7.4 案例四：有效溝通
   閱讀以下關于信息系統項目管理過程中溝通管理方面問題的敘述，回答問題1至問題3。
7.4.1案例場景
    一個周一的早上，中培信息技術有限公司(Z公司)開發部項目經理李強來到公司時看到一群程序員正三三兩兩聚在一起激烈地討論著，當他們看到李強走進來，立即停止了交談。這種突然的沉默和冰冷的注視，使李強明白自己正是談論的主題，而且看來他們所說的不像是贊賞之辭。
    李強來到自己的辦公室，半分鐘后他的助手老趙走了進來。老趙在公司工作多年，和李強關系一直不錯，所以說話總是很直率。老趙直言不諱地說到：“李經理，上周你發出的那些信對人們的打擊太大了，它使每個人都心煩意亂。”
    “發生了什么事？”李強問道，“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們公司財務預算的困難，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執行這項決議。”
    “可你都說了些什么？”老趙顯然很失望，“我們需要為程序員們的生計著想。我們當主管的以為你會直接找程序員們談話，告訴他們目前的困難，謹慎地透露這個壞消息，并允許他們提出疑問，那樣的話，可以在很大程度上減少打擊。而你卻寄給他們這種形式的信，并且寄到他們的家里，天哪！李經理，周五他們收到信后，整個周末都處于極度焦慮之中。他們打電話告訴自己的朋友和同事，現在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉。”
  對此，李強感到很震驚，同時他也陷入了沉思。
 【問題1】(8分)
    請用200字以內文字請說明你認為李強的做法有問題嗎？
    【問題2】(8分)
    請用400字以內文字分析，李強的做法如果有錯誤，那么他錯在哪里？如果沒有，請說明你的理由？
    【問題3】(9分)
    請用400字以內文字結合你本人的實際項目經驗，說明從這個案例你能得到什么啟示？
7.4.2案例分析
    【問題1】【問題2】
    李強的做法的確存在問題，他犯了兩個錯誤。首先，他所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達他的意圖；其次，選擇信件作為媒體來傳遞信息是不合適的。有時以書面的形式進行溝通很有效，而有時口頭交流效果更好。李強同許多人一樣，傾向于回避口頭溝通，因為對這種方式心存疑慮。遺憾的是，在這件事情上，這種疑慮恰恰阻礙了他選擇正確的媒體來傳遞信息。他知道這一消息會使員工產生恐慌和不安定的感覺。在這種情況下，李強需要一種能保證最大清晰度，并能使他和主管們迅速處理潛在危機的方法來傳遞信息。這時最好的做法是口頭傳達，這樣可以及時了解到員工的反應，以便使大家達到正確的認識。以信件的方式寄到員工家中的做法，無疑是個極大的錯誤。由此我們可以認識到，溝通在具體的管理工作中至關重要。而選擇正確的溝通方式，對于溝通的效果會有很大的影響。在具體的情況下，需要選擇不同的溝通方式，以達到最佳的溝通效果。
    溝通是合作的開始，優秀的團隊一定是一個溝通良好、協調一致的團隊。
    沒有溝通就沒有效率。溝通帶來理解，理解帶來合作；同時，溝通也是一個明確目標、相互激勵、協調一致、增強團隊凝聚力的過程。一個團隊不能有效地溝通，就不能很好地協作。團隊沒有交流溝通，就不可能達成共識；沒有共識，就不可能協調一致，就不可能有默契；沒有默契，就不能發揮團隊績效，也就失去了建立團隊的基礎。所以，有效溝通是建立高效團隊的前提。而實際上，溝通是一件非常難的事。曾經有人說，如果世界上的人都能夠很好地進行溝通，那么就不會引起誤解，就不會發生戰爭。但事實上，世界歷史上戰爭幾乎不曾中斷過，可見溝通的困難程度了。
    溝通發生于“當一些人發出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產生出意義的時候。”兩個人或更多的人之間的準確溝通，只發生在雙方分享經驗、感知、思想、事實或感情的時候。內部和外部因素經常導致不準確的感知和無效的個體溝通。準確的個體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項新合同的時候，可能意見很不一致，但只要這些對立的觀點是按照原來打算表達的含義被傳遞、接受和理解了，就能產生正確的個體溝通。
    【問題3】
    那么如何進行有效溝通呢？在團隊里，要進行有效溝通，首先必須明確目標。對于團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決辦法。在目標管理中，團隊領導和團隊成員討論目標、計劃、對象、問題和解決方案。由于整個團隊都著眼于完成目標，這就使溝通有了一個共同的基礎，彼此能夠更好地了解對方。即便團隊領導不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點，下屬對上司的要求也會有進一步的了解，溝通的結果自然得以改善。如果績效評估也采用類似辦法的話，同樣也能改善溝通。
    在團隊中，身為領導者，要能夠善于利用各種機會進行溝通，甚至創造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等并不是一件難事。難的是創造一種讓團隊成員在需要時可以無話不談的環境。
    對于個體成員來說，要進行有效溝通，可以從以下幾個方面著手：
    一是必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。
    二是必須知道什么時候說，就是要掌握好溝通的時間。在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。
