7.3 案例三：變更控制
   閱讀以下關于信息系統項目管理過程中項目變更控制和客戶溝通管理問題的敘述，回答問題1至問題3。
7.3.1案例場景
    中培信息技術有限公司(Z公司)是某市一家大型股份制軟件企業，公司研發人員達到200人，主要從事電子政務應用系統和金融信息系統等方向的研發。Z公司具有較強的政府背景，公司副總經理兼技術總監老王原為該市政府信息中心總工程師，3年前創立了Z公司公司。
    目前Z公司正在進行該市某政府機關的辦公自動化系統研發，系統主要由公文管理、檔案管理、公共信息、會議管理、領導辦公、電子郵件、個人辦公、業務管理、事務預警系統管理等子系統組成。
    由于Z公司具有較好的技術和產品積累，經過5個月時間，整個系統于3個月前按進度計劃開發完成，目前系統處于試運營階段，運行情況良好。但是項目一直沒有結項，項目中出現幾個以下問題：
    (1)頻繁的需求變更，由于客戶屬于機關單位，客戶不斷提出一些變更，項目組就要處理變更需求。
    (2)客戶的工作效率低、節奏慢，很小的內部分歧也需要開會討論。在項目實施過程中，嚴重單方面拖延實施進度，使項目不能按計劃結項，造成項目延期。
    (3)客戶同Z公司關系特別密切，不能完全按照合同進展，對合同規定的階段驗收不予回應，這些問題需要公司老總出面才能協調，項目經理控制協調明顯乏力。
    項目經理劉工原為該項目的系統分析師，主要負責系統技術架構和系統分析設計，開發后期由于原項目經理王工離職原因，被任命為新項目經理。
    【問題1】(8分)
    請用500字以內文字分析導致電子政務項目產生上述問題的原因，對于電子政務建設組織管理的關鍵是什么。
    【問題2】(8分)
    請用300字以內文字結合你本人的實際經驗，談談如何有效控制電子政務項目的需求變更，用戶需求變更處理方法。
    【問題3】(9分)
    請用300字以內文字對劉工解決此問題提出建議。
7.3.2案例分析
 【問題1】
    該案例是目前從事電子政務應用系統開發的軟件公司面對的一個典型問題。多數電子政務項目的失敗在于項目范圍的隨意變更，國內政府部門拖沓的工作作風和長官意志一向以行動迅速著稱的lT業內人士感到無所適從，這也是許多電子政務項目沒能取得預期效果的一個重要原因。需要明確的一點是，客戶的要求應該放在第一位，項目是為了客戶而存在的，應對客戶需求變更產生的風險正是一個成熟的團隊需要具有的能力。但是如何應付這種局面是需要市場和技術部門的配合，以及公司高層的協調才可以較好避免或減少上述問題的發生的。
    首先，必須對國內電子政務建設有一個明確的認識。我國的電子政務建設是伴隨著中國的政府機構和管理體制改革而進行的，改革才是目的，電子政務應用系統的開發和建設只是手段，對于不斷快速變革的體制，項目需求不變是不可能的，還是由于甲方的特殊地位和特殊的時代，決定了用不同方式來約束甲方需求的變化，最后只能變為猶如一紙定文，這種想法和做法都是不現實的。
    第二，我國各級政府部門的信息化管理總體水平還是比較低的，工作人員大都是業務專家，計算機應用水平較低，網絡化辦公的意識還基本沒有，尤其是在基層政府部門尤為突出。在這樣的客戶面前，“客戶需求”是無法在項目實施之前就清晰地描述和確認的。加之政府的具體工作人員無法承擔，一旦項目驗收后，系統出現問題的責任，因此，用而不驗的現象就成為普遍現象。
    【問題2】
    一個程序員在海灘上發現了一盞神燈。他在燈上擦了幾下，一個妖怪就從燈里跳出來說：“我是世界上法術最強的妖怪。我可以實現你的任何夢想，但現在，我只能滿足你一個愿望。”程序員攤開了一幅中東地圖說：“我想讓中東得到永久的和平。”妖怪答道：“哦，我沒辦法。自打創世紀以來，那里的戰火就沒有停息過。這世上幾乎沒有我辦不到的事，但這件事除外。”程序員于是說：“好吧，我是一個程序員，為許多用戶編寫過程序。你能讓他們把需求表述得更清楚些，并且讓我們的軟件項目有那么一兩次按進度按成本完成嗎？”妖怪說：“唔，我們還是來看中東地圖吧。”
    這段讓人一笑了之的幽默從很大程度上反映了國內軟件企業中普遍存在的現象，由于客戶需求和內部管理等原因軟件項目總是難以在預定的范圍、成本和時間內完成。那么究竟是什么因素導致了該現象的延續呢？
