15.2 用戶感知原理

以IT運維服務為例來說明用戶感知的原理。運維服務應包含服務策略、服務內容及服務標準，一定要記住：這里的服務標準必須是為用戶所接受的，服務方和被服務方應就服務標準達成一致。這些都定義好后，向用戶提供服務即服務實施。服務的實施包括兩個部分，一是過程，二是結果，服務過程的規范性及服務結果的好壞都將被用戶所體驗到。作為服務提供方，一方面自身對服務過程和結果與服務標準進行對比，確定服務的效果與水平；另一方面，會通過各種渠道或方式去感知用戶的體驗。最后，將這兩個結果相對比，尋找差距并對運維服務予以改進，從而促進用戶體驗的提高。用戶感知體系的架構可以用圖15.1予以說明。