【本章導(dǎo)讀】

ITIL從面世到步入中國，大多數(shù)企業(yè)CIO從最初的不了解到目前掀起JTIL熱潮。無不證明ITIL是IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐這一理念？同時(shí)不免有人會(huì)問，ITIL究竟能給企業(yè)帶來什么，中國的企業(yè)又如何結(jié)合實(shí)際實(shí)施ITIL?

本章結(jié)合一些具體的IT服務(wù)管理應(yīng)用場(chǎng)景，與所有的信息化工作從業(yè)者一起來分享一下ITIL對(duì)于我們的具體工作到底會(huì)有哪些幫助和意義，在不同的運(yùn)營環(huán)境下ITIL又存在什么樣的問題。希望有助于大家更好地理解ITIL在實(shí)踐中如何才能成為真正的實(shí)踐而不是。“好看不好吃”的樣子貨。  

一、 ITIL應(yīng)用的價(jià)值

在目前的中國IT業(yè)界，可以說1TIL理念導(dǎo)入的階段已經(jīng)完成。如今國內(nèi)企業(yè)迫切需要的是量身定做的、貼合自身需求的ITIL落地實(shí)踐。只有結(jié)合國內(nèi)企業(yè)IT管理的現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)發(fā)展需求，將ITIL最佳實(shí)踐本地化，才能真正借助ITIL提升國內(nèi)企業(yè)的IT服務(wù)管理成熟度，更好地利用IT促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。鑒于國內(nèi)企業(yè)IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀，ITIL落地切忌照搬照抄，而是應(yīng)當(dāng)充分地本地化，促使IT部門從支持部門成長為參與企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的核心部門，IT服務(wù)管理應(yīng)該被上升到企業(yè)管理的高度。而目前在中國實(shí)施ITIL最人的挑戰(zhàn)是中西方義化的差異，因?yàn)镮TIL是在西方文化背景下產(chǎn)生的。

現(xiàn)在，ITIL應(yīng)用給企業(yè)帶來的好處越來越多：

●能夠使企業(yè)的IT服務(wù)流程化，使重要的業(yè)務(wù)職能與IT服務(wù)更好地協(xié)調(diào)，從而提高    企業(yè)的業(yè)務(wù)效率：

●能夠幫助企業(yè)降低成本、擴(kuò)大企業(yè)業(yè)務(wù)范圍、提高企業(yè)發(fā)展的靈活性，從而增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

●促使業(yè)務(wù)部門與IT部門的目標(biāo)一致，提升IT部門在整個(gè)企業(yè)中的地位和價(jià)值。   

●能夠改進(jìn)內(nèi)部客戶和用戶對(duì)IT部門的滿意度；

●能夠通過標(biāo)準(zhǔn)模式的建立確立可控制的目標(biāo)，使IT部門的運(yùn)作符合企業(yè)的要求。 　　

在ITIL的應(yīng)用能夠給企業(yè)帶來的種種好處之中，最突出的就是協(xié)調(diào)的作用。我們可以設(shè)想一下，如果企業(yè)所有的供應(yīng)商、合作伙伴和企業(yè)內(nèi)部的所有員工都有同樣的目標(biāo)，在共同的工作過程當(dāng)中應(yīng)用同樣的術(shù)語，對(duì)企業(yè)來說將是一個(gè)多么好的機(jī)會(huì)。企業(yè)可以借此把各個(gè)部分的工作有機(jī)的協(xié)調(diào)在一起。把企業(yè)外部的人員整合到服務(wù)的整體價(jià)值鏈當(dāng)中，包括客戶、用戶、設(shè)備廠商、軟件廠商、服務(wù)外包商和職員。

只要ITIL能夠在企業(yè)當(dāng)中得到正確恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用，上面所列舉出的ITIL的種種好處就能夠得到實(shí)現(xiàn)。在這里我們要特別注意的是，一定要“正確恰當(dāng)?shù)亍睉?yīng)用ITIL。盡管ITIL使用的是具有普遍意義的概：臺(tái)、，但是很多企業(yè)在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中卻發(fā)現(xiàn)要使ITIL成為一種具有普遍性的實(shí)踐還是有一定的困難的。

二、 應(yīng)用于大中型IT部門的IT運(yùn)營管理

對(duì)于大中型TT部門的IT運(yùn)營管理而言，通常面臨以下挑戰(zhàn)： 

●地域跨度廣，各個(gè)地域有各自不同的情況；

●業(yè)務(wù)部門對(duì)IT部門依賴程度深，運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)較高；

●IT設(shè)施的繁雜給IT穩(wěn)定運(yùn)行帶來造成極大的壓力；  

●人員眾多，管理架構(gòu)和人員工作方式不統(tǒng)一；

●總分模式下，總部和分部的IT組織分屬于不同的管理層級(jí)，在實(shí)施統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化IT運(yùn)營管理方面存在較大的阻力。

而ITIL的核心思想就是從業(yè)務(wù)角度來理解IT服務(wù)需求，即在提供IT服務(wù)時(shí)，首先考慮業(yè)務(wù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來確定IT需求。業(yè)務(wù)管理這個(gè)模塊將指導(dǎo)企業(yè)決策者分析IT問題，并深入了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力，以及IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)過程中的作用，以協(xié)助他們更好地處理與服務(wù)提供方之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。

