8.3 案例三：電子政務項目風險
   閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項目管理過程中風險管理方面問題的敘述，回答問題1至問題3。
8.3.1案例場景
    中培信息技術(shù)有限公司(Z公司 )具有良好的政府背景，主要承接政府電子政務工程，管理機制靈活，人員技術(shù)過硬。
    近期承接某政府B的電子政務工程，政府B先支付部分款項，Z公司任命C作為項目主管。由于B初次實施電子政務，對其功能不是太清楚，提出的需求也不是太明確，C花費好長時間、用了很多方法進行需求分析，需求基本明確后開始開發(fā)。由于開發(fā)過程中用戶需求經(jīng)常變更，加重了項目組的工作量，
    原定4個月就完成的項目，搞了6個月才完工。
    項目完成后進入試運行實施階段，由于Z公司和政府B關(guān)系比較緊密，所以政府B一直沒有支付剩余的全部款項；對于實施中某些需要政府牽頭的事情，如服務器安裝、培訓等，政府B經(jīng)常以領(lǐng)導近期忙、需要開會討論等理由搪塞，結(jié)果造成整個實施進度的拖延；政府主要領(lǐng)導對這個系統(tǒng)的指指點點，隨便一句話，就要進行需求變更，導致項目試運行一直無法結(jié)束；政府B沒有項目周期的概念，對合同規(guī)定的驗收等反饋不予回應，需要企業(yè)A的高層領(lǐng)導親自協(xié)調(diào)。源于此，項目組成員十分不滿，C也十分苦惱。
    【問題1】(8分)
    如果C想快速結(jié)束這個項目，請用300字內(nèi)講述應該怎么處理。
    【問題2】(8分)
    在現(xiàn)階段電子政務開發(fā)和實施過程中，如何應付政府領(lǐng)導的長官意志和政府工作的拖沓作風，試用450字內(nèi)回答。
    【問題3】(9分)
    電子政務承辦機構(gòu)在電子政務信息化實施過程中，為了避免項目失敗，同時也為了獲得收益，需要解決政府機關(guān)對于電子政務理解的哪些誤區(qū)，試用300字內(nèi)回答。
8.3.2案例分析
 【問題1】
  本題考查考生在電子政務開發(fā)中應對項目收尾過程中風險和沖突的能力。要想回答好該題，考生需要熟悉電子政務開發(fā)的特點和溝通技巧。
    (1)項目結(jié)束基礎(chǔ)是政府主管領(lǐng)導要有一定的信息化基礎(chǔ)知識，消除對電子政務認識上的誤區(qū)，真正理解電子政務的本質(zhì)和作用，讓他們認識到電子政務是他們以后工作中不可缺少的部分。這樣才能發(fā)揮他們的主觀積極性，結(jié)合實際情況，提出他們真正需要解決的問題；而不是依靠他們的長官意志，提出一些不切合賣際的、易變的需求。要實現(xiàn)這一點，需要項目經(jīng)理安排人員定期到政府機關(guān)進行信息化普及培訓。
    (2)項目結(jié)束關(guān)鍵是項目經(jīng)理和公司主管上級的溝通，使其產(chǎn)生迫切的結(jié)束需求，并準備好項目結(jié)束所需要的文檔資料，如：項目章程、項目范圍說明書、項目管理計劃、合同文件等，讓主管上級和政府機關(guān)電子政務主管領(lǐng)導交涉。
    (3)項目結(jié)束的核心是政府主管領(lǐng)導按照合同和計劃辦事，積極參與項目結(jié)尾過程。項目移交試運行以后，要給政府主管領(lǐng)導培訓項目管理相關(guān)知識，使他們意識到項目驗收的重要性，意識到無限制地拖延下去會對政府機關(guān)的權(quán)威、形象和公司的收益造成不好的影響，利用他們的主觀積極性克制拖沓的工作作風。
    【問題2】
    本題考查考生在電子政務開發(fā)應付政府領(lǐng)導的長官意志和政府工作的拖沓作風的能力。要想回答好該題，考生需要了解我國電子政務系統(tǒng)開發(fā)和應用的現(xiàn)狀、特點、溝通技巧、合同管理方法、需求變更方法、驗收管理方法等內(nèi)容。
    該案例是目前電子政務軟件公司面對的一個典型問題。國內(nèi)某些政府部門拖沓的工作作風和長官意志，使IT業(yè)內(nèi)人士感到無所適從，這也是許多電子政務項目沒能取得預期效果的重要原因之一。但作為項目結(jié)果的接受者，客戶的要求應該是放在第一位的，項目是為了客戶而存在的，應付這種情況帶來的風險正是一個成熟的項目團隊需要具有的能力。
