ITSS個人資質認證不管是對于企業(yè)還是對于工程師自身都有非常大的意義。為了幫助大家順利通過ITSS服務經(jīng)理考試，下面總結了ITSS服務經(jīng)理考試大綱。

ITSS服務經(jīng)理考試大綱

Ⅰ.考試性質

國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓人員考試是面向IT 服務從業(yè)人員的從業(yè)資格考試。相關機構根據(jù)IT 服務從業(yè)人員的考試成績，依據(jù)國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓IT 服務項目經(jīng)理能力要求，對IT 服務項目經(jīng)理的專業(yè)能力和行為能力進行全面衡量，給予國家信息技術服務標準(ITSS)IT 服務項目經(jīng)理證書。

Ⅱ.考試目標

通過本考試的合格人員能夠具備IT 服務項目經(jīng)理的基本能力要求。在專業(yè)能力方面，能夠理解和掌握基礎理論知識、專業(yè)技術知識，以及應達到的專業(yè)水平，具備基本的項目管理和業(yè)務能力水平;在行為能力方面，能夠具備完成工作任務和目標所需要的行為特征和綜合素質。通過本考試的合格人員應具備的基本能力要求，詳見“Ⅲ.考試要求”內(nèi)容。

Ⅲ.考試要求

根據(jù)國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓IT 服務項目經(jīng)理能力要求，參照《國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓IT 服務項目經(jīng)理培訓教材》，IT 服務項目經(jīng)理培訓認證考試的考試要求如下。

(一)專業(yè)能力要求

1.基本理論和方法

(1)理解產(chǎn)品、項目、服務等基本概念及聯(lián)系;

(2)理解運行、運維、運營和經(jīng)營等基本概念以及區(qū)別和聯(lián)系;

(3)理解IT 服務的主要類別和項目模式;

(4)熟悉IT 服務管理、項目管理、質量管理、信息安全管理等基本原理、方法或工具。

2.IT 服務行業(yè)相關標準知識

(1)熟悉IT 服務標準(ITSS)的主要內(nèi)容及其應用價值;

(2)熟悉IT 服務管理最佳實踐框架ITIL 的主要內(nèi)容及其應用價值;

(3)了解信息技術服務管理標準體系ISO20000 的主要內(nèi)容及其應用價值;

(4)了解信息安全服務管理標準體系ISO27001 的主要內(nèi)容及其應用價值;

(5)了解項目管理知識體系PMBOK 的主要內(nèi)容及其應用價值。

3. 營銷規(guī)劃和管理

1)理解營銷、服務營銷、IT 服務營銷等基本概念;

(2)理解IT 服務營銷的幾種典型場景;

(3)理解服務營銷的意義和方法;

(4)理解服務營銷生命周期過程四個階段的核心任務;

(5)理解服務營銷的關鍵成功因素及主要的風險點;

(6)熟悉服務營銷計劃、需求調研、服務項目建議書三種常用的文檔模板。

4. 服務規(guī)劃與設計能力

1)理解服務設計的基本活動、關鍵成功要素以及帶給業(yè)務的價值;

(2)能夠有效識別和管理客戶的服務需求;

(3)能夠把客戶的服務需求有效轉化成服務方案，包括服務模式、服務目錄、服務級別協(xié)議以及資源配置等;

(4)能夠編制服務成本預算并進行管理，為客戶提供成本合理的IT 服務。

5. 服務轉換能力

(1) 掌握服務轉換的基本概念、典型的服務轉換場景等;

(2)理解服務轉換的目標與定位、價值與收益等;

(3)掌握服務轉換計劃的編制方法、關鍵成功要素以及主要的風險;

(4)理解服務轉換啟動、執(zhí)行、驗收的主要活動、關鍵成功要素以及主要的風險。

6. 運營管理能力

(1)了解客戶關系管理、供應商關系管理等基本概念與方法;

(2)掌握人員崗位職責規(guī)范的基本內(nèi)容及方法;

(3)掌握人員連續(xù)性管理的基本內(nèi)容及方法;

(4)掌握人員績效管理的主要活動及基本方法;

(5)掌握人員管理的關鍵成功因素及主要風險點;

(6)理解流程、規(guī)程、流程管理等基本概念;

(7)理解流程定義和流程管理實施基本步驟;

(8)理解流程管理關鍵績效指標(KPI)設計的基本方法;

(9)了解常見服務管理工具的類型;

(10)掌握服務管理工具選擇的基本方法及主要考慮要素;

(11)了解服務工具本地化實施的基本步驟及工具維護的基本方法。

7. 質量管理能力

(1)掌握七步改進法的基本步驟;

(2)理解服務測量的主要類別及基本方法;

(3)理解服務報告的主要活動以及服務報告的基本內(nèi)容。

8. 項目管理和監(jiān)控能力

(1)理解IT 服務項目生命周期基本概念、涵蓋的基本階段等;