一般來講，大中型IT部門通過有效地實(shí)施ITIL，其所在的組織將可以獲得以下多方面的收益。

(1)全面提高企業(yè)IT部門運(yùn)維效率

基于ITIL服務(wù)流程化的管理模式，將提升IT部門的服務(wù)能力，提高IT故障的解決效率，如此一來自然降低了IT部門相關(guān)人員的工作量，同時(shí)有效協(xié)調(diào)資源，減少IT故障的處理時(shí)間。

(2)提升業(yè)務(wù)能力

通過ITIL確定的IT流程支撐整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，從而整體上提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營質(zhì)量。

(3)降低IT服務(wù)成本

例如財(cái)務(wù)管理中實(shí)現(xiàn)了降低實(shí)旆蠻覃的成本；通過提高IT員工的工作效率可降低IT運(yùn)維成本，避免了大量重復(fù)性的勞動(dòng)；IT環(huán)境管理趨于透明，對(duì)于IT設(shè)備的生命周期和第三方服務(wù)提供商的費(fèi)用支出也可控等。

(4)有利于企業(yè)建立一支穩(wěn)定、合作的IT團(tuán)隊(duì)

IT服務(wù)管理不僅使流程得到規(guī)范，也使IT組織中的各個(gè)角色其職責(zé)有了清晰定義；提高了IT人員的生產(chǎn)率：提高了IT人員的士氣和工作滿意度：IT人員手加清楚了解業(yè)務(wù)部門對(duì)他們的期望，并有合適的流程和培訓(xùn)確保實(shí)現(xiàn)這些期望等。

在這樣的情況下，大型企業(yè)進(jìn)行ITIL實(shí)施建設(shè)的過程中取得的收益是不言而喻的，但旦在大型企業(yè)中實(shí)施ITIL需要注意以下幾點(diǎn)：

(1)領(lǐng)導(dǎo)層的支持

ITIL流程的實(shí)施往往涉及組織業(yè)務(wù)流程的變革以及工作習(xí)慣的調(diào)整，沒有高展領(lǐng)導(dǎo)的支持，ITIL實(shí)施將面臨非常大的風(fēng)險(xiǎn)。

(2)足夠的基礎(chǔ)架構(gòu)資源和系統(tǒng)化工具

大型企業(yè)信息化建設(shè)首先要解決有沒有的問題，然后才能談到用得好不好，而且用得好不好，還取決于是否有高效率的信息化維護(hù)工具與手段，讓一個(gè)拿著紙和筆來進(jìn)行信息傳遞的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)是無論如何也不能保證IT運(yùn)營的工作效率的。    

(3)相對(duì)獨(dú)立的質(zhì)量和項(xiàng)目控制體系的建立

對(duì)于大型的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，重視的是運(yùn)營工作中的風(fēng)險(xiǎn)。信息化工作是一個(gè)具有高風(fēng)險(xiǎn)的工作，越是與業(yè)務(wù)部門工作結(jié)合緊密其風(fēng)險(xiǎn)性就越高，這就必須要有一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)和體系來對(duì)IT運(yùn)營工作的流程執(zhí)行及效率進(jìn)行全方位的監(jiān)控。

當(dāng)條件不成熟的時(shí)候，爆發(fā)式實(shí)施ITIL，“一鍋端”的方式是不合適的，實(shí)踐證明效果為普遍的方式是漸進(jìn)式，通過初期、中期和遠(yuǎn)期三個(gè)階段循序漸進(jìn)地實(shí)施ITIL。

(4)不能忽略人的因素，而相信“技術(shù)可以固化流程從而帶來執(zhí)行力”

切勿盲目遵循流程建設(shè)中“先僵化、后優(yōu)化、再固化”的埋論。我們常說ITIL實(shí)施的三大關(guān)鍵要素，其首要的要素就是人，流程次之，最后是技術(shù)和工具。而對(duì)于人的培訓(xùn)和管理并不是一項(xiàng)短期項(xiàng)目就可以完成的事情，意識(shí)和文化的養(yǎng)成足一個(gè)長期的過程。而且任何流程最后都需要人來操作和執(zhí)行，任何時(shí)候人的主觀能動(dòng)性都是一個(gè)企業(yè)的動(dòng)力源泉，因此大型企業(yè)進(jìn)行ITIL實(shí)施需要進(jìn)行持久性的培訓(xùn)和宣貫工作。這項(xiàng)工作應(yīng)該貫穿于ITIL項(xiàng)目的始終。

(5)知識(shí)體系的建立

這里提到的是知識(shí)體系的建立而不是簡(jiǎn)單的知識(shí)庫的建立。實(shí)際經(jīng)驗(yàn)告訴我們，很少有一個(gè)能高效使用的運(yùn)營知識(shí)庫存在。我們需要的是人員招聘、培訓(xùn)體系、日常管理考核與工作方式相結(jié)合的知識(shí)體系的打造，通過高效的知識(shí)體系來降低企業(yè)對(duì)于人的依賴。例如：凡是不通過信息化部門培訓(xùn)和考試的員工不可以轉(zhuǎn)正，工作中的師徒制度，每天的班小組會(huì)議，培訓(xùn)考核體系建立等等。