    首先，所有從事電子政務軟件開發(fā)的公司必須對中國電子政務建設有一個明確的認識。即電子政務建設是伴隨中國政府機構(gòu)和管理體制改革而進行的，改革才是目的，電子政務軟件的開發(fā)和建設只是手段；對于不斷快速變革的體制，項目需求不變是不可能的，而且客戶的特殊身份決定了必須用不同方式來約束客戶需求的變化。
    其次，中國各級政府部門的信息化管理水平還是比較低的，網(wǎng)絡化辦公的意識還基本沒有，在基層政府部門尤為突出一。在這樣的客戶面前，技術(shù)業(yè)務人員必須有耐心，幫助政府部門普及信息化教育，講解語言盡量大眾化，不要用太多的專業(yè)名詞。只有提高政府人員的信息化意識，才能夠消除政府機關(guān)和軟件公司的溝通鴻溝，淡化政府領(lǐng)導的長官意志，轉(zhuǎn)變政府工作的拖沓作風。
    電子政務建設是“一把手”工程，只有得到政府主要領(lǐng)導的支持，電子政務建設才能順利實施。因此對政府主管領(lǐng)導的培訓及其重要，要盡一切可能、一切機會向他們灌輸信息化思想，注意溝通，要讓他們在思想上接受電子政務。在當代中國，政府工作特點是垂直式上行下效關(guān)系，而且這些年隨著公務員制度的誕生，大批年輕人進入政府機關(guān)，他們伴隨中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而成長，思想活躍，易于接受新事物，是實施電子政務的主力軍，只要上級領(lǐng)導決定實施電子政務，他們會義無反顧執(zhí)行。
    項目經(jīng)理要注意和政府機關(guān)及時溝通，遇到問題要及時協(xié)商和解決。實在無法解決的問題要請示企業(yè)上級領(lǐng)導，通過公司高層領(lǐng)導和客戶領(lǐng)導的密切溝通和交涉，大部分問題會友好解決，項目也會順利驗收。
    電子政務系統(tǒng)開發(fā)的關(guān)鍵在于“制定階段目標”。公司要先將電子政務系統(tǒng)的特性與客戶在理念上進行溝通，雙方達成共識：理想、完善的系統(tǒng)是不存在的。改革在深入，認識在提高，技術(shù)在發(fā)展，系統(tǒng)也會不斷地調(diào)整下去，只有在應用中，系統(tǒng)才能得以完善，工作人員的認識和水平才有所提高，轉(zhuǎn)而提出更切合實際的需求，而不是施展長官意識隨意提出系統(tǒng)更改要求。
    與客戶達成共識后，用戶提出需求變更時一般有兩種應對方法：其一，接受變更，立即執(zhí)行；其二，接受變更，后期項目統(tǒng)一執(zhí)行。這樣既保持了客戶的良好關(guān)系，又避免了當期目標的拖延實施，造成項目延誤。
    項目實施中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要特別注意：合同的目標和工期，要明確階段；需求調(diào)查和需求變更要有清楚的文檔和會議紀要；階段驗收前，文檔要齊全，階段目標要保證實現(xiàn)，后期目標調(diào)整要有承諾。
    階段驗收十分必要，要使政府部門認識驗收重要性，制定合理的項目驗收計劃可以制衡政府拖沓作風，考慮現(xiàn)階段實際情況，階段驗收計劃要有柔性，一方面考慮政府對電子政務理解的滯后，不可操之過急，另一方面又要防止無限制的拖延。
    【問題3】
    本題考查考生把握當前電子政務建設現(xiàn)狀和根源的能力。要想回答好該題，考生需要了解當前魚待解決的政府機關(guān)電子政務認識上的誤區(qū)。
    在現(xiàn)階段電子政務實施過程中，政府機關(guān)存在一些不切實際的想法和誤區(qū)，給工程實施帶來一定影響。為了保證電子政務順利實施，必須改正想法、消除誤區(qū)。
    (1)形象工程問題。許多領(lǐng)導認為信息化只是形象工程，解決不了什么事。很多機構(gòu)實施“信息化”的目的和意愿并不是利用信息化提升管理、實施根本的業(yè)務流程再造。有的純粹是為了所謂“領(lǐng)導工程/面子工程”，迫于行政壓力或者輿論壓力而實施；有的是為了炒作，獲取在社會輿論中的形象；還有的機構(gòu)實施“信息化”的初衷只是為領(lǐng)導或者高層提供“信息簡報”。這些都是對“信息化”的誤解，必然不能從根本上提升管理水平。
    (2)技術(shù)與決策的關(guān)系問題。信息系統(tǒng)是七分管理，三分技術(shù)，IT人員只是對系統(tǒng)的技術(shù)支持，而各級管理人員、尤其是最高決策者是實施工作的領(lǐng)導與主要參與者。很多領(lǐng)導認為信息化改造工程是技術(shù)部門或者信息化部門的事情，或者就是簡單地上一兩套信息化軟件。實際上，信息化改造涉及到管理和業(yè)務流程的方方面面，它不是簡單的修修補補，而是要對政府機構(gòu)的整體改造，是一個“脫胎換骨”的過程，這樣才能根本上讓電子政務工程產(chǎn)生效益。
