試題一（15分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

M公司承擔了某大學圖書館存儲及管理系統的開發任務，項目周期4個月。

小陳是M公司的員工，半年前入職。在校期間，小陳跟隨導師做過兩年的軟件開發，具有很好的軟件開發基礎。領導對小陳很信任，任命小陳擔任該項目的項目經理。項目立項前，小陳參與了用戶前期溝通會議，并承擔了需求分析工作。

會議后，相關部門按照要求整理會議所形成的決議和共識，并發給客戶等待確認。為了節約時間，小陳根據自己在溝通會議上記錄的結果，當晚組織相關人員撰寫了軟件需求規格說明。次日便要求設計人員開始進行系統設計，并指出項目組成員必須嚴格按照進度計劃執行，以不辜負領導的期望與囑托。

項目進行了2個月后，校方主管此業務的新領導到任，并提出了新的信息化管理要求。小陳進行變更代價分析，認為成本超支嚴重，于是小陳準備不進行范圍變更，并將結果通知客戶，引起客戶不滿。

項目進入測試階段后，M公司開展內部管理審查活動。此項目作為在建項目接受了抽查，項目審查員給該項目提出了多個問題，范圍管理方面的問題尤為突出。

【問題1】結合本案例，分析小陳在此項目中項目范圍管理方面可能存在的不足。

【問題2】小陳組織人員撰寫的項目WBS如下：

（1）請說明上述WBS結構是將（）作為第一層進行分解的。除了上述方法，還可以采用哪些方式進行分解。

（2）從上圖來看，完整的WBS中除了實現最終產品或服務所必須進行的技術工作外，還需要包括  　　。

（3）創建WBS時要遵循哪些原則？供選擇答案（將正確選項對應的字母填入答題紙對應欄內）：

A．在各層次上保持項目的完整性，避免遺漏必要的組成部分

B．一個工作單元可從屬于某些上層單元

C．相同層次的工作單元可以具有不同性質

D．工作單元應能分開不同責任者和不同工作內容

E． 便于項目管理進行計劃和控制的管理需要

F．最低層工作應該具有可比性，是可管理的，可定量檢查的

G.．分解到統一顆粒度的工作包

H． WBS不包括分包出去的工作

【問題3】

(1)請指出案例中引起范圍變更的原因。

(2)一般情況下，造成項目范圍變更還有哪些主要原因。

【試題一】參考答案

【問題1】

答：小陳在項目范圍管理上存在的問題如下：

（1）、沒有制定范圍管理計劃

（2）、沒有進行項目范圍定義

（3）、沒有進行項目范圍確認

（4）、項目范圍是否變更應遵循相關流程

（5）、和甲方的溝通存在問題

【問題2】

（1）上述WBS 結構是將　項目生命周期　作為了第一層分解的，除了上述方法還可以采用哪些方式分解？

還可以將項目重要的可交互物作為分解的第一層，將子項目安排在第一層，再分解子項目的WBS。

（2）完整的WBS中除了實現最終產品或服務所必須進行的技術工作外，還需要包括 項目的管理工作 。

（3）創建WBS 時要遵循哪些原則？答：A、D、 E、F

A：在各層次上保持項目的完整性，避免遺漏必須的組成部分

D：工作單元應能區分開不同責任者和不同工作內容

E：便于項目管理計劃控制的管理需要

F：最底層工作應具有可比性，是可管理的可定量檢查的

【問題3】

本案例中引起項目范圍管理變更的原因是：客戶對項目、項目產品或服務的要求發生變化；除此之外還有如下原因可造成項目范圍的變更：

（1）、項目的外部環境發生變化，如：政府政策的問題；

（2）、項目范圍的計劃編制不周密詳細，有一定的錯誤或遺漏；

（3）、市場上出現了或是設計人員提出了新技術、新手段或新方案

（4）、項目實施組織本身發生變化

試題二（15分）

閱讀以下說明，請回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

某大樓布線工程基本情況為：一層到四層，必須在低層完成后才能進行高層布線。每層工作量完全相同。項目經理根據現有人員和工作任務，預計每層布線需要一天完成。項目經理編制了該項目的進度計劃，并在3月18號工作時間結束后對工作進展情況進行了評估，如下表所示：