三、  應(yīng)用于中小型IT部門 

[案例背景]

老張是某大犁廠礦企業(yè)的計(jì)算機(jī)部經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)著十幾個(gè)新老員工。經(jīng)過數(shù)年的逐步；設(shè)和積累，老張單位的信息化系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模：廠區(qū)建成了互聯(lián)互通的高速園區(qū)寬；網(wǎng)絡(luò)和數(shù)百平米的數(shù)據(jù)機(jī)房；MIS系統(tǒng)已上線2年，ERP系統(tǒng)也已經(jīng)上線運(yùn)行，這些統(tǒng)覆蓋了從基層管理人員到廠領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的上千名用戶；廠區(qū)各處的門禁系統(tǒng)、錄像監(jiān)系統(tǒng)也利用園區(qū)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了集中管理。另外，計(jì)算機(jī)部還管理著廠區(qū)的電話程控交換機(jī)和電；網(wǎng)絡(luò)。隨生產(chǎn)線配套引進(jìn)的專業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)也通過園區(qū)網(wǎng)與ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)。    

隨著信息化建設(shè)的深入和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的增多，老張覺得越來越力不從心，部門內(nèi)部管理問題日益突出。最突出的矛盾是事多人少：一方面，ERP、MIS等系統(tǒng)都是需要持續(xù)投入的“資源消耗項(xiàng)目”新需求層出不窮，不但拖住了開發(fā)和集成廠商，而且占據(jù)了四、五個(gè)員工的全部時(shí)間；另一方面，隨著園區(qū)網(wǎng)上應(yīng)用數(shù)量和用戶數(shù)量的增多，事件的數(shù)量和難度也成比例增加起來；另外，廠區(qū)用戶的計(jì)算機(jī)使用水平參差不齊，光是廠區(qū)內(nèi)計(jì)算機(jī)桌曲設(shè)備的日常維護(hù)就又拖住了四、五個(gè)員上。

大家知道，廠礦企業(yè)IT部門不是個(gè)特別“招人待見”的單位，部門只有幾個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的正規(guī)大學(xué)本科畢業(yè)生，都各管一攤，算是部門的項(xiàng)梁柱和不可多得的人才了。其余就是人中專畢業(yè)不久的年輕人以及車間借調(diào)的工人，只能跑跑腿、幫幫手。由于部門人于一直不夠，日常的事件和雜事簡(jiǎn)直就是“野火燒不盡、春風(fēng)吹又生”。每天都是焦頭爛額，按下葫蘆起了瓢。

老張認(rèn)為“加強(qiáng)部門內(nèi)部管理，規(guī)范匍rJ]作秩序，扭轉(zhuǎn)被動(dòng)混亂的工作局面，提高部門員工技能水平和運(yùn)維水平”已經(jīng)是刻不容緩的事情了，否則信息化系統(tǒng)會(huì)出問題、部門內(nèi)部也會(huì)出問題。老張聽說，所謂的ITIL、ITSM是幫助IT部門規(guī)范內(nèi)部管理、提高運(yùn)營和服務(wù)水平的經(jīng)驗(yàn)集合和有效工具。但他也聽說，此類項(xiàng)目屬于“錦上添花”型項(xiàng)目，目前主要還是銀行、電信等大行業(yè)在嘗試。他們可不像這些行業(yè)的IT部門那么財(cái)大氣粗，動(dòng)輒幾百萬、數(shù)千萬進(jìn)行ITSM建設(shè)。在廠領(lǐng)導(dǎo)看來，每筆收入都是工人們辛苦勞動(dòng)的血汗錢，必須向花出的每一分錢要效益。IT管理項(xiàng)同的建設(shè)必須要看到可衡量的效益，他們更需要雪中送的“碳”而不是錦上添的“花”。老張看不清楚的是，ITIL會(huì)是解決目前問題的靈丹妙藥嗎？他們能借助ITIL進(jìn)行內(nèi)部管理嗎？應(yīng)該怎樣運(yùn)用ITIL呢？

其實(shí)，老張面臨的情況是絕大多數(shù)中小型IT部門普遍遇到的問題。國家統(tǒng)計(jì)部門的數(shù)字表明，目前我國中小企業(yè)已經(jīng)超過4000萬戶，占全國企業(yè)總數(shù)的99.6%。其中有1T應(yīng)用的約占一成，而達(dá)到“持續(xù)規(guī)模”IT應(yīng)用的，有20萬家左右。所謂“持續(xù)規(guī)模”IT應(yīng)用，是指以IT為基礎(chǔ)所支撐的企業(yè)管理和業(yè)務(wù)應(yīng)用，例如紡織廠的生產(chǎn)線管理系統(tǒng)、空調(diào)制造企業(yè)的ERP系統(tǒng)等。這些單位IT應(yīng)用發(fā)端于桌面辦公領(lǐng)域和財(cái)會(huì)電算化：之后受到互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)管理的影響，逐漸建起了網(wǎng)站和企業(yè)管理系統(tǒng)。