(2)掌握項目啟動階段、規(guī)劃階段、執(zhí)行和監(jiān)控階段以及項目收尾階段的主要活動、關鍵成功因素以及主要風險點。

9. 項目管理知識

(1)理解IT 服務項目管理知識體系;

(2)理解項目范圍管理的基本概念及目標，掌握工作分解結構(WBS)技巧，理解項目范圍確認與控制的基本方法;

(3)理解項目時間管理的基本概念及目標，掌握項目資源估算與歷時估算的基本方法，理解項目進度計劃編制方法與項目進度控制方法;

(4)理解項目成本管理的意義與范疇，掌握項目成本估算與控制的基本方法;(5)理解項目人力資源管理的概念及目標，掌握項目人力資源計劃編制方法;(6)理解項目溝通管理的意義及目標，掌握項目溝通方法與機制，掌握項目干系人識別方法與管理技巧，掌握項目績效報告方法;

(7)理解項目風險管理的概念及目標，掌握項目風險管理流程及方法;

(8)理解項目采購管理的概念及目標，掌握項目合同管理的流程及方法。

10. 項目群管理

(1)理解項目群與項目之間的關系;

(2)理解項目管理與項目群管理的異同;

(3)理解項目管理辦公室(PMO)管理方法的典型應用場景;

(4)理解項目整體考核與項目經(jīng)理考核的內(nèi)容與基本方法。

(二)行為能力要求

1.團隊建設

(1)理解優(yōu)秀團隊的基本特性，并具備基本的甄選技能，讓合適的人員承擔合適的角色，組建有效的團隊;

(2)掌握團隊在不同周期的特點以及團隊建設的重點，進行情景管理，以保證高效達成團隊目標;

(3)理解團隊不同角色定位以及所需的關鍵技能，并不斷培養(yǎng)團隊成員的關鍵技能;

2.團隊管理

(1)掌握目標管理方法，能夠進行目標有效分解、監(jiān)控、總結并持續(xù)改善;

(2)掌握各種有效的激勵方法，激發(fā)團隊士氣，并給予及時有效的激勵;

(3)能夠建立高效的團隊執(zhí)行力文化，提高團隊的運行和工作效率。

3.職業(yè)道德規(guī)范

(1)具備基本的職業(yè)素養(yǎng)，遵循職業(yè)道德規(guī)范和行為準則，有效履行其崗位職責;

(2)熟悉基本的法律概念、法律體系以及項目中的常用法律法規(guī)。

4. 學習與創(chuàng)新

(1)能夠把學習新的知識應用到工作中，能夠根據(jù)環(huán)境的變化對技術方法做相應的調整;

(2)能夠進行積極地思考，能結合環(huán)境，通過持續(xù)不斷的實踐來獲得經(jīng)驗和積累;

(3)能夠組織團隊進行學習，推動分享和傳播新知識和想法;

(4)能夠通過跟其他專家/客戶的相互交流(如在指導新員工、客戶需求調研等)中繼續(xù)學習，并形成建議或解決方案;

(5)能夠尋求改進活動及其結果的各種方式，并予以貫徹執(zhí)行;針對新的環(huán)境調整現(xiàn)有的過程或產(chǎn)品，在工作中應用新的技術和熟悉的技術;

(6)能夠以一種新的和不同的方式做事，對工作效率和目標產(chǎn)生積極影響。

5. 人際溝通能力

(1)能夠認真傾聽，抓住他人的思維線索與要旨，理解他人的真正意圖。

(2)能夠明白真正的問題所在以及干系人感受、行為或擔心的原因;或能對優(yōu)勢與劣勢做出公正的評判;

(3)能夠理解深層次的問題，并予以適當?shù)幕貞?/p>

(4)能夠在不同的環(huán)境下采用相適應的溝通方式，達到最佳的溝通目的和效果。

Ⅳ.考試內(nèi)容

本考試以《國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓IT 服務項目經(jīng)理培訓教材》為主要內(nèi)容。其中各部分內(nèi)容的考核比重如下表所示。

內(nèi) 容 比 重

IT 服務項目經(jīng)理介紹 4.0%

基本概念和方法 7.0%

IT 服務設計 8.0%

IT 服務轉換 8.0%I

T 服務運營 15.0%

IT 服務改進 6.0%

IT 服務項目類別 4.0%

IT 服務項目生命周期 5.0%

IT 服務項目管理知識體系 15.0%

IT 服務項目群管理 8.0%

IT 服務團隊建設 4.0%

IT 服務團隊管理 4.0%

IT 服務營銷 5.0%

職業(yè)素養(yǎng)和法律法規(guī) 3.0%

總結與附錄 4.0%

Ⅴ.考試題型

考試采用閉卷、筆試形式。全卷滿分為100 分，得分70 分以上即為通過。考試時間為120 分鐘。

全試卷包括選擇題、判斷題、簡答題。選擇題量為50 題共計50 分;判斷題量為20 題共計20 分(每題1 分);簡答題5 題共計30 分(1 題10 分，4 題各5 分)

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