周期長、項目干系人眾多、項目投入大的項目中，應(yīng)注重溝通管理計劃編制、與用戶方重要干系人的溝通、改進(jìn)項目溝通效率和效果等方面內(nèi)容。針對此類項目還應(yīng)進(jìn)一步改善關(guān)于變更的溝通處理，特別注意加強溝通，與客戶方達(dá)成逐步建設(shè)的共識。與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領(lǐng)導(dǎo)提出不必要的需求變更，項目經(jīng)理可以提出一定的交換條件，如延長項目周期，增加項目費用等。

實際結(jié)果表明，由于項目組時刻關(guān)注項目干系人的需求，采取了正確的溝通策略，并及時的解決了項目溝通中存在的一些問題，整個項目的溝通效果和效率得到了極大的改善，使得項目過程中出現(xiàn)的大多數(shù)問題都得到了及時的解決，項目在2015年9月底通過公安局的驗收，達(dá)到了對全市公安系統(tǒng)IT人員的合規(guī)性管理目標(biāo)，得到了用戶的一致好評，并且成果在后期項目可復(fù)用。