1. ITIL 服務管理的實施需要準備和計劃好以下方面的使用效率和效果：
a) 人員、流程、合作伙伴、供應商
b) 人員、流程、工具、技術
c) 人員、流程、工具、合作伙伴
d) 人員、工具、技術、合作伙伴
答案： C
2. 流程所有者在 RACI 角色矩陣中有一個“ I”的角色。下列那一項是對該角色的期望？
a) 告訴其他人有關活動的進展
b) 執行一項活動
c) 被通告活動的時間進度
d) 管理一項活動
答案： C
3. 下列那一項是供應商管理的職責：
a) 開發、協商和約定服務級別協議（ SLAs）
b) 開發、協商和約定合同
c) 開發、協商和約定服務組合
d) 開發、協商和約定運營級別協議（ OLAs）
答案： B
4. 下列那一項負責服務指標測量？
a) 流程和職能
b) 成熟度和成本
c) 端到端的服務
d) 基礎設施的可用性
答案： C
5. 下列哪些是服務臺組織的構建方法：
1. 本地服務臺
2. 虛擬服務臺
3. IT 幫助臺
4. “向日葵”式
a) 只有 1、 2 和 4
b) 只有 2、 3 和 4
c) 只有 1、 3 和 4
a) 只有 1、 2 和 3
答案： A
6. 重大故障需要：
a) 單獨的過程
b) 不要太緊急
c) 較長的時間范圍
d) 較少的文檔
答案： A
7. 下列哪一個活動在持續服務改進（ CSI）模型的“我們想達到什么地位？”步驟中執
行：
a) 實施服務和流程改進
b) 回顧可量化的改進
c) 創建基線
d) 定義可量化的目標
答案： D
8. 下列哪項要考慮公正和透明：
a) 容量管理
b) 治理
c) 服務設計
d) 服務級別管理
答案： B
9. 下列哪一項是服務級別管理的目標：
a) 執行需要的用于支持當前 IT 服務的運營活動
b) 確保提供充分的容量，以交付一定的服務性能
c) 創建和組織服務目錄
d) 對于所有當前 IT 服務，確保提供了 IT 服務議定的級別
答案： D
10. 下列哪一項可以幫助確定問題的影響等級？
a) 最終介質庫（ DML）
b) 配置管理系統（ CMS）
c) 需求聲明（ SOR）
d) 標準操作程序（ SOP）
答案： B
11. 下列哪一項不是問題管理的目標：
a) 減輕不可預防故障的影響
b) 防止問題及導致的故障的發生
c) 消除重復發生的故障
d) 盡可能快地恢復正常服務運營
答案： D
12. 哪個服務設計的流程最多地利用了需求管理所提供的數據：
a) 服務目錄管理
b) 服務級別管理
c) IT 服務持續性管理
d) 容量管理
答案： D
13. 服務始終交付給客戶的應該是什么？
a) 應用
b) 基礎架構
c) 價值
d) 資源
答案： C
14. 哪個流程負責與客戶討論是否服務滿足了他們的目標的報告：
a) 持續服務改進
b) 業務關系管理
c) 服務級別管理
d) 可用性管理
答案： C
15. 下列哪項不是服務目錄管理的責任？
a) 確保服務目錄中的信息是準確的
b) 確保服務管道中的信息是準確的
c) 確保服務目錄中的信息與服務組合中的信息是一致的是準確的
d) 確保所有運營服務都記錄在服務目錄中
答案： B
16. 什么是服務運營目標的最佳描述？
a) 在服務管理生命周期中，決定 IT 如何與供應商合作
b) 主動預防所有 IT 服務的所有中斷
c) 設計和建立滿足業務需求的流程
d) 為業務用戶和客戶交付及管理議定級別的 IT 服務
答案： D
17. 下面哪一個不是服務轉換的目的？
a) 確保服務是可以管理的、操作的、支持的
b) 在項目管理中提供培訓及認證
c) 提供變更、發布和部署管理的高質量的知識
d) 為管理服務發布，對容量和資源的計劃和管理
答案： B
18. 哪一個模型提供服務、資產和基礎架構的視圖？
a) 故障模型
b) 問題模型
c) 配置模型
d) 變更模型
答案： C
19. 按計劃、執行、檢查、行動（ PDCA）模型，對下面持續服務改建（ CSI）實施步驟排序。
1. 針對 CSI 方案安排角色和職責
2. 測量并檢查 CSI 計劃已經執行并且達到既定的目標
3. 確認 CSI 的范圍、目標和需求
4. 對未來實施 CSI 改善的決策
a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1
答案： A
20. 下列哪項最好地描述了最終介質庫？
