15.3 用戶感知體系的建立

用戶感知的實(shí)施共分為四個階段，分別是體系建立階段、信息采集階段、感知分析階段和回顧評價階段。下面舉例說明。

某IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象為國內(nèi)某制品行業(yè)的工業(yè)制造企業(yè)和商業(yè)銷售企業(yè)，覆蓋全國所有省份和地市，服務(wù)用戶群體分散。其運(yùn)維人員分散在全國31個省、自治區(qū)、直轄市，但每個省的運(yùn)維人員并不多，以小組團(tuán)隊(duì)的形式存在。

如何掌握分布在全國數(shù)十個省份的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效果、如何迅速收集所有用戶的需求與反饋，是擺在管理者面前的一大挑戰(zhàn)。為解決這一問題，企業(yè)管理層決定建立用戶感知體系并予以實(shí)施。