一家大型醫療儀器公司剛雇傭了一家大型咨詢公司的資深顧問ScottDaniels，負責解決公司新開發的行政信息系統(EIS)存在的質量問題。ElS系統是由公司內部程序員、分析員以及公司的幾位行政官員共同開發的。許多以前從未使用過計算機的行政管理人員也被新的、友好的ElS所吸引。ElS能夠使他們便捷地跟蹤按照不同產品、國家、醫院和銷售代理商分類的各種醫療儀器的銷售情況。ElS系統在幾個行政部門經過成功測試后，公司決定把ElS系統推廣應用到公司的各個管理層。

遺憾的是，在經過幾個月的運行之后，新的ElS產生了諸多質量問題。人們抱怨他們不能進入系統。這個系統一個月出幾次故障，反應頻率也在變慢。用戶在幾秒鐘之內得不到所需信息，就開始抱怨。有幾個人總忘記如何輸入指令進入系統，因而增加了向咨詢臺打電話求助的次數。有人抱怨系統中的有些報告輸出的信息不一致。顯示合計數的總結報告與詳細報告對相同信息的反映怎么會不一致呢?ElS的行政負責人希望這些問題能夠獲得快速準確地解決，所以他決定從公司外部雇傭一名質量專家。據他所知，這位專家有類似項目的經驗。Daniel的工作是領導來自醫療儀器公司和他的咨詢公司的人員共同組成的工作小組，確定并解決行政信息系統中存在的質量問題，編制一項計劃以防止未來IT項目發生質量問題。

8.1 項目質量管理的重要性

許多人都聽說過這樣一些笑話，如果汽車的發展歷程類似于計算機的話，今天的汽車會是什么樣子?下面就是一例在互聯網上廣泛傳播的、有關汽車發展假設的笑話。

“在最近的一次世界計算機博覽會(COMDEX)上，微軟公司的創建者和首席執行官比爾·蓋茨陳述道： ‘如果通用汽車像計算機行業那樣跟得上技術發展，我們都將駕駛每加侖汽油行駛1 000英里的25美元的汽車。’ 作為對蓋茨言論的回應，通用汽車發表了一篇新聞稿，陳述道：如果通用汽車開發了像微軟那樣的技術，我們將駕駛有以下特征的汽車：

1.無論怎樣，你的汽車都會毫無理由地一天碰撞兩次。

2.每次重劃公路上的交通線時，你都不得不買輛新車。

3.偶爾，你的車會毫無理由地“死”在高速公路上，你不得不接受這種狀況，再發動，然后繼續駕駛。

4.偶爾，實施一個控制命令(如向左轉)，會導致你的汽車莫名其妙地熄火，并拒絕再發動，在這種情況下你將不得不重裝發動機。

5.每次只能有一個人使用這輛汽車，除非你買輛“汽車95”或“汽車NT”，但那樣你將不得不買更多座位。

6.蘋果公司將制造一輛汽車，用太陽能驅動、可靠、速度快5倍，駕駛起來容易兩倍，但它只能在5%的路段上行使。

7.油、水溫和交流發電機的報警燈將被單一的、一般汽車故障報警燈代替。

8.新座位將迫使每個人有同樣大小的臀部。

9.氣囊系統在停止運行前將不斷詢問，你確定要關閉嗎?

10.偶爾，毫無理由地，你的車會將你拒之門外，除非你在擰鑰匙時， 同時抬起門把手，并迅速抓起無線電天線。

11.通用汽車公司要求所有汽車買主同時購買一套華麗的RandMcNally公司的道路交通圖(現在是通用汽車公司的一家子公司)， 即使他們既不需要也不想要。嘗試刪除這個選擇將立即導致汽車功能減少50%或更多。而且，通用汽車公司將變成司法部的調查對象。

12.通用汽車公司每介紹一款新車，消費者將不得不從頭學習如何駕駛， 因為新車控制方式與舊車大相徑庭。

13.你將按開始鍵，然后關掉發動機。

對于很多IT產品差勁的質量，大多數人只是簡單地接受。如果你的計算機一個月停機好幾次，怎么辦?你不得不隨時進行數據備份。如果你不能迅速進入公司內部網或因特網，怎么辦?停一下，等它不太忙時再嘗試。如果你的最新版文字處理軟件帶有幾個已知程序缺陷，怎么辦?所有新版協同軟件都有程序缺陷，誰讓你喜歡軟件的新功能呢?對IT項目來說，質量是一個真正的問題嗎?