    需求分析階段沒能很好地掌握客戶需求，形成高質量的軟件需求說明書，并交付客戶方關鍵項目干系人正式書面確認，就跨越式地進入系統設計階段，這必然導致項目執行過程中項目范圍的頻繁變更。軟件產品范圍是指軟件產品所包含的特征或功能，而軟件需求說明書正是對軟件產品范圍正式書面的界定，是軟件項目管理過程必需的基礎性文檔。從項目管理的角度講，產品范圍和項目范圍的變更都是允許的，一般來說也是不可避免的。但對于電子政務項目，產品范圍與項目范圍的制約關系變得非常嚴密，產品范圍的頻繁變更觸發的必然是項目控制過程的混亂，對于規模較大的項目最終的必然后果是項目的失控乃至失敗。
    實踐表明，高質量的需求分析是電子政務項目成功的關鍵因素。需求分析是優化電子政務軟件開發過程的起點，這在CMM2級把需求管理作為首要關鍵過程領域(KPA)中得到了最好的反映。軟件項目的范圍控制應該是在需求分析階段就開始的，就是說軟件需求說明書應該是最大可能最大程度地理解了客戶實際業務需求的文檔，采用文字或圖形化的方式清晰正確地描述了至少90%的實際需求，并在完成系統設計完成或編碼階段開始前明確剩余需求。特別對于復雜的業務流程型項目，涉及多客戶方干系人需求的項目和涉及引發客戶方機構變革的項目，一般應委托客戶方關鍵性干系人內部協調達成一致意見后確定需求，切不可憑經驗自作主張想當然。在編碼階段開始后，應做好產品范圍的變更控制，盡可能地對客戶施加影響，避免需求變更的發生，實在無法避免的變更一定要采用正式書面的形式。
    與很多電子政務項目的項目經理溝通，發現一個意識誤區：“在項目的需求分析階段，開發方與客戶方在各種的問題的基本輪廓上達成一致即可，具體細節可以在以后填充。因為無論開始時有多么細致，以后對需求的修改幾乎是必然的”。從項目管理角度分析，這是一種非常危險的思想。實際上許多電子政務項目失敗的最主要的原因就是需求階段對問題的描述不夠細致，導致后來預算超出或者時間進度達不到要求。正確的做法是：在項目需求分析階段，雙方必須全面地、盡可能細致地討論項目的應用背景、功能要求、性能要求、操作界面要求、與其他軟件的接口要求，以及對項目進行評估的各種評價標準。并且，在需求分析結束以后，雙方還要建立可以直接聯系的渠道，以盡早地對需求變動問題進行溝通。
    掌握好電子政務“階段目標”的制定方法和操作技巧，與客戶達成共識，對于用戶需求變更的可以采用兩種處理方法：
    (1)接受變更，立即執行。
    (2)接受變更，后期項目統一執行。這樣既保持了客戶的良好關系，又避免了當期目標的拖延實施，造成項目延誤。
    如果市場人員定好了合同目標和工期，技術人員把握好了前期需求和后期需求變更，文檔記錄清楚，再加上公司高層領導和甲方領導的密切溝通，大部分問題是會友好解決的，項目也會順利驗收的。
    為有效控制電子政務項目的變更，需要特別把握以下關鍵環節：
    (1)合同的目標和工期，要明確階段。
    (2)需求調查和需求變更要有清楚的文檔和會議紀要。
    (3)雙方高層要經常及時地溝通。
    (4)階段驗收前，文檔要齊全，階段目標要保證實現，后期目標調整要有承諾。
    把握好項目的變更和不斷提出新的階段目標會使雙方的合作得到更緊密的加強，從而各得其所。
    【問題3】
    由于政府機構和管理體制改革是逐步進行的，電子政務系統開發的關鍵在于“制定階段目標”，電子政務系統開發商要先將電子政務系統的特性與客戶在理念上進行溝通，雙方達成共識：理想、完善的系統是不存在的，改革在深入，認識在提高，技術在發展，一味追求完善，不但是公司要出問題，系統也會不斷地調整下去，得不到應用，而系統的完善正是在應用中才能得以完善，工作人員也正是在應用中，認識和水平才有所提高，轉而提出更切合實際的需求，公司才能開發出更好的軟件。項目才會在=期、三期建設工程中，隨著機構、制度和技術的變革不斷完善。
    在本案例中，劉工需要做的主要工作應該是加強溝通，有客戶方達成共識。加強溝通管理，與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領導提出不必要的需求變更，項目經理可以提出一定的交換條件，如延長項目周期，增加項目費用等。列舉一些變更給系統帶來很大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時會有壓力而變得謹慎。
