許多工程師應企業資質申報的要求，報考ITSS“IT服務工程師”的證書。但是對于ITSS證書具體考哪些內容卻有所不知。下面小編總結了ITSS服務工程師考試大綱，希望對大家備考有所幫助。

1.考試性質

國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓人員考試是面向IT 服務從業人員的從業資格考試。相關機構根據IT 服務從業人員的考試成績，依據國家信息技術服務標準(ITSS)IT服務工程師能力要求，對IT 服務工程師的專業能力和行為能力進行全面衡量，給予國家信息技術服務標準(ITSS)IT 服務工程師證書。

2.考試目標

通過本考試的合格人員能夠具備IT 服務從業的基本能力要求。在專業能力方面，能夠理解和掌握基礎理論知識、專業技術知識，以及應達到的專業水平，具備基本的專業操作技能;在行為能力方面，能夠具備完成工作任務和目標所需要的行為特征和綜合素質。通過本考試的合格人員應具備的基本能力要求。

3.考試要求

根據國家信息技術服務標準(ITSS)IT 服務工程師能力要求，參照《國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓IT 服務工程師培訓教材》，IT 服務工程師培訓考試的考試要求如下。

(一)專業能力要求

1.IT 服務基本流程和工具

(1)了解常見IT 服務類別及其服務內容;

(2)理解常用IT 服務管理流程，理解每個流程的目標、范圍、主要活動、角色與職責以及關鍵績效指標;

(3)掌握常見的IT 監控工具，掌握常見的監控對象及指標。

(4)理解常用的IT 服務管理工具及其表單填寫方法。

(5)掌握應用程序進程管理工具、補丁管理工具、軟件分發工具、遠程桌面管理工具、網絡訪問管理工具、預警管理工具等常用技術支持工具。

2.IT 服務行業相關標準知識

(1)了解ITSS 服務標準的主要內容;

(2)理解ITSS 服務標準的重要意義;

(3)了解ITSS 服務標準的主要內容;

(4)理解ITSS 服務標準的應用價值;

(5)了解實施ITSS 服務標準的基本方法。

3.信息安全意識和技術

(1)理解信息安全的重要性;

(2)理解信息安全管理的范圍;

(3)了解常用的信息安全技術;

(4)了解常用的信息安全管理體系及方法。

4. 項目管理基本知識

(1)理解項目與項目生命周期的概念;

(2)理解項目管理中的主要角色及其職責;

(3)理解項目管理的主要目標;

(4)理解項目管理與傳統的業務管理的區別;

(5)理解項目管理的基本過程;

(6)理解網絡圖、關鍵路徑法、甘特圖等基本項目管理方法;

(7)了解項目管理軟件的類別與基本功能。

5. 問題判斷與解決能力

(1)掌握問題發現的基本流程及方法;

(2)掌握分析的基本流程及方法;

(3)掌握解決的基本流程及方法;

(4)掌握回顧的意義及基本方法;

(5)理解知識庫管理的意義及基本方法。

6. 文檔撰寫能力

(1)理解文檔撰寫技能對于IT 服務的重要性;

(2)掌握IT 服務工程師常用文檔及常見文檔;

(3)掌握管理工具的常用功能。

7. 質量意識和技術

(1)理解質量及質量管理的基本概念;

(2)了解全面質量管理、戴明環、ISO9000 等國際通行質量管理體系;

(3)理解IT 服務工程師應具備的質量意識;

(4)理解常見的服務質量誤區;

(5)了解IT 服務質量評價模型。

(二)行為能力要求

1.人際溝通能力

(1)理解人際溝通的基本原理和要點;

(2)掌握人際溝通的基本框架，并能夠在現實場景下針對不同對象進行有效的溝通;

(3)掌握人際溝通的基本方式和方法，如報告、信件、會議和電話等;

(4)理解影響溝通的因素，并在溝通中保證信息的正確和有效性，達成溝通的目的和效果。

2.客戶服務意識和技術

(1)具備良好的客戶意識，能夠理解優質服務的特性，熟悉優質服務的流程;(2)掌握基本客戶服務的基本方式、方法和技術，并能夠靈活應用;

(3)理解客戶的需求以及關注的指標，能夠有效收集客戶滿意度情況，并持續改善;

(4)掌握客戶抱怨和投訴處理的原則、方法和流程，消除不利影響并持續改善，提高客戶滿意度水平。

3. 團隊合作意識和技巧

(1)理解團隊的特征以及合作的重要性，具備良好的團隊合作意識;

(2)掌握基本的團隊合作原則、方法和技巧，并能在現實場景下有效應用。

4. 學習能力

(1)在較短的時間內能夠掌握一些真實場景下的基本操作;(2)能夠根據前人積累的經驗和案例，快速學習借鑒，按照規定的步驟執行，完成工作任務或目標;(3)能夠持續地把學習新的知識應用到工作中;

(4)能夠進行熟練地思考，能結合環境，通過持續不斷的實踐來獲得經驗;

4.考試內容

本考試以《國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓IT 服務工程師培訓教材》為主要內容。 其中各部分內容的考核比重如下表所示。

內 容 比 重IT 服務工程師簡介 4.0%

IT 服務技術 12.0%

信息安全技術 7.0%

項目技術 9.0%

文檔技術 7.0%

質量管理 7.0%

人際溝通 8.5%

客戶服務 10.0%

團隊合作 8.5%

技術問題分析、判斷 10.0%

ITSS 簡介 5.0%

IT 服務運維標準簡介 4.0%

IT 服務管理標準簡介 4.0%

IT 服務外包標準簡介 4.0%

5.考試題型

考試采用閉卷、筆試形式，全卷滿分為100 分，得分60 分以上即可通過?？荚嚂r間為60 分鐘。

全試卷包括選擇題和判斷題，選擇題是單選題。選擇題量為40 題，每題2 分共計80分;判斷題量為20 題，每題1 分共計20 分。

以上是ITSS服務工程師課程大綱的內容，具體內容可能會因不同考試機構和課程設置的不同而有所差異。

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