考察一下中小板塊上市公司、知名網(wǎng)站公司、各大專院校以及各級(jí)政府信息中心等單位的信息化建設(shè)情況，就會(huì)發(fā)現(xiàn)與老張所在的廠礦企業(yè)一樣，在IT管理方面存在如下共性要求；

●信息化系統(tǒng)已經(jīng)成為生產(chǎn)和辦公必不可少的基本元素。可以預(yù)見，在不久的將來IT    系統(tǒng)會(huì)像供水、供電那樣成為社會(huì)生產(chǎn)生活的基礎(chǔ)設(shè)施。但是，與金融、電信等IT應(yīng)用密集和業(yè)務(wù)依賴型單位相比，這些單位的IT基礎(chǔ)仍相對(duì)薄弱，尤其是IT管理體制和制度很不健全；

●這些單位一般在IT運(yùn)維方面的資金預(yù)算并不寬裕，即使是那些化國家預(yù)算的單位  也需為支出精打細(xì)算，一分錢要掰成兩半花，少花錢、多辦事，甚至不花錢、多辦  事是他們的共同追求。他們的IT隊(duì)伍往往處于超負(fù)荷工作、被動(dòng)應(yīng)付狀態(tài)，他們對(duì)IT管理的投資回報(bào)要求與目前主流解決力桑能夠?qū)崿F(xiàn)的尚有不小差距；

●IT部門越小，分工就越粗泛，就越要求一人多能。這些單位的IT經(jīng)理及員工不僅要負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)，還會(huì)負(fù)責(zé)電話系統(tǒng)維護(hù)、辦公用品管理等工作；不但要承擔(dān)日常具體的支持維護(hù)工作，而且還要負(fù)責(zé)物品采購、項(xiàng)目管理、開發(fā)測(cè)試等工作。人少、事多、事雜是普遍現(xiàn)象。

可以看出，在這種所謂的“小型IT部門”中，明顯存在著強(qiáng)烈而迫切的IT管理需求。但目前主流的ITSM解決方案的價(jià)格、實(shí)施周期、復(fù)雜程度，對(duì)人力資源的占用等因素也使他們很難承受。

那么，這些IT部門到底能否利用ITIL呢？是應(yīng)該合并角色、簡(jiǎn)化流程，還是有選擇地只實(shí)現(xiàn)某幾個(gè)流程？

首先，從企業(yè)的角度看老張面臨的現(xiàn)狀是：    

●企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；

●IT管理復(fù)雜度越來越高；

●企業(yè)投入呈“高投入、低產(chǎn)出”的狀況；    

●安全和控制問題日益凸顯；

●人員數(shù)量和技能與實(shí)際要求差距太大。

ITSM的核心使命是提供“高質(zhì)量、低成本”的IT服務(wù)。ITIL是一門實(shí)踐類學(xué)科，它是由英國OGC制定的框架標(biāo)準(zhǔn)并在全球1萬多家企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)實(shí)施，匯總經(jīng)驗(yàn)后小斷發(fā)展的一項(xiàng)IT管理工作的最佳實(shí)踐。這就決定了，并不是ITIL的全部流程或者某一個(gè)流程的所有內(nèi)容都對(duì)某一個(gè)具體的組織是適用的。

換句話說，具體到我們的企業(yè)這個(gè)載體上的時(shí)候并不是要實(shí)施ITIL的全部流程也不是要完全按照理論中去照搬某個(gè)流程，而是要根據(jù)這種方法論來指導(dǎo)自己的IT服務(wù)管理工作有選擇的實(shí)施其中的某些流程或者流程中某些部分。這樣實(shí)際上就避免了全流程實(shí)施導(dǎo)致的實(shí)施周期過長，費(fèi)用高昂，見效慢等現(xiàn)實(shí)狀況。

很多TT部門管理者都有一個(gè)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，即認(rèn)為所有的流程都要通過工具未實(shí)現(xiàn)，而現(xiàn)實(shí)工作中我們實(shí)施過的十幾個(gè)ITSM項(xiàng)曰中，大多數(shù)企業(yè)并沒有將ITIL的流程都通過工具來實(shí)現(xiàn)，很多時(shí)候是通過管理規(guī)定米實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)然利用軟件工具來固化流程也是必不可少的，但是并不是說所有的流程都一定要通過流程固化。在中小型IT部門中甚至利用原有的一些OA系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)就可以很好地完成這樣的一些工作。

另外有一點(diǎn)需要注意，對(duì)于大型部門可以依賴于管理的成熟而逐漸淡化組織對(duì)于個(gè)人的依賴，而對(duì)于小型IT部門來說人員的選擇就是重中之重了，經(jīng)常在實(shí)際項(xiàng)目中可以聽到這樣的話“流程再好，沒有一個(gè)頂事的人一切都是白搭”。