【問題1】（5分）

請計算2011年3月18日時對應的PV、EV、AC、CPI和SPI。

【問題2】（4分）

(1)根據當前績效，在下圖中劃出AC和EV曲線。（2分）

(2)分析當前的績效，并指出績效改進的具體措施。（2分）

【問題3】（6分）

(1)如果在2011年3月18日績效評估后，找到了影響績效的原因并予以糾正，請預測此種情況下的ETC、EAC和完工日期。（3分）

(2)如果在2011年3月18日績效評估后，未進行原因分析和采取相關措施，仍按目前狀態開展工作，請預測此種情況下的ETC、EAC和完工日期。（3分）

【試題二】參考答案：

日期 　　2011-3-17     2011-3-18     2011-3-19      2011-3-20

計劃完成  第一層布線完成 第二層布線完成 第三層布線完成 第四層布線

預算　　10000 元      10000 元　　10000 元　　10000 元

實際進度  完成第一層線

實際花費8000 元

【問題1】

1、計算2011-3-18 號相對應的PV EV AC CPI 和SPI

答：PV=10000+10000=20000 元EV=10000 元AC=8000 元CPI=EV/AC=10000/8000=1.25

SPI=EV/PV=10000/20000=0.5

【問題2】

根據當前績效在下圖中劃出AC 和EV 的曲線。

【問題3】

1)如果在2011-3-18 日的績效評估后找到了影響績效的原因，并糾正了項目偏差請計算ETC和EAC 并預測此種情況下的完工日期。

答：ETC=EAC-EV=40000-10000=30000 元

EAC=AC+ETC=8000+30000=38000 元

預測完工日期為：3 月21 號

2)如果在2011-3-18 日的績效評估后未能找到影響績效的原因，請計算ETC 和EAC 并預測此種情況下的完工日期。

ETC=(EAC-EV)/CPI=(40000-10000)/1.25=30000/1.25=24000 元

EAC=AC+ETC=8000+24000=32000 元

預測完工日期為：3 月24 號

試題三（15分）

閱讀以下說明，請回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

某系統集成商A兩年前通過了IS09000認證，并能夠按照要求持續改進，不斷提高質量管理水平。

近期，該公司承擔了某自然災害預警系統項目。由于項目時間緊張，上線任務迫切，經過管理層討論，決定臨時簡化流程，在開發階段集中對質量進行把關。

由于以前做過類似的項目，為了節約時間，項目經理帶領團隊套用原有成功項目的需求和設計思路，對歷史上類似項目的相關文檔進行修改后，立即進入編碼階段。編碼完成后，為爭取系統提前交付，匆忙進行測試，并上線試運行。

系統試運行中，各種錯誤不斷涌現。到目前為止，延期半年還沒有交付，嚴重影響了用戶滿意度。

【問題1】（5分）

結合本案例，分析該項目在質量管理方面可能存在的不足，并簡述項目質量管理的流程。

【問題2】（8分）

(1) 面對該項目現狀，你作為該項目的項目經理，請提出下一步的應對措施。（5分）

(2) 軟件的質量保證與控制涉及一系列術語，其中，確定軟件開發周期中的一個給定階段的產品是否達到在上一階段確立的需求的過程是( A )；在軟件開發過程結束時對軟件進行評價以確定它是否和軟件需求相一致的過程是( B )；通過執行程序來有意識地發現程序中的設計錯誤和編碼錯誤的過程是( C )。（3分）

【問題3】（2分）

請說明項目質量控制包括哪些活動？

【試題三】參考答案：

A 公司通過ISO9000 認證，簡化流程、匆忙進行測試、試運行問題不斷。

【問題1】

結合本案例分析質量管理方面可能存在的不足，并簡述項目質量管理的流程？

答：

1、沒有嚴格執行公司完善的質量管理體系；

2、沒有制定質量管理計劃；

3、沒有進行質量保證工作；

4、前期測試工作不充分。

質量管理流程：

1、確定質量標準體系；

2、對項目實施進行質量監控；

3、將實際與標準對照；

4、糾偏糾錯

【問題2】

1)面對現狀提出解決的應對措施？

答：1、嚴格執行公司的質量管理體系規范工作流程；

2、制定質量管理計劃；

3、執行質量保證計劃；

4、調配相關資源（如：人、財、物等）加強后續質量保證工作；

5、加強后期的質量控制和測試；

6、提前加強產品交互后的客戶服務和維護工作；

7、加強溝通；

8、建議必要時修改質量基準爭取以最小的代價獲得用戶認可。

2)三個填空是：驗證、確認、測試

【問題3】

質量控制包括哪些活動？（答兩個即可）

答：1、發現與質量標準的差異

2、消除產品或服務過程中性能不能被滿足的原因備份

試題四（15分）

閱讀以下說明，請回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

在系統集成項目收尾的時候，項目經理小張和他的團隊完成了以下工作。

工作一：系統測試。項目組準備了詳盡的測試用例，會同業主共同進行系統測試。測試過程中為了節約時間，小張指派項目開發人員小李從測試用例中挑選了部分數據進行測試，保證系統正常運行。

