在互聯網的管理領域當中，如何通過IT績效管理來實現IT信息化的價值的最大化，是很多企業都在探尋的問題。中培偉業《IT服務管理最佳實踐（ITIL）》培訓專家蒲老師作為該領域的資深專家，就IT績效管理方面的相關理論進行詳細介紹。

一、 什么是IT績效？

現代企業每年都會向信息化領域砸入重金，用以適應市場和環境的變化，并進行持續的產品和客戶價值開發，信息化已經是企業經營管理領域不可或缺的基礎設施。提及信息化起到的價值和作用，大家會聯想到的內容也很多，例如：

－IT為企業的業務帶來的收益（用戶規模、交易量、財務收入等）

－IT為企業業務運營效率提升（低成本電子渠道、市場滲透速度、跨域業務邏輯集中管理等）所做的貢獻

－IT為企業品牌和聲譽提升（用戶體驗口碑、權威性交易規則等）所做的貢獻

－IT為企業帶來的競爭能力（核心信息資產的長效積累、供應鏈的效率、生態系統搭建等）

－IT為企業的戰略轉型所做的貢獻等（風險控制、業務創新、客觀決策依據等）

在內部發展和外部競爭的雙重壓力下，IT價值的衡量意義更為深遠，不僅僅需要考量IT是否呈現價值，更需要評價的是IT是否為企業的經營發展帶來適應其戰略的IT績效！IT的績效可以從以下幾個環節來表現：

－IT與業務的一致性：包含IT是否符合當前的業務環境以及未來的業務戰略，IT是否覆蓋各種不同的業務運營場景，IT發布節奏是否與業務部門市場活動相一致，IT是否可以提供差異化的競爭優勢等等。

－IT的服務能力：包含IT的客戶滿意度、IT的使用年限、IT的用戶量、IT最大可以支撐的在線用戶量，以及這種場景下IT提供的各種用戶操作體驗，例如：注冊和完成交易的復雜度、交易過程服務的穩定性、關鍵查詢的效率、上傳和下載的速度、各種終端和瀏覽器的兼容性、賬戶信息的安全保障措施、與同業機構的差距等。

－IT的創新能力：包含通過IT優化的業務模式、自身專利的數量、權威機構排名和獎勵、重要媒體推薦次數、國內外影響力、新技術的跟進效率等。

－IT的經濟效益：包含IT為運營效率提升增加的收入和節約的成本、各種IT投資的金額、IT資產的商業價值、IT帶來市場地位和商業價值等。

－IT的成本和費用：包含軟、硬件和服務的采購成本、IT資產的折舊費用、IT規劃和管理的費用、人力開發和維護的成本、基礎設施的投入費用等。

－IT的投資回報率：包含IT總體的投資回報率、IT部門的投資回報率、IT項目的投資回報率、IT資產（數據、軟件、硬件、人員、網絡、基礎設置等）的投資回報率等。

二、 為什么要進行IT績效管理？

即便最好的戰略也無法自動實施，毋庸置疑，IT績效管理起到分解IT戰略目標、衡量IT價值、分析執行偏差以及激勵持續改進的作用。

現代企業信息化的普及，IT的專業和分工越來越多，IT能夠為企業戰略貢獻績效，有時不僅僅是一個IT系統或者幾個IT項目所能承載的，往往是跨多個系統的業務支撐效益的呈現，甚至是多個信息化建設項目的累加效應才可以呈現，這就需要IT管理者站在企業業務的視角去綜合衡量IT的價值，而IT績效測量就是有效的支撐手段。

管理IT績效需要從管理IT開始，了解IT的前因后果，掌握IT的資源范疇，以IT的戰略為導向，客觀的衡量IT在實現預期績效的征程中所面臨的各種偏差和風險，找到適宜的解決方案并不斷指引IT朝目標前行。

三、 如何開展IT績效管理？

ü 將IT匹配到業務：將IT資源匹配到業務，建立與業務一致的IT產品和服務的目錄，并明確IT產品和服務定位；

ü 將業務目標分解到IT產品和服務：根據業務目標或用戶需求，為IT產品和服務建立績效管理的長期和短期目標；

ü IT產品和服務的目標分解到IT過程：根據IT產品和服務，為IT規劃、IT建設、IT運維的關鍵活動建立績效管理的長期和短期目標；

ü 估算IT的資源和成本：估算并論證實現IT長期和短期目標所需的技術、資源、時間、成本；

ü 建立IT績效評估模型：確立企業IT績效衡量的指標集和裁剪策略, 建立IT投資的策略和IT績效實現的策略，建立IT績效評估的標準；

ü 建立數據的采集和分析的標準：定義數據源、數據采集方法、數據校驗和存儲方法、數據分析方法，指派與之相關的責任人；

ü 對IT績效偏差進行跟蹤、溝通和評價: 定期對IT績效目標的偏差進行評價，分析影響IT績效的風險并設計規避風險的解決方案，將IT績效評價和分析的結果發布給適當層級的IT和業務領域的管理者。

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