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為什么要學(xué)習(xí)itil？學(xué)習(xí)ITIL的兩大好處？

2022-06-08 15:37:11　|　來源：中培企業(yè)IT培訓(xùn)網(wǎng)

　　學(xué)習(xí)ITIL的兩大好處？

第一條：從破碎的、直通式的支持方式轉(zhuǎn)變成集成的端到端的服務(wù)模式。

這條是我們上 ITIL 首先就要解決的問題，什么叫破碎的直通式的支持方式？

現(xiàn)在很多朋友所在單位的IT支持還是處于此階段，破碎的直通式的支持方式就是這個(gè)單位沒有IT服務(wù)臺，那單位的員工電腦壞了、上不了網(wǎng)了就打電話找IT的人，這就造成IT的這幾個(gè)人天天都是救火的狀態(tài)，就是我們平常說的“消防隊(duì)員”。一會(huì)兒打電話說不行了、我這個(gè)OA不能用了，還沒處理好呢其他的員工又打電話說我這上不了網(wǎng)了只能說等會(huì)處理。

這就叫破碎的直通車的支持方式，這是最原始的支持方式。上 ITIL 首先就要解決這個(gè)問題，把他轉(zhuǎn)變成集成的端到端的服務(wù)模式。

首先是端到端，就是這個(gè)單位上 ITIL 第一步就是要搭建服務(wù)臺，IT部門有人在服務(wù)臺上值班，公布一個(gè)容易記住的電話出去，告訴員工以后再有IT的事兒，不能打電話找某個(gè)人，而是要打服務(wù)臺電話，服務(wù)臺的值班人員會(huì)幫你處理。

IT把服務(wù)臺搭建起來，服務(wù)臺變成了一端，客戶又會(huì)變成另外一端，這就是端到端。

集成是什么意思呢？你可以想一想，如果你在服務(wù)臺上值班的話，你主要是接電話，打電話會(huì)有什么事？可以分成兩大類：

第一大類就是故障，如員工報(bào)故障上不了網(wǎng)、OA不能使用；

另一大類叫服務(wù)請求，如請求安裝某個(gè)軟件、申請賬號、密碼過期請求重置密碼等，這些叫服務(wù)請求。

我們服務(wù)臺上其實(shí)是集成了事件管理流程，事件管理ITIL里面叫 Incident Management，其實(shí)就是處理故障和服務(wù)請求。這是第一條，我們上ITIL就是把這種破碎的直通式的支持方式，轉(zhuǎn)變成集成的端到端的服務(wù)模式。

第二條就是從盡力而為到服務(wù)級別管理，讓IT服務(wù)變的可度量。

這一條可不是上ITIL就能解決的，這需要過一段時(shí)間。從我們接觸的客戶情況來看，有很多單位，ITIL可能已經(jīng)用了十年了，還沒有解決這個(gè)問題，現(xiàn)在的IT服務(wù)還是盡力而為。

什么意思呢？就是這個(gè)單位ITIL的流程沒有服務(wù)級別管理這個(gè)流程在跑，那服務(wù)級別管理流程的核心是什么呢？這個(gè)流程的核心就是 SLA Service Level Agreement 服務(wù)級別協(xié)議，服務(wù)級別協(xié)議是服務(wù)提供方對用戶所做的承諾。

比如關(guān)于郵件服務(wù)，我們IT跟這個(gè)業(yè)務(wù)部門用戶簽了一個(gè)SLA關(guān)于郵件服務(wù)的協(xié)議，這個(gè)SLA里面寫了郵件服務(wù)一年下來可用性不能低于99.9% ，如果郵件服務(wù)器宕掉我最多八小時(shí)恢復(fù)。這就是一個(gè)承諾，如果有了這些承諾，那就說明你的IT服務(wù)變得可度量了。比如說今天郵件服務(wù)器宕了，員工就看看你能不能在八小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。

如果沒有SLA這個(gè)東西，IT服務(wù)就是盡力而為。比如我們現(xiàn)在沒有SLA，郵件服務(wù)器宕了，員工不能收發(fā) Email，打電話給 IT 問什么時(shí)候能好，IT 只能說盡快，沒做任何承諾。這就是這個(gè)組織為什么要用ITIL。

組織要用ITIL的第二個(gè)理由是要贏得客戶或者合作伙伴的信賴。注意這個(gè)其實(shí)主要是針對甲方而言，國內(nèi)比如說銀行的IT部門都在用 ITIL，但自己用還不行，還需要拿一個(gè)ISO20000的認(rèn)證。ISO20000的認(rèn)證就證明：我們單位的IT服務(wù)管理是按照國際標(biāo)準(zhǔn)做的，是基于ITIL體系的規(guī)范，用戶和合作伙伴是可信任的。

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