1．體系建立

在企業(yè)管理層的大力支持下，按用戶感知模型建立了用戶感知體系，確立了清晰的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準，規(guī)劃了感知的對象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顧評價的流程，并設(shè)立了體系負責人及相關(guān)人員角色。在體系建立后，對所有相關(guān)人員進行了意識灌輸和應(yīng)用輔導(dǎo)，讓參與者都從意識上接納用戶感知的思想并能夠熟練執(zhí)行。