    三是必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。
    四是必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。你知道應該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言—包括文字、語調及肢體語言，而你要學的就是通過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。
    個體溝通的五種風格。
    (1)自我克制型溝通風格
    自我克制型溝通風格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。內向型的個體比外向型的個體更傾向于這種溝通風格。自我克制型個體對待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。
    (2)自我保護型溝通風格
    喜歡探究別人，評論別人的個體多具有自我保護溝通風格。但是，他們進行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評論的防范措施。自我保護風格在給別人以反饋方面偏高，但是對待和接受別人方面的開放性偏低。
    (3)自我暴露型溝通風格
    具有自我暴露墊風格的個體通過不斷要求別人對他們的行為做出反應來迫使別人注意自己。而且，自我暴露型風格的個體對于接收的反饋幾乎沒有實際想法。自我暴露型風格在給予反饋方面偏低，而在對待別人及接受別人的開放性方面很高。
    (4)自我交易型溝通風格
    具有自我交易型溝通風格的個體愿意給予反饋，而且當與之打交道的其他人持同樣態度時是開放的。這種人把自己當做一個交易點或協商點。自我交易型風格在給予反饋方面及對待別人和接受別人的開放性方面都屬中等。
    (5)自我實現型溝通風格
    在自我實現型溝通風格中個體能自發地提供有關自己的適量信息，尋求反饋，以建設性的和非防御性的態度提供反饋。自我實現型風格，在給予反饋及在對待和接受別人的開放性方面都偏高。在理想的情況下，自我實現型風格是人們所期望的，但是環境因素能促使人們采用其他風格。一個關鍵的環境因素就是別人在溝通中采用的方法。如果上司對于反饋持抵制態度，那雇員就不愿意給他反饋。
    影響信息交流風格的個人權變因素：自我觀念和解決問題風格。
    自我觀念。自我觀念是指個體如何看待自己，以及如何感覺自己所看到的事物。這是個體對．自己價值高低所做的個人判斷。一個人的自我觀念包含著多，重因素，其中有些因素在整個自我觀念中的分量要比其他因素大。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠實、智力，以及體育活動能力等。個體根據對自己在該方面價值的判斷，以及認為該因素的首要程度來評價每個因素。
    自我觀念與溝通風格之間存在著幾種基本聯系。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機能不健全的人，在跟別人交談、表達自己的感情，承認自己不對或者有錯誤、接受別人建議性的批評，或是采取與別人相反的立場時，會遇到困難。自我觀念較弱的人在個體溝通中很容易采取保護態度或防御心理。
      其次，自我觀念和溝通風格之間的聯系看來環形的，對個體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認為重要的人物那里傳來的言語性或非言語性意見。例如，他人的意見會影響人們對自己的認識，無論人家是否喜歡他們，對他們是愛還是恨，他們是否受歡迎，等等。
      第三，有強烈自我觀念的人，一般都具有對安全、愛情、尊重，以及能獲得顯要人物的贊賞等需求，尤其是在童年時代。
    溝通是組織的生命線。人與人之間像有一堵無形的墻，阻隔著人與人之間的信息暢通。它與文化背景、性格、氣質、環境、職務和年齡等各方面的影響有關。東方人的隱晦、含蓄更使溝通顯得有“距離感”。其實，每個人的內心深處又渴望著及時溝通，這一對矛盾要靠后天的不懈努力才有所作為。社會上成功人士盡管有不同的性格、氣質等，但他們的一個長處是善于溝通，這是一個很好的證明。溝通的理論很多，關鍵是要身體力行地去做。例如：根據每天扮演的不同角色，同上級、下級、同事、家人、朋友和客戶的交往中用不同的角色進行溝通，以投其所好廣結人緣。在有矛盾、意見不一致的時候是否嘗試“YES… BUT…”方式進行溝通，多表揚人、多贊美人對任何人來說都是較容易的事，關鍵是克服習慣的思維定勢，以一種新姿態去投入，循序漸進，就有可能取得實效。
7.4.3參考答案
 【問題1】(8分)
    李強的做法的確存在問題。
    【問題2】(8分)
    他犯了兩個錯誤。首先，他所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達他的意圖；其次，選擇信件作為媒體來傳遞信息是不合適的。有時以書面的形式進行溝通很有效，’而有時口頭交流效果更好。李強與許多人一樣，傾向于回避口頭溝通，因為對這種方式心存疑慮。遺憾的是，在這件事情上，這種疑慮恰恰阻礙了他選擇正確的媒體來傳遞信息。他知道這一消息會使員工產生恐慌和不安定的感覺。在這種情況下，李強需要一種能保證最大清晰度，并能使他和主管們迅速處理潛在危機的方法來傳遞信息。．這時最好的做法是口頭傳達，這樣可以及時了解到員工的反應，以便使大家達到正確的認識。以信件的方式寄到員工家中的做法，無疑是個極大的錯誤。
    【問題3】(9分)
    由此我們可以認識到，溝通在具體的管理工作中至關重要。而選擇正確的溝通方式，對于溝通的效果會有很大的影響。在具體的情況下，需要選擇不同的溝通方式，以達到最佳的溝通效果。