四、 應(yīng)用于TT服務(wù)外包管理

IT服務(wù)外包是一個(gè)大的趨勢(shì)，隨著世界的發(fā)展變化、競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品生命周期的縮短以及全球經(jīng)濟(jì)一體化的加強(qiáng)，企業(yè)的成功不再歸功于短暫的或偶然的產(chǎn)品開發(fā)或靈機(jī)一動(dòng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略，而是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的外在表現(xiàn)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取決于企業(yè)能否以低成本、并以超過對(duì)手的速度構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力能夠造就料想不到的產(chǎn)品。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的真正源泉是企業(yè)圍繞其競(jìng)爭(zhēng)力整合、鞏固工藝技術(shù)和生產(chǎn)技能的能力。

因此，對(duì)于一個(gè)要在越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下生存的企業(yè)來說，集中自己的所有資源和精力確保其核心競(jìng)爭(zhēng)力是必然的選擇，而對(duì)于大多數(shù)企業(yè)和組織來說，IT建設(shè)和維護(hù)并不是其核心競(jìng)爭(zhēng)力的部分。

注意，這里要弄清楚一個(gè)問題，IT建設(shè)和維護(hù)與信息化管理的區(qū)別。

(1)信息化管理是“數(shù)字化的企業(yè)管理新模式”而不只是企業(yè)管理的一個(gè)分支

企業(yè)信息化管理的精髓是信息集成，其核心要素是數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)和數(shù)據(jù)的深度挖掘，通過信啟，管理系統(tǒng)把企業(yè)的設(shè)計(jì)，采購、生產(chǎn)、制造、財(cái)務(wù)、營銷、繹營、管琿等各個(gè)環(huán)節(jié)集成起來，共享信息和資源，同時(shí)利用現(xiàn)代的技術(shù)手段來尋找自己的潛在客戶，有效地支撐企業(yè)的決策系統(tǒng)，達(dá)到降低厙存、提高生產(chǎn)效能利質(zhì)量、快速應(yīng)變的目的，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

信息化管理是企業(yè)為了達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)、以適量投入獲取最佳效益、借助一些重要的工具和手段而有效利用企業(yè)人力、物力和財(cái)力等資源的過程。信息化是手段，運(yùn)營是關(guān)鍵，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化或重組是核心，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化是最終目的。         (2)信息化管理不是IT運(yùn)營和維護(hù)，而是以IT技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段的企業(yè)管理

信息化管理不是簡(jiǎn)單地用IT工具來實(shí)現(xiàn)已經(jīng)陳舊的管理邏輯，不要期望將某種解決方案、ERP等系統(tǒng)套用在傳統(tǒng)的管理模式之上就會(huì)產(chǎn)生某種神奇的功效，當(dāng)信息系統(tǒng)與現(xiàn)行的管理制度、組織行為發(fā)生劇烈沖擊和碰撞的時(shí)候，當(dāng)需要真正的創(chuàng)新發(fā)生在現(xiàn)有的管理層面，甚至企、止治理結(jié)構(gòu)層而的時(shí)候，信息系統(tǒng)往往無法提供更多的幫助，而需要的是通過信息化帶動(dòng)企業(yè)管理的創(chuàng)新，站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，重新審視過去積淀的企業(yè)文化、企業(yè)理念、管理制度、組織結(jié)構(gòu)，將信息技術(shù)融入到企業(yè)新的管理模式和方法中。

清楚這個(gè)問題就明白其實(shí)IT服務(wù)外包是企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化管理的必要手段之一，企業(yè)需要將白己的精力和資源集中于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力部分，而IT的建設(shè)和運(yùn)營作為企業(yè)信息化管理的實(shí)現(xiàn)手段采取外包的策略也是非常好的選擇。

可是目前的中國IT服務(wù)外包道路并不好走，甚至有時(shí)候會(huì)陷入左右為難的境地。

從企業(yè)角度來看，國內(nèi)有一個(gè)很龐大的外包群體，尤其是國有大型企業(yè)，他們一般采取“誰開發(fā)、誰運(yùn)維”的外包模式，把相當(dāng)一部分維護(hù)工作外包給應(yīng)用開發(fā)商，或者是外包給由原有的信息化部門脫胎而生的三產(chǎn)IT服務(wù)公司，這是國內(nèi)最普遍的外包形態(tài)。但是，這樣做的時(shí)候也產(chǎn)生了很多問題，例如：怎么去管理這些服務(wù)外包商，怎么去量化這些服務(wù)，到底什么是好的服務(wù)，什么是不好的月悟務(wù)，服務(wù)要做到什么程度才算好的等。

從IT服務(wù)外包商的角度看，目前市場(chǎng)上的IT服務(wù)外包商的服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。大多數(shù)外包商只是針對(duì)自己開發(fā)的軟硬件來提供服務(wù)外包，缺乏全面服務(wù)能力，無法支持企業(yè)的整體IT外包需求。大多數(shù)外包商還缺乏可量化、規(guī)范的IT服務(wù)外包管理體系。   