是的，正是如此!IT不僅是在一些家庭、學校或辦公室才可得到的奢侈品，世界上許多公司都為全體員工提供了計算機。大多數美國人使用互聯網，而在其他許多國家互聯網的使用率也在快速增長。達到5 000萬用戶，電話用了25年的時間，而互聯網僅用了5年時間。我們日常生活的諸多方面都依賴于高質量的IT產品。食品是在計算機幫助下進行生產和分銷的;汽車用計算機芯片檢測性能;孩子們在學校利用計算機來輔助學習;企業使用IT技術實現眾多的業務功能;數百萬人利用IT技術來娛樂和與人交流。許多IT項目開發的關鍵業務零售系統應用在生死攸關的場合。例如，飛機導航系統和醫療設備上的計算機元件。如果這些系統中的某一個元件不能正常工作，就不僅是一個小的不方便的問題了。

錯在哪里？

.1981年，由計算機成粗改變而導致的1/67的時間偏差，使航天飛機的5臺計算機不能同步運行。這個錯誤倒是了航天飛機發射終止。

.1986年，兩名醫院病人因接受了1臺Yherac25機器致命劑量的輻射而死亡。早些橫慘劇的原因是一個軟件問題導致這臺機器忽略了數據校準。

.美國化學銀行一個晚上從10多萬個顧客賬戶上，錯誤地扣除了大約1 500萬美元的存款。這是銀行歷史上最大的軟件錯誤之一。這一問題是由一段更新計算機程序的一行獨立編碼產生的，它導致銀行在處理自動取款機(ATM)自動提款和劃轉業務時，將每筆業務重復記錄兩次。舉例說，一個人從1臺ATM上提取100美元，其賬戶上被扣除200美元，雖然收據表明一次僅100美元的提款。這個錯誤影響了從星期二晚上到星期三下午的15萬筆交易。

.2004年5月，受到Sasser病毒的攻擊后，英國海岸敬畏的在幾個小時內無法使用激素。病毒破壞了電子地圖系統、電子郵件和其他功能，迫使工作人員只能重新依賴于筆、紙和雷達。

在你能夠改進IT項目質量之前，了解項目質量管理的基本概念是很重要的。

8.2 什么是項目質量管理

項目質量管理是一個很難定義的知識領域。國際標準化組織(1SO)對質量(quality)的定義是“反映實體滿足明確的和隱含的需要的能力特性的總和”(1S08042：1994)或者“一組固有特性滿足要求的程度”(1S09000：2000)。很多人們花了大量時間進行研究才提出這些定義，但它們仍很模糊。另外一些專家基于需求一致性和適用性對質量進行定義。需求一致性(conform·ancetorequirements)是指項目過程和產品滿足書面規范的要求。例如，如果在范圍說明書中，按合同條款需要交付100臺奔騰Ⅳ計算機，你很容易檢查是否正確地交付了計算機。適用性(fitnessforuse)是指產品能像它被預期的那樣使用。如果這些奔騰Ⅳ計算機交付時不帶顯示器或鍵盤，或者這些顯示器或鍵盤被滯留在到岸碼頭的貨柜中，顧客可能會不滿意，因為計算機不適于使用。顧客原以為交貨包括顯示器和鍵盤、計算機開箱并安裝調試完畢等內容，這樣他們才可以使用。

項目質量管理的目的是確保項目滿足它所應滿足的需求。項目管理致力于滿足或超越干系人的需求和期望。項目組必須與關鍵的干系人，特別是與項目的主要客戶，建立良好關系，理解質量對他們意味著什么。畢竟，顧客是質量是否可接受的最終裁判者。許多技術項目失敗是因為項目組僅關注于滿足主要產品的書面需求，而忽略了干系人對項目其他的需求和期望。例如，項目團隊應該知道成功地交付100臺奔騰Ⅳ計算機對顧客意味著什么。

因此，必須把質量看作與項目范圍、時間和成本同等重要。如果一個項目的干系人對項目管理或項目產品的質量不滿意，項目組就需要對范圍、時間和成本做出調整，以滿足干系人的需要和期望。僅滿足對范圍、時間和成本的書面需求是不夠的，為了使干系人滿意，項目組必須與所有的干系人建立一種良好的工作關系，并理解他們明確的或隱含的需求。

項目質量管理包括三個主要過程：

質量計劃(qualityplanning)包括確認與項目有關的質量標準以及如何滿足這些標準。將質量標準納入項目設計是質量計劃的關鍵部分。對于一個IT項目，質量標準可能包括允許系統升級、為系統設計一個合理的響應時間、或確保系統產生一致的和準確的。

項目質量管理需要注意的事項很多，管理好項目的質量是一件不容易的事情。無規矩不成方圓。一個東西有一個固定的準則，一個人也會有自己的底線和原則。要為成功找方法，尋找一套屬于該項目的管理方案，抓住市場形勢以及對顧客的需求做出準確的分析。想要了解更多關于項目質量管理的信息，請繼續關注中培偉業。