a) 一個安全的地方，用于存放最終硬件備用設備
b) 一個安全的庫，用于存儲和保護所有最終授權的介質配置項（ CI）版本
c) 一個數據庫，包含所有介質配置項（ CI）的定義
d) 一個安全的庫，用于存儲和保護所有最終授權的軟件和備份的版本
答案： B
21. 一個發布單元，或一組結構化的發布單元能夠在下列哪一項中定義：
a) RACI 模型
b) 發布包
c) 請求模型
d) 計劃、實施、檢查、改進（ PDCA）周期
答案： B
22. 哪個流程負責監視 IT 服務，并檢測何時性能降到了可接受的界限之下？
a) 服務資產和配置管理
b) 事件管理
c) 服務目錄管理
d) 性能管理
答案： B
23. 下列哪一個是故障管理的主要目標？
1. 自動化檢測影響服務的事件
2. 盡可能快地恢復正常服務運營
3. 最小化對業務運營的消極影響
a) 只有 1 和 2
b) 只有 2 和 3
c) 只有 1 和 3
d) 以上都是
答案： B
24. 下列哪一項不屬于服務生命周期的服務設計階段的活動：
a) 設計并維護所有服務轉換包
b) 為滿足約定的組織當前和未來對 IT 的需求，針對新引入的或改進的服務、技術架
構、流程和測量體系，提供高質量、安全和有彈性的設計
c) 貫徹執行服務戰略，確保他們反映在服務設計流程和服務設計中
d) 測量服務設計及支持流程的效率和效果
答案： A
25. 下列哪一項是術語“ 服務管理” 的最佳定義？
a) 用于以服務的形式為客戶提供價值的一套特定的組織能力
b) 一組相互關聯、相互作用或是相互獨立的組件，為共同的目的而形成的統一整體
并共同運營
c) 組織內執行特定活動的功能管理
d) 執行特定活動的角色所組成的組織部門
答案： A
26. 下列哪項是為客戶創建價值的兩個主要元素：
a) 投資價值（ VOI），投資回報（ ROT）
b) 客戶及用戶滿意度
c) 理解服務需求及功效
d) 功用及功效
答案： D
27. 服務生命周期的哪一個階段定義應該運維新服務的流程？
a) 服務設計；設計流程
b) 服務戰略；開發交付物
c) 服務轉換；計劃和準備部署
d) 服務運營； IT 運維管理
答案： A
28. 下列哪一項是對發布單元的正確定義？
a) 成本的衡量
b) 服務轉換中描述的一個功能
c) 負責實施發布的員工團隊
d) 服務或 IT 基礎設施的一部分，通常是一起被發布的
答案： D
29. 什么團隊應該審查那些必須比正常變更流程要更快地實施的變更：
a) 技術管理（ TM）
b) 緊急變更顧問委員會（ ECAB）
c) 緊急變更委員會（ UCB）
d) 緊急變更授權人員（ UCA）
答案： B
30. 就為業務增加價值而言，下面哪一項描述了服務運營的貢獻？
a) 服務的成本可以設計、預測和驗證
b) 可以識別對優化的測量
c) 可以規范服務價值
d) 服務價值真正能被客戶看到
答案： D
31. 服務生命周期的哪個階段更加關注定義政策和目標？
a) 服務設計
b) 服務轉換
c) 服務戰略
d) 服務運營
答案： C
32. 下列哪一項最好的描述了服務請求？
a) 用戶對信息、建議或標準變更的請求
b) 客戶想要而且準備為此而付費的所有事情
c) 由用戶通過基于 web 的自助窗口輸入所有請求和需要
d) 具有低風險而且無需通過變更顧問委員會（ CAB） 會議，可以由變更經理批準的所
有變更請求（ RPC）
答案： A
33. 考慮下面列表：
1. 變更權限
2. 變更經理
3. 變更顧問委員會（ CAB）
這些可以很好地被描述下列哪一項？
a) 工作描述
b) 職能
c) 團隊
d) 角色、人員或小組
答案： D
34. 服務管理的哪一個領域能夠從自動化中受益？
1. 設計和建模
2. 報告
3. 模式識別和分析
4. 檢測和監控
a) 1、 2 和 3
b) 1、 3 和 4
c) 2、 3 和 4
d) 以上都是
答案： D
35. IT 服務持續性戰略應該基于：
1. 服務指標的設計
2. 業務持續性戰略
3. 業務影響分析
4. 風險評估
a) 只有 1、 2 和 4
b) 只有 1、 2 和 3
c) 只有 2、 3 和 4
d) 只有 1、 3 和 4
答案： C
36. 哪一個流程負責提供使用 IT 服務的權限？
a) 故障管理
b) 訪問管理
c) 變更管理