簡(jiǎn)而言之，就是甲方不知道自己需要什么樣的IT服務(wù)，乙方也不清楚怎么證明自己能提供質(zhì)量有保讓的IT服務(wù)。

那么ITIL能給IT服務(wù)外包帶來什么呢？

ITIL可以使IT外包雙方之間的溝通更快捷、高效，提高IT外包的應(yīng)用效果，為IT外包應(yīng)用的進(jìn)一步發(fā)展提供有力支持。

就甲方而言，通過ITIL可以達(dá)到以下幾個(gè)目的：

●能使lT部門更加便捷和迅速地了解業(yè)務(wù)部門對(duì)于IT的實(shí)際需求變化情況；    

●能詳細(xì)了解IT的實(shí)際投入情況和具體分布，對(duì)后續(xù)的IT投入調(diào)整提供依據(jù)；    

●能夠較好的控制和改善客戶滿意度；

●能夠控制運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)；    

●降低IT服務(wù)成本。    

通常來說，目前的IT服務(wù)外包合同都是粗放式的按人天計(jì)算的一攬子打包服務(wù)，甲方對(duì)于服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到自身的預(yù)期目的，無法掌握和控制；另一方面，由于企業(yè)自身對(duì)于 IT服務(wù)的需要也是隨時(shí)會(huì)發(fā)生提供方式、提供時(shí)效需求的變化，這些都決定了IT服務(wù)外包是無法有效地通過這樣的打包合同進(jìn)行結(jié)果控制的。ITIL這種流程化管理模式通過服務(wù)目錄定義、服務(wù)水平協(xié)議制定和服務(wù)臺(tái)監(jiān)控反饋等具體化的手段可以把整個(gè)外包內(nèi)容細(xì)致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務(wù)項(xiàng)目放進(jìn)服務(wù)合同中，改變以往粗放式的合同，并使其提供的服務(wù)過程可以得到更有效的監(jiān)控。

另一方面對(duì)IT外包提供商也就是乙方而言，ITIL可以帶來的效益更加明顯：    

●提升自身的工作效率；

●降低運(yùn)營成本；

●證實(shí)組織的服務(wù)能力。

通過流程化管理，可以使乙方的所有運(yùn)維人員工作效率大大提升，并且解決一個(gè)困擾很多乙方的問題，這就是“如何向甲方證明自己的服務(wù)能力”。通過實(shí)施ITIL，外包商能夠把日常操作全部流程化，并通過自動(dòng)化工具對(duì)流程執(zhí)行情況進(jìn)行及時(shí)追蹤。在這個(gè)基礎(chǔ)上，可以對(duì)各個(gè)流程的執(zhí)行效果、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核和統(tǒng)計(jì)分析。

總之，ITIL可以使IT外包雙方之間的溝通更快捷、島效，提高IT外包的應(yīng)用效果，為IT外包應(yīng)用的進(jìn)一步發(fā)展提供有力支持。

五、應(yīng)用于數(shù)據(jù)中心管理

隨著IT技術(shù)的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深入，個(gè)人、機(jī)構(gòu)用戶在日常生活、經(jīng)濟(jì)、軍事、科技與教育等各個(gè)領(lǐng)域，對(duì)信息和信息系統(tǒng)依賴日益增強(qiáng)。數(shù)據(jù)中心作為信息與信息系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)的物理載體，其管理的好壞將直接影響到個(gè)人與機(jī)構(gòu)用戶的IT應(yīng)用。

但如何才能做好數(shù)據(jù)中心的管理呢？首先我們要能看到數(shù)據(jù)中心管理所面臨的挑戰(zhàn)，包括以下幾點(diǎn)。

(1)管理對(duì)象多樣化

數(shù)據(jù)中心的管理對(duì)象包括與IT服務(wù)運(yùn)作直接相關(guān)的IT資源以及支持IT服務(wù)間接相關(guān)的環(huán)境資源，如主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、UPS、發(fā)電機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、操作系統(tǒng)、用戶密碼、系統(tǒng)配置文件、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、人員、廠商等。

(2)管理工作復(fù)雜化

由于管理對(duì)象的多樣化與特殊性，要求數(shù)據(jù)中心能針列不同的管理對(duì)象建立相應(yīng)的管理方式、聘請(qǐng)合適的人員、采取相應(yīng)的技術(shù)手段，這樣無形中增加了數(shù)據(jù)中心管理工作的復(fù)雜度。

(3)管理要求嚴(yán)格化

由于越來越多的業(yè)務(wù)己完全依賴于IT系統(tǒng)，業(yè)務(wù)對(duì)IT系統(tǒng)可用性、安全性與響應(yīng)性等嚴(yán)格的要求，也最終落到數(shù)據(jù)中心的頭上。加上監(jiān)管機(jī)構(gòu)也看到了數(shù)據(jù)中心的管理對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)影響日益明顯，也在不斷提高對(duì)數(shù)據(jù)中心規(guī)范化管理方向的監(jiān)管要求。如何落實(shí)數(shù)據(jù)中心管理的各項(xiàng)要求，己成為了數(shù)據(jù)中心管理的一大挑戰(zhàn)。