工作二：試運行。項目組將業主的數據和設置加載到系統中進行正常操作，完成了試運行工作。

工作三：文檔移交。小張準備了項目最終報告、項目介紹、說明手冊、維護手冊、軟硬件說明書、質量保證書等文檔資料發送給業主。

工作四：項目驗收。經過業主驗收后，小張派小李撰寫了項目驗收報告，并提請雙方工作主管認可。

工作五：準備總結會。小張整理了項目過程文檔以及項目組各技術人員的經驗，并列出了項目執行過程中的若干優點。

工作六：召開總結會。小張召集全體參與項目的人員參加了總結會，并就相關內容進行了討論，形成了總結報告。

【問題1】（5分）

請指出案例中的六項工作中哪些工作存在問題并具體說明。

【問題2】（6分）

工作六中，項目組召開了總結會，那么總結會討論的內容可以包含_____________、

_____________、_____________、_____________、_____________、_____________。

【問題 3】（4分）

項目總結會召開之前，核心技術人員小王產生了抵觸心理，他認為更多的時間應該放在技術研發上而不是浪費時間召開會議。請簡要闡述項目經理小張應該如何從召開總結會意義的角度說服小王參加項目總結會。

【試題四】參考答案

【問題1】

答：

工作一：項目開發人員不能參與系統測試，測試用例中除了挑選合理有效的數據還應包括不合理無效的數據；

工作三：文檔移交時應先驗收合格并經雙方簽字認可；

工作四：應該是由雙方共同撰寫報告而不是承建方單獨撰寫；

工作五：經驗總結中不僅要列出優點還應列出若干缺點。

【問題2】

工作六中項目組召開了總結會議，總結的內容應包括：項目績效、技術績效、成本績效、進度計劃績效、識別問題和解決問題意見和建議。

【問題3】

闡述項目經理小張應如何說服小王參加項目總結會

答：可以從以下四個方面去說服小王參加項目總結會：

1)了解項目全過程的工作情況及相關的團隊或成員的績效狀況。

2)了解出現的問題并進行改進措施總結

3)了解項目全過程中出現的值得吸取的經驗并進行總結。

4)對總結后的文檔進行討論，通過后即存入公司的知識庫，從而納入企業的過程資產。

試題五（15分）

閱讀以下說明，請回答問題1至問題4，將解答或相應的編號填入答題紙的對應欄內。

【說明】

某系統集成企業最近與某法院信息中心簽訂了一個法院綜合信息系統運維項目合同，并簽訂了服務級別協議，對服務內容和具體要求進行了約定。協議中要求運維項目從解決問題過程到控制問題過程及發布過程要與法院服務管理流程很好的銜接，并建立服務臺。而法院信息中心對系統的運維管理非常重視，于2010年10月通過了IS020000的認證。

該系統集成企業的小張被任命為該運維項目的項目經理。小張如何運用學到的項目管理和IT服務管理方面的知識做好流程梳理和隊伍建設對管理好該項目至關重要。

【問題1】（5分）

結合本案例，判斷下列選項的正誤（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，錯誤的選項填寫“×”）

(1) GB/T24405.1-2009與IS020000.1-2005內容是一致的。(  )

(2)該運維合同與服務級別協議沒有關系。(  )

(3)服務級別協議中的服務響應時間是決定服務收費的依據之一。(  )

(4)運維服務中配置管理完全是系統集成企業的責任。(  )

(5)服務臺就是熱線電話。(  )

【問題2】（3分）

按照IT服務管理規范．請指出控制過程和發布過程包含哪些內容。

【問題3】（3分）

小張在流程梳理的前期調研時，發現某員工電腦不能發送郵件。該問題的實際處置過程往往要經過：問題提出→服務臺記錄問題→工程師調查問題→解決問題→如果該現象經常出現要調查原因→批準和更新設施或軟件。按照IT服務管理規范，請選擇恰當選項按照順序填入空白處，構成IT服務管理流程。

(1)服務臺（2)_____(3)_______(4)變更管理(5）________

備選項：

A.事件管理 B．能力管理 C．問題管理D.服務報告  E．發布管理

【問題4】（4分）

請簡述IT服務管理的業務價值。

【試題五】參考答案：

【問題1】

答：1、對2、錯3、對4、錯5、錯

【問題2】

控制過程包括配置管理和變更管理

發布過程包括發布管理

【問題3】

（2）A或事件管理

（3）C或問題管理

（5）E或發布管理

【問題4】

IT服務管理的業務價值如下：

1、確保IT流程支撐業務流程，整體上提高了業務運營的質量

2、通過事件管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業務支持

3、客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要付出的成本

4、提高了客戶和業務人員的生產率

5、提供更加及時有效的業務持續性服務

6、客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關系

7、提高了客戶滿意度