d) 請求履行
答案： B
37. 下面哪些是由設施管理來管理的？
1. 數據中心或機房里的硬件
2. IT 服務
3. 供電和冷卻設施
4. 恢復中心
a) 只有 1、 2 和 3
b) 以上都是
c) 只有 1、 3 和 4
d) 只有 1 和 3
答案： C
38. 下面哪一項是服務資產和配置管理的最佳描述？
a) 描述硬件的拓撲結構
b) 描述配置項（ CIs）是如何共同工作來交付服務的
c) 定義哪些軟件應該安裝在哪些特定的硬件
d) 定義版本號在發布中是如何使用的
答案： B
39. 傳遞到服務轉換，以便于實施一個新服務的信息稱作什么？
a) 服務級別包
b) 服務轉換包
c) 服務設計包
d) 新服務包
答案： C
40. 可用性管理直接負責下面哪項的可用性？
a) IT 服務和組件
b) IT 服務和業務流程
c) 組件和業務流程
d) IT 服務、組件和業務流程
答案： A
41. 下列哪一項可以從使用配置模型中受益？
1. 評估故障和問題的影響及原因
2. 評估提議的變更的影響
3. 規劃和設計的或變更的服務
4. 規劃技術更新和軟件升級
a) 只有 1、 2 和 3
b) 以上各項都是
c) 只有 1、 2 和 4
d) 只有 3 和 4
答案： B
42. 服務戰略的內容有助于回答下面哪一個問題？
1. 我們應該提供什么服務和提供給誰？
2. 我們應該如何和競爭對手對比
3. 我們該如何真正為我們的客戶創造價值
a) 只有 1
b) 只有 2
c) 只有 3
d) 以上都是
答案： D
43. 下面哪些是 ITIL 服務運營卷中所描述的事件的類別：
a) 信息、已計劃、常規
b) 已計劃、未計劃、緊急
c) 信息、 告警、異常
d) 告警、被動、主動
答案： C
44. 訪問管理的目標是什么？
a) 為數據中心和其他建筑提供保安人員
b) 管理對機房或其他安全地點的訪問
c) 管理對服務臺的訪問
d) 管理使用一項服務或一組服務的權限
答案： D
45. 服務運營中的流程有哪些？
a) 事件管理、故障管理、問題管理、請求履行和訪問管理
b) 事件管理、故障管理、變更管理和訪問管理
c) 故障管理、問題管理、服務臺、請求履行和事件管理
d) 故障管理、服務臺、請求履行、訪問管理和事件管理
答案： A
46. 在哪一本核心出版物中，我們可以找到服務目錄管理、信息安全管理和供應商管理的
詳細介紹：
a) 服務戰略
b) 服務設計
c) 服務轉換
d) 服務運營
答案： B
47. 下列那個流程主要由業務活動模式分析（ PBA）來支持的？
a) 可用性管理
b) 需求管理
c) 財務管理
d) 服務級別管理
答案： B
48. 什么時候可以生成已知錯誤記錄？
1. 任何有用的時候
2. 當發現規避措施以后
a) 只有 1
b) 只有 2
c) 兩個都不是
d) 兩個都是
答案： A
49. 下列哪些項不是每個流程都會定義的部分？
a) 角色
b) 輸入和輸出
c) 職能
d) 指標
答案： C
50. 哪一個流程負責定期回顧支撐合同？
a) 供應商管理和服務級別管理
b) 供應商管理和需求管理
c) 需求管理和服務級別管理
d) 供應商管理、需求管理和服務級別管理
答案： A
51. 客戶的觀念和業務結果可以幫助定義什么？
a) 服務的價值
b) 治理
c) 總體擁有成本（ TCO）
d) 關鍵性能指標（ KPI）
答案： A
52. 技術指標測量下列哪項？
a) 組件
b) 流程
c) 端到端的服務
d) 客戶滿意度
答案： A
53. 下列哪一個不是變更管理流程的目標？
a) 確保更好地了解變更的影響
b) 確保使用標準化的方法和程序高效率和快速地處理變更
c) 確保對服務資產和配置項（ CIs）的所有變更都記錄在配置管理系統（ CMS）中
d) 按約定的級別為業務用戶交付和管理 IT 服務
答案： D
54. 下列哪一項是事件的最佳定義:
a) 任何檢測到的或可識別的事情，它對 IT 基礎架構的管理是具有意義的
b) 對一項 IT 服務非計劃的中斷或者一項服務質量的降低
c) 一個或多個影響了某一服務的故障的未知原因
d) 降低或消除故障或問題的原因
答案： A
55. 哪個流程負責控制、記錄和報告 IT 基礎架構的組件相關的版本、屬性及關系？
a) 服務級別管理
b) 變更管理
c) 故障管理
