淺論IT服務需求管理

一、 什么是IT服務？

互聯網作為當今世界最具影響力的行業之一，其核心價值以及主要活動的就是IT服務。中培偉業《IT服務管理最佳實踐（ITIL）》培訓專家蒲老師指出，商業活動的基本形態是通過為客戶提供有價值的產品和服務，讓客戶產生采購意愿，進而達成交易，商品的制造和為客戶提供商品的過程，都可以稱之為服務。

現在企業越來越關注市場環境和商業模式的設計，通過市場競爭和價值鏈分析、客戶行為分析、業務績效監管、新技術的引入等，構建完備的市場生態和客戶服務架構，從某種程度上加強并延伸了商業服務的業務規則，客戶服務變得更為專業、高效并具備競爭力。

在客戶接觸環節考慮到多樣化客戶接觸接口，例如在各種終端設備、流量平臺、連接方式上進行變革，以提升客戶感知和服務效率。客戶服務的過程，也被電子流程化的協作所支持，雇員和合作伙伴的協作已經不再受地域、專業和交易規則的約束。同時，如何持續地讓市場和客戶為企業提供價值，也成為企業經營管理者更為關注的領域，多元化的業務組合、客戶資產的持續開發、業務監管的合理滲透都讓企業的業務形態更為豐富。

IT在直接和間接商業活動中所起到的支撐作用是毋庸置疑的，置身于互聯網時代，無論你是以一個日常消費大眾的身份去感知，還是作為一個商業服務的參與者的身份去體驗， IT的影子幾乎滲透到我們所棲息的環境的方方面面，任何時間、任何地域、任何方式……

那么IT服務究竟是什么？我們隨時可以聯想到的，炫酷的IT終端、便捷的搜索引擎、高效的網絡專線、實時的內容供給、權威性的交易操作、海量的客戶行為數據，以及量化展現的業務績效報告等，這些都是在利用IT技術手段所開展常規的商業行為中涉及的直接或間接的客戶服務活動。

IT服務已經不僅局限于無紙化操作和協同辦公的支撐作用，人們甚至用“IT即服務”來形容各種有效的技術組合所達成的商業服務效果，IT的服務場景完整地布局到商業生態系統的任何一個分支，涉及市場分析、渠道拓展、客戶服務、客戶管理、產品和服務管理、資源管理、經營分析等各種專業領域，也包括同時為各個領域的服務集成和持續運營提供附加的支撐服務。

隨著信息技術的進步和商業生態系統的演變，IT的服務方式和專業化分工也越來越細，未來的企業，業務方案設計人員和信息平臺規劃師將不得不更緊密的配合，共同構筑符合市場需求的商業服務模式。

在此基礎上，圍繞核心IT服務生態鏈所延伸出的各種IT系統的規劃、設計、建設、運維和綜合管控的工作當然也是IT服務生態系統中不可或缺的環節。

綜合上述信息，IT服務就是利用IT技術和資源構建的符合特定業務模式和市場需求的商業化交易生態系統，這個生態系統通過信息的交換和加工，直接和間接地滿足其內外部的用戶行為需要，促進商業活動的開展，并提供服務價值。

二、 IT服務需求包含哪些領域？

IT服務需求，包含IT服務業務需求、IT服務用戶群特征、服務場景和業務模式、IT服務能力要求，以及IT服務的約束和限制等要素。

IT服務業務需求：包括IT服務所需支撐的直接或間接的商業性目標、客戶采購或者消費模式、商業活動、參與IT用戶的吞吐和并發要求、交易規則、交易級別、交易規模等。IT服務用戶群特征：是指用戶的分類、工作職責、行為特征、操作習慣、職級、文化背景等。

IT服務場景和業務模式：包含常規及特定的業務流程場景以及在這些場景下的業務開展方式、用戶服務要求等。

IT服務能力要求：包含用戶可以感知的IT服務參數，例如關鍵業務活動的服務性能、穩定性、服務組件之間的兼容性、服務和資產的安全性等KPI指標，以及IT服務管理要求，例如客戶服務請求的響應和受理要求，服務故障的檢測、診斷和恢復要求等。

IT服務的約束和限制：包含IT服務的接入方式和介質、可選的技術架構、可提供的資源類型、之前的IT產品和服務慣性、年度的投資預算、本次服務的交付周期、競爭差異性需求等。

三、 如何對IT服務需求進行管理？

IT服務需求管理的生命周期涉及到業務建模、用戶需求獲取、用戶需求分析、用戶需求分配、用戶需求跟蹤、用戶需求驗收和業務運營監控七個環節。

1) 業務建模：涉及業務架構設計、業務模式設計和客戶服務場景分析，最終以用戶參與的業務活動流程圖和信息交換規則作為業務模式的表現形式。

2) 用戶需求獲取：從業務流程中抽象出業務活動的參與者及其角色職責，包括商業交易和客戶服務活動的組織者、參與者、管理者和支持者等，并將這些角色和所從事的業務領域所匹配，可以通過用戶需求的調研或者服務場景的設計，來獲取各種IT用戶的服務需求。

3) 用戶需求分析：是對參與業務活動的IT服務接口、IT工具的操作規則、可選操作功能和服務、信息交換和展現等需求進行分析并進行歸納抽象，建立面向IT服務使用者的綜合性需求描述，其中最重要的是信息的歸納總結要征詢用戶的確認。隨著互聯網和大數據技術的引入，IT服務設計人員也會通過海量的數據分析來獲取潛在用戶的行為，進而推測基于用戶行為偏好的服務需求。

4) 用戶需求分配：尋找和設計可以支撐用戶需求和業務場景的各種IT技術和資源（通常情況下，這些技術和資源的表現形式是具體的硬件、軟件、網絡和基礎設施，以及它們的組合管理方式，也就是“IT產品”），將用戶需求進行分解和分配到這些技術和資源上。通常情況下，獲取這些IT產品的方式也需要進行決策，最終確定是通過商業采購（硬件、軟件、網絡和基礎設施）、自主開發還是合作的方式（通過自主研發、采購和外包結合的方式）來滿足IT的用戶需求。

5) 用戶需求跟蹤：針對各種IT產品的獲取過程進行跟蹤，并針對獲取的結果來比較是否與前期用戶需求一致。

6) 用戶需求驗收：讓預期的IT服務用戶參與IT產品的驗收過程，以檢驗這些耗費了時間、資源、金錢的IT技術和資源是否得到用戶的認可，和用戶一起參與到業務活動之中，進而產生真正的商業價值。

7) 業務運營監控：IT產品在生產運營環境中被各種用戶所使用，進而創造直接和間接的IT服務價值，要對IT服務價值和服務能力（通常指各種業務場景下，IT所能支撐的業務吞吐和最佳用戶體驗級別）進行監控評價。