隨著ITIL在中國的普及與應(yīng)用，許多從業(yè)者發(fā)現(xiàn)ITIL可幫助數(shù)據(jù)中心很好地應(yīng)對(duì)上

述挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。    

(1)專業(yè)分工

ITIL為數(shù)據(jù)中心提供了一個(gè)面向運(yùn)營的流程框架，這個(gè)流程框架并不是建立在具體管理對(duì)象之上的，也就是說它不是一個(gè)面向主機(jī)、存儲(chǔ)、發(fā)電機(jī)或者應(yīng)用系統(tǒng)的管理框架。 ITIL最豐要的功能是在人與管理對(duì)象之間建立了一套運(yùn)營流程，當(dāng)具體的管理對(duì)象出現(xiàn)對(duì)應(yīng)的管理需求的時(shí)候可以通過這些流程，調(diào)動(dòng)合適的人員與相關(guān)資源來加以實(shí)現(xiàn)。比如說當(dāng)一個(gè)設(shè)備出現(xiàn)故障之后，可以通過事件管理流程，調(diào)動(dòng)數(shù)據(jù)中心對(duì)應(yīng)的人員盡快地解決這個(gè)事件。

這種管理模式最大的好處在于解決了數(shù)據(jù)中心管理對(duì)象多樣化與復(fù)雜化的挑戰(zhàn)，其對(duì)數(shù)據(jù)中心的工作進(jìn)行抽象與歸類，根據(jù)各項(xiàng)工作的目標(biāo)、可調(diào)動(dòng)的資源、工作模式等差異形成不同的管理流程與角色要求，將這些多樣、復(fù)雜的管理對(duì)象最終統(tǒng)一到抽象、專業(yè)的管理流程當(dāng)中。

(2)效率提升

在以往的數(shù)據(jù)中心中，為能應(yīng)付數(shù)據(jù)中心可能出現(xiàn)的各種管理工作，需要數(shù)據(jù)中心的管理人員與技術(shù)人員一專多能，能通曉各種設(shè)備的狀況，能應(yīng)付這些設(shè)備發(fā)生的事件、需要開展的變更、容量與可用性的管理等。但隨著IT技術(shù)發(fā)展、數(shù)據(jù)中心規(guī)模的擴(kuò)大，這種作坊式的管理面臨著成本高、效率低的挑戰(zhàn)。

通過ITIL這種流程化、角色化的管理，可以根據(jù)自身技能的特點(diǎn)映射到不同的流程與角色當(dāng)中，簡(jiǎn)單來說就是“讓合適的人去做合適的事”。這種方式一方面有利于個(gè)人的能力發(fā)展，也從整體上降低了人員聘用成本、提升了工作效率。

(3)重視測(cè)量

ITIL最佳實(shí)踐中還有一個(gè)很大的特點(diǎn)就是對(duì)流程的測(cè)量。如前所述，外界與業(yè)務(wù)單位對(duì)數(shù)據(jù)中心管理的要求越來越嚴(yán)格，如何能證明或知道目前數(shù)據(jù)中心管理的好壞。ITIL在不同的流程中給出了許多的KPI，這些KPI可以通過數(shù)值或相關(guān)指標(biāo)比較客觀地看到該管理領(lǐng)域在數(shù)據(jù)中心執(zhí)行的效果。這也為數(shù)據(jù)十心管理的持續(xù)改善提供了許多依據(jù)。

總的來說，ITIL為數(shù)據(jù)中心管理提供了一個(gè)很好的管理框架。它一方面可以幫助數(shù)據(jù)中心的工作人員更有效、更專業(yè)地開展相關(guān)工作；另一方面可以幫助數(shù)據(jù)中心管理者以史低成本、更規(guī)范的方式管理數(shù)據(jù)中心。

六、應(yīng)用于軟件開發(fā)

通常一提到ITIL大家都會(huì)習(xí)慣的認(rèn)為它就是為IT運(yùn)維工作服務(wù)的一種方法論，好像  只對(duì)運(yùn)維人員的工作有幫助而對(duì)于IT部門中很重要的開發(fā)工作好像沒什么關(guān)系，其實(shí)這種  看法是比較片面的。我們先來看看實(shí)際工作中開發(fā)和運(yùn)維是個(gè)什么樣的關(guān)系，存在什么樣  的問題？再來看看ITIL是否列于我們的軟件開發(fā)工作也有一定幫助。

在實(shí)際的工作中經(jīng)常會(huì)遇到這種現(xiàn)象，軟件開發(fā)人員開發(fā)幾個(gè)系統(tǒng)以后就經(jīng)常被其相  關(guān)的售后工作所累，很難再有時(shí)間去開發(fā)新系統(tǒng)或者是正常的開發(fā)工作計(jì)劃經(jīng)常被原有的  系統(tǒng)問題占用；軟件開發(fā)項(xiàng)目中業(yè)務(wù)方需求不斷變化，開發(fā)工作遙遙無期；運(yùn)維人員也經(jīng)  常遇到新的軟件系統(tǒng)上線的前半年基本上要忙得不可開交的情況，甚至開玩笑說我們就是  給開發(fā)擦屁股的。大家都很痛苦，那有沒有什么辦法使這些問題能夠理順呢？