    (3)一步到位的問題。許多領(lǐng)導同志認為信息化是一步到位工程，這本身就是誤區(qū)。信息系統(tǒng)只是政府管理工作的一種輔助性手段，信息化不是一步到位工程，更不是“交鑰匙”工程，而是一種長期的、不斷改善的系統(tǒng)工程。因此，要選擇實力強、服務好的供應商，建立長期的合作關(guān)系，在信息化建設過程中根據(jù)自身條件整體規(guī)劃、分步實施，因地制宜。
    (4)信息上載和信息安全問題。在我國有些許多政府部門的觀念中，上網(wǎng)的全部過程和目的似乎就是注冊域名、建立網(wǎng)站、發(fā)布信息。不少政府網(wǎng)站建立后所發(fā)布的信息和消息一兩年沒有變化；許多政府承諾的服務在網(wǎng)站上一應俱全，但實際操作中還是老一套；許多政府部門以信息安全為借口，將本來可以共享的信息拒絕上網(wǎng)。這些問題都使電子政務的功能沒有得到真正發(fā)揮。
8.3.3參考答案
    【問題1】(8分)
    (1)項目結(jié)束基礎(chǔ)是政府主管領(lǐng)導要真正理解電子政務的本質(zhì)和作用，提出他們真正需要解決的問題，而不是依靠他們的長官意志，提出一些不切合實際的、易變的需求。因此，需要C安排人員定期到政府機關(guān)進行信息化普及培訓。
    (2)項目結(jié)束關(guān)鍵是C和公司主管上級的溝通，使其產(chǎn)生迫切的結(jié)束需求，并準備好項目結(jié)束所需要的文檔資料，讓主管上級和政府機關(guān)電子政務主管領(lǐng)導交涉。
    (3)項目結(jié)束的核心是政府主管領(lǐng)導按照合同和計劃辦事，積極參與項目結(jié)尾過程。為此，C要給政府主管領(lǐng)導培訓項目管理相關(guān)知識，使他們意識到項目驗收的重要性。
    【問題2】(8分)
    首先，公司必須明確認識：電子政務建設中政府體制改革是目的，軟件開發(fā)和建設只是手段，體制變化，所以項目需求也要變化，而且客戶的特殊身份決定了必須用不同方式來約束客戶需求的變化。
    其次，技術(shù)業(yè)務人員必須耐心幫助政府部門普及信息化教育。
    電子政務建設是“一把手”工程，因此對政府主管領(lǐng)導的培訓極其重要，要讓他們在思想上接受電子政務。
    項目經(jīng)理要注意和政府機關(guān)及時溝通，遇到問題要及時協(xié)商和解決，實在無法解決的問題要請示企業(yè)上級領(lǐng)導。
    電子政務系統(tǒng)開發(fā)的關(guān)鍵在于“制定階段目標”。公司與客戶要達成共識：
    理想、完善的系統(tǒng)是不存在的。只有在應用中，系統(tǒng)才能得以完善，工作人員的認識和水平才有所提高，轉(zhuǎn)而提出更切合實際的需求，而不是施展長官意識 隨意提出系統(tǒng)更改要求。
    與客戶達成共識后，用戶提出需求變更時一般有兩種應對方法：其一，接受變更，立即執(zhí)行；其二，接受變更，后期項目統(tǒng)一執(zhí)行。
    項目實施中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要特別注意。
    階段驗收十分必要，要使政府部門認識驗收重要性，考慮現(xiàn)階段實際情況，制定階段驗收計劃要有柔性。
    【問題3】(9分)
    (1)形象工程問題。許多領(lǐng)導認為信息化只是形象工程，解決不了什么事。有的純粹是為了所謂“領(lǐng)導工程/面子工程”，迫于行政壓力或者輿論壓力而實施；有的是為了炒作，獲取在社會輿論中的形象；還有的機構(gòu)實施“信息化”的初衷只是為領(lǐng)導或者高層提供“信息簡報”。
    (2)技術(shù)與決策的關(guān)系問題。很多領(lǐng)導認為信息化改造工程是技術(shù)部門或者信息化部門的事情，或者就是簡單地上一兩套信息化軟件。
    (3)一步到位的問題。許多領(lǐng)導同志認為信息化是一步到位工程，或者是“交鑰匙”工程。
    (4)信息上載和信息安全問題。不少政府網(wǎng)站建立后所發(fā)布的信息和消息一兩年沒有變化；許多政府承諾的服務在網(wǎng)站上一應俱全，但實際操作中還是老一套；許多政府部門以信息安全為借口，將本來可以共享的信息拒絕上網(wǎng)。