    在信息系統項目中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握如下一些基本原則。
    (1)溝通內外有別
    團隊同一性和紀律性是有效項目團隊的基本要求。團隊作為一個整體對外意見要一致，一個團隊要用一種聲音說話。在客戶面前出現項目組人員表現出對項目信心不足、意見不統一、爭吵等，都是比較忌諱的情況。
    (2)非正式的溝通有助于關系的融洽
    在需求獲取階段，常常需要采用非正式溝通的方式，以與客戶拉近距離。在私下的場合，人們的語言風格往往是非正規和隨意的，反而能獲得更多的信息。
    (3)采用對方能接受的溝通風格注意肢體語言、語態給對方的感受。溝通中需要傳遞一種合作和雙贏的態度，使雙方無論在問題的解決上還是在氣氛上都達到“雙贏”。
    (4)溝通的升級原則
    需要合理把握橫向溝通和縱向溝通關系，以有利于項目問題的解決。“溝通四步驟”反映了溝通的升級原則：第一步，和對方溝通；第二步，和對方的上級溝通；第三步，和自己的上級溝通；第四步，自己的上級和對方的上級溝通。
    (5)掃除溝通的障礙
    職責定義不清、目標不明確、文檔制度不健全、過多使用行話等都是溝通的障礙。必須進行良好的溝通管理，逐步消除這些障礙。
    把握好關鍵進度：在合適的時間點，把項目由開發階段過渡到穩定維護階段。如果客戶方面缺乏相應的維護人員，就需要為對方培養技術人員。
    有效控制成本：抽出原班人馬，穩定一個階段后，指派部分技術人員進行后繼維護和簡單開發(不限期)。
7.3.3參考答案
    【問題1】(8分)
    我國的電子政務建設是伴隨著中國的政府機構和管理體制改革而進行的，改革才是目的，電子政務應用系統的開發和建設只是手段，對于不斷快速變革的體制，項目需求不變是不可能的。此外由于甲方的特殊地位和特殊的時代，決定了用不同方式來約束甲方需求的變化，最后只能變為一紙定文一樣，這種想法和做法都是不現實的。
    我國各級政府部門的信息化管理總體水平還是比較低的，工作人員大都是業務專家，計算機應用水平鍘氏，尤其是在基層政府部門尤為突出。在這樣的客戶面前，“客戶需求”是無法在項目實施之前就清晰地描述和確認的。加之政府的具體工作人員無法承擔，一旦項目驗收后，系統出現問題的責任，因此，用而不驗的現象就成為普遍現象。
    由于上述原因，電子政務系統組織管理的關鍵應該是“制定階段目標”，公司要先將電子政務系統的特性與客戶在理念上進行溝通，雙方達成共識：理想、完善的系統是不存在的，改革在深入，認識在提高，技術在發展，一味追求完善，不但是公司要出問題，系統也會不斷地調整下去，得不到應用，而系統的完善正是在應用中才能得以完善的。工作人員也正是在應用中，認識和水平才有所提高，轉而提出更切合實際的需求，公司才能開發出更好的軟件。
    【問題2】(8分)
    為有效控制電子政務項目的變更，需要特別把握以下關鍵環節：
    (1)合同的目標和工期，要明確階段。
    (2)需求調查和需求變更要有清楚的文檔和會議紀要。
    (3)雙方高層要經常及時地溝通。
    (4)階段驗收前，文檔要齊全，階段目標要保證實現，后期目標調整要有承諾。
    電子政務應用系統建設中，用戶需求變更的處理包括兩種方法：
    (1)接受變更，立即執行。
    (2)接受變更，后期項目統一執行。這樣既保持了客戶的良好關系，又避免了當期目標的拖延實施，造成項目延誤。
    把握好項目的變更和不斷提出新的階段目標會使雙方的合作得到更緊密的加強，從而各得其所。
    【問題3】(9分)
    在本案例中，項目經理劉工需要把握好“階段目標”原則。特別注意加強溝通，與客戶方達成逐步建設的共識。與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領導提出不必要的需求變更，項目經理可以提出一定的交換條件，如延長項目周期，增加項目費用等。列舉一些變更給系統帶來很大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時會有壓力而變得謹慎。
    把握好關鍵進度：在合適的時間點，把項目由開發階段過渡到穩定維護階段。如果客戶方面缺乏相應的維護人員，就需要為對方培養技術人員。
    有效控制成本：抽出原班人馬，穩定一個階段后，指派個別人員進行后繼維護和簡單開發。