隨著時(shí)間的推移，行業(yè)及技術(shù)都發(fā)生了很大變化。ITIL是最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，于是它  電從v1發(fā)展到v2，繼而擴(kuò)展到v3。ITIL v3定義了服務(wù)生命周期的五個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略  ( Service srrategy).服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)、服務(wù)轉(zhuǎn)化(Service Transition)、服務(wù)運(yùn)營  ( Service Operation)、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)(Continual Service Improvement)。在這五個(gè)階段中提供了IT服務(wù)生命周期內(nèi)進(jìn)行IT服務(wù)管理所需要的各種流程。

服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)化、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)改講的基礎(chǔ)，這個(gè)階段涵蓋了服務(wù)管理的實(shí)踐、服務(wù)原則、服務(wù)評(píng)估、服務(wù)戰(zhàn)略流程、服務(wù)管理的財(cái)務(wù)模型等內(nèi)容，從整體業(yè)務(wù)目標(biāo)和管理層期望出發(fā)，保證IT發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)相一致。

以下幾個(gè)ITIL流程在軟件開發(fā)和測(cè)試中都能起到關(guān)鍵的作用。    

(1)需求管理

需求管理是整個(gè)服務(wù)管理的重要內(nèi)容，糟糕的需求管理導(dǎo)致的需求不確定性對(duì)于服務(wù)  提供商來說是一個(gè)巨大的隱患。在軟件開發(fā)中也是如此，只有通過有效的需求管理來捕獲  所有的需求，才能知道用戶需要的是什么，并且將可用資源集中在優(yōu)先級(jí)最高的業(yè)務(wù)上。  同時(shí)需求管理的流程還能夠幫助確定采用何種方法來滿足不同用戶的需求。

(2)財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理流程就是為了幫助自效平衡成本和回報(bào)的。在軟件測(cè)試中，財(cái)務(wù)管理能夠幫助評(píng)估開發(fā)工作和相應(yīng)的成本的關(guān)系，也能幫助回答是否需要購買自動(dòng)化測(cè)試工具來取代部分人工測(cè)試等問題。

(3)服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)級(jí)別管理流程的目標(biāo)是確保能夠維持雙方約定的IT服務(wù)級(jí)別。在軟件開發(fā)中實(shí)際上就是項(xiàng)目范圍的界定，例如交付的應(yīng)用必須能夠滿足100個(gè)并發(fā)用尸同時(shí)登錄，并且響應(yīng)時(shí)問必須在20秒內(nèi)。準(zhǔn)確地定義SLA將有助干制定合琿的開發(fā)、測(cè)試計(jì)劃及配備相席的資源。

(4)可用性管理

可用性管理在軟件開發(fā)和測(cè)試中也非常重要，軟件開發(fā)的根本目標(biāo)之一就是保障應(yīng)用的可用性。于是一方面我們需要在應(yīng)用上線前做大量的業(yè)務(wù)性能測(cè)試，以確保應(yīng)用上線后    能夠在突發(fā)高峰時(shí)仍能夠保障其可用性；另一方面，上線后需要可持續(xù)的手段來實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)，主動(dòng)跟蹤應(yīng)用的可用狀況，一旦發(fā)生可用性問題，可以及時(shí)自動(dòng)化響應(yīng)處理，如重啟服務(wù)、報(bào)警人工干預(yù)等。

其次，從執(zhí)行層面上說ITIL可以使開發(fā)和運(yùn)維有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)。

在軟件開發(fā)過程中，我們通過服務(wù)資產(chǎn)和配置管理流程，確保軟件的測(cè)試是在相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)試環(huán)境中進(jìn)行，同時(shí)所有的測(cè)試都是針對(duì)正確的應(yīng)用版本進(jìn)行的。

變更管理流程能夠幫助對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求的變化做出快速響應(yīng)，使IT服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的需求。軟件開發(fā)過程中需求變更比比皆是，通過變更管理流程對(duì)軟件開發(fā)中的變更進(jìn)行有效的管控，可以使軟件開發(fā)工作中的需求更加可控，在實(shí)際操作中需要將軟件開發(fā)的項(xiàng)目變更管理有機(jī)地與運(yùn)維的變更管理相關(guān)聯(lián)。

知識(shí)管理流程的目標(biāo)是確保在整個(gè)生命周期中都能獲得安全可靠的信息數(shù)據(jù)，從而提高組織知識(shí)共享的能力。從軟件測(cè)試角度看，很多測(cè)試中的人為積累非常有價(jià)值，這包括所有的測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試腳本、測(cè)試中遇到的問題和解決方法、測(cè)試方法論等。因此有效的測(cè)試曾埋必須能夠統(tǒng)一管埋所自的測(cè)試資產(chǎn)（包括文檔、腳本、知識(shí)庫等），并能夠有效地為其他測(cè)試人員共享，以幫助今后的回歸測(cè)試。

因此ITIL v3這個(gè)服務(wù)管理的最佳實(shí)踐并非IT運(yùn)維的“專利”，它同樣適用于軟件開發(fā)領(lǐng)域。將ITIL的最佳實(shí)踐合理地融入到軟什開發(fā)的方方面面，企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用質(zhì)量控制將“更上一層樓”。