ITIL是一組被廣泛認可的 IT服務管理最佳實踐，在最新發布的ITIL4中，包含了IT管理領域中的34個重要實踐，目的是幫助企業根據客戶和業務需求調整其 IT 服務，包括與 IT 相關的資產、可訪問性以及為客戶提供價值的資源。

早期，IT部門常被視為成本中心，與企業間的溝通與協作不暢，許多組織更是缺乏處理服務請求或報告IT事件的規范流程。這導致IT部門普遍被認為對企業的價值有限，未能有效滿足業務需求與目標。

隨著 IT 組織的成熟，企業逐漸認識到需要通過滿足業務的特定需求來展示其價值。運維人員開始在稱為 IT 服務管理 (ITSM) 的新模式中實踐 IT。在 ITSM 模式中，IT 組織被視為內部的服務提供方，而業務部門則被視為客戶。為了滿足客戶的需求，IT 組織提供由 IT 資產和功能所支持的服務，這些服務必須符合業務的戰略需求，并且必須由 IT 組織按照商定的服務級別提供。

ITSM模式可以簡單理解為：

IT 部門是內部的服務提供組織，而業務部門是IT部門的客戶;

IT 組織的作用是為業務提供服務;

IT 提供的服務應與業務的戰略目標和需求保持一致;

必須在服務的整個生命周期中持續對服務進行管理。

ITIL不僅僅重新定義 IT 組織和業務之間的關系，也能夠在整個IT服務生命周期中有效管理 IT 服務，在ITIL V3中為管理IT服務生命周期的5個階段提供了指導和最佳實踐：服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和持續服務改進。當然實施 ITSM 的組織可能也會遵循COBIT、ISO/IEC 20000、ITSS等其他的框架，但是ITIL 成為IT運營組織中最常見和使用最廣泛的最佳實踐框架，最重要的原因是ITIL能夠使 IT 服務與業務的戰略需求保持一致。