d) 服務資產和配置管理
答案： D
56. 下列哪項是對運營級別協議（ OLA）的最佳描述？
a) 是服務提供商和同一組織中的其它部門之間的協議
b) 是服務提供商和外部組織之間的協議
c) 是用來為客戶描述服務是如何日常運營的文檔
d) 是為運營人員描述業務服務的文檔
答案： A
57. 除核心書籍之外，ITIL 的哪一個部分為特定的業務環境可以應用“ 良好實踐”進行指導？
a) ITIL 補充指南
b) 服務支持
c) 手冊
d) 服務戰略
答案： A
58. 下面哪一個不是自助式服務的例子？
a) 服務請求總是需要呼叫服務臺
b) 前端頁面
c) 基于菜單的自助服務和服務請求
d) 后端流程處理軟件的直接接口
答案： A
59. 下列哪一項為信息安全管理應該保護什么的指導提供了關鍵來源？
a) IT 管理
b) 服務臺經理
c) 業務管理
d) 變更經理
答案： C
60. 下列哪一項通常應該包含在支撐某一 IT 服務的合同中？
1. 市場信息
2. 合同描述和范圍
3. 職責和依賴性
a) 只有 1 和 2
b) 只有 1 和 3
c) 只有 2 和 3
d) 以上各項都不是
答案： C
61. 下列哪項是服務持續改進模型正確的步驟集合？
a) 制定戰略；設計解決方案；轉換到生產環境；運營解決方案；持續改進
b) 我們希望處于什么地位？我們如何達到目的？我們如何檢查我們到達了？我們如
何保持發展的勢頭？
c) 識別需要的業務結果；計劃怎樣達到結果；實施計劃；檢查計劃正確實施；改進解
決方案
d) 遠景是什么？我們現在處于什么地位？我們希望處于什么地位？我們如何達到目
的？我們達到目的了嗎？我們如何保持發展的勢頭？
答案： D
62. 什么是“重大故障”的描述？
a) 再找到規避措施前需要做根本原因分析的復雜故障
b) 需要大量人員參與解決的故障
c) 由資深經理記錄的故障
d) 有高優先級或對業務有重大影響的故障
答案： D
63. 哪一個流程負責提供和支付所請求的標準服務的部件？
a) 請求履行
b) 服務組合管理
c) 服務臺
d) IT 財務
答案： A
64. 下列哪項活動不是戴明環的一部分？
a) 行動（ Act）
b) 計劃（ Plan）
c) 執行（ Do）
d) 調整（ Coordinate）
答案： D
65. 下列哪些可用性管理的活動可以認為是主動式的而不是響應式的？
1. 風險評估
2. 恢復機制測試
a) 以上都不是
b) 以上都是
c) 只有 1
d) 只有 2
答案： B
66. 下面哪一個不是流程的特性？
a) 可測量的
b) 交付特定結果
c) 響應特定事件
d) 構建某一組織
答案： D
67. 應用管理在所有應用中發揮作用。他們所貢獻的關鍵決策之一是：
a) 應用的提供商位于那里
b) 是否購買一個應用或是自己開發
c) 存儲設備的提供商是誰
d) 應用開發是否應該外包
答案： B
68. 下列哪些是問題審核的主要檢查內容？
1. 正確做過的事情
2. 哪些不正確做過的事情
3. 如何防范重復發生
4. 未來什么可以做的更好
a) 只有 1
b) 只有 2 和 3
c) 只有 1、 2 和 4
d) 以上各項都是
答案： D
69. 下列哪個不是問題管理真正的目標？
a) 防止問題及相關故障
b) 在問題生命周期內管理問題
c) 為用戶恢復服務
d) 最小化重復發生故障的影響
答案： C
70. 下列哪些活動通常由服務臺執行的？
1. 記錄故障和服務請求的詳細信息
2. 提供一線調查及診斷
3. 恢復服務
4. 診斷問題的根本原因
a) 以上全是
b) 只有 1、 2 和 3
c) 只有 2 和 4
d) 只有 3 和 4
答案： B
71. 下列哪一模型在幫助定義一個組織架構的方面最有用？
a) RACI 模型
b) 服務模型
c) 持續服務改進（ CSI）模型
d) 戴明環
答案： A
72. 下列關于緊急變更顧問委員會（ ECAB）的描述，哪一項是正確的？
a) ECAB 考慮所有高優先級的變更請求
b) ECAB 的職責是回顧已完成的緊急變更
c) ECAB 用于當沒有時間召集所有 CAB 成員的緊急變更
d) 由 IT 總監來主持 ECAB
答案： C
73. “多級 SLA”是一個三層結構，下列哪層不是這樣類型 SLA 的部分？
a) 客戶級別
b) 服務級